I clienti tendono a rimanere fedeli ai marchi che rendono la loro esperienza il più fluida e piacevole possibile. L’obiettivo di qualsiasi business di successo è non solo attirare i clienti, ma mantenerli e incoraggiarli a tornare e continuare a fare acquisti.
La chiave per il customer engagement è non solo fornire prodotti e servizi alle persone, ma anche fornire loro contenuti che li terranno in contatto con il marchio.
Le definizioni di customer engagement possono variare, ma il concetto non è in realtà così complicato come sembra. Il coinvolgimento dei clienti include tutta la messaggistica e le risorse necessarie per mantenere una comunicazione pertinente e preziosa con i clienti. Il livello di coinvolgimento rappresenta la soddisfazione e la lealtà che i clienti provano per il marchio; in un sondaggio Forrester, il 72% dei consumatori ha concordato che è probabile che facciano acquisti più frequentemente con i rivenditori che inviano loro comunicazioni pertinenti.
L’impatto del customer engagement non è una misura concreta da tracciare; mentre è comune misurare i tassi di coinvolgimento di e-mail, social media e altri contenuti, misurare se la tua strategia generale è in risonanza con il tuo pubblico è totalmente diverso. La raccolta di feedback è un’importante misura qualitativa del coinvolgimento dei clienti e delle esperienze con il proprio marchio, ma esistono due metodi quantitativi per il calcolo del valore dei clienti: valore a vita (LTV), le entrate previste che un cliente genererà per te durante la loro vita e il valore medio dell’ordine (AOV), l’importo medio in dollari speso ogni volta che un cliente effettua un acquisto.
È più facile concentrarsi sul tentativo di convincere le persone a effettuare un acquisto, ma la modifica del proprio punto di vista per fornire valore ai clienti per migliorare la loro esperienza e incoraggiarli a restituire si tradurrà in maggiori entrate a lungo termine. È stato dimostrato che un aumento dei tassi di fidelizzazione del cinque percento può aumentare i profitti in qualsiasi punto tra il 25 e il 95 percento.
I passaggi qui elencati sono dei suggeriemntni per un’efficace e coinvogente strategia di customer engagement
1. Stabilisci obiettivi e sviluppa la tua strategia.
Quali sono gli obiettivi finali di coinvolgimento del cliente? Probabilmente aumentare i tassi di apertura e i clic di posta elettronica, gli impegni di marketing e i tassi di fidelizzazione dei clienti; bisogna considerare cosa serve per arrivarci. Il modo migliore per attirare e trattenere i clienti è la comunicazione pertinente attraverso i canali e durante la loro esperienza. Determina in quali posti le persone entrano in contatto con il tuo marchio e offri coerenza durante tutti i touch point .
2. Usare lo strumento giusto.
Può sembrare complicato eseguire una strategia di marketing multicanale di successo, ma trovare lo strumento o gli strumenti per supportarlo semplificherà notevolmente il processo. A seconda delle esigenze specifiche, una soluzione integrata con un CRM, lo strumento utilizzato per gestire le interazioni con i clienti e le prospettive può rivelarsi un’ottima soluzione; in più, le funzionalità di reporting aiuteranno a comprendere meglio i clienti e a fornire loro i contenuti più pertinenti per coinvolgerli. Esistono anche soluzioni che combinano tutti i sistemi necessari in un’unica interfaccia, rendendo molto più semplice il collegamento dei touch point e il customer behaviour.
3. Misurare i risultati.
Offrire esperienze personalizzate ai clienti solo se si dispone delle informazioni necessarie per capire chi sono e a cosa sono interessati. Raccogliere regolarmente dati sulle prestazioni della campagna e sulla demografia e il comportamento dei clienti, come l’impegno nel marketing e le transazioni precedenti. Questi dati consentono agli esperti di marketing di creare modelli predittivi e campagne di reimpegno per indirizzare direttamente i clienti che abbandonano il loro carrello o per l’upselling, il cross-selling o il rifornimento. Ad esempio, monitorando l’acquisto ripetuto dello stesso prodotto da parte di un cliente, l’analisi predittiva può dire quando quel cliente potrebbe essere pronto per l’acquisto di nuovo, consentendoti di indirizzarlo con una campagna di rifornimento.
Il customer engagement non deve essere complicato: Con la giusta strategia e gli strumenti in atto, è possibile offrire contenuti ed esperienze personalizzati che stupiranno i clienti ideali e innescando il processo di fidelizzazione verso il marchio.
Scott Heimgartner
direttore del marketing di prodotto, Maropost
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