In un’epoca sempre più digitale e “always-on”, le aspettative dei clienti diventano progressivamente più alte. Le persone oggi non si limitano ad acquistare prodotti: vogliono comprare esperienze coerenti, semplici, personalizzate e accessibili ovunque, e soprattutto si aspettano di poter avere voce in capitolo quando si tratta di definirle e realizzarle. Per questo il feedback dei clienti si sta rivelando uno strumento strategico per le aziende. Un customer feedback management di successo può aiutare a ridurre efficacemente il tasso di abbandono andando a colpire le questioni alla base dell’abbandono del carrello, aumentando il tasso di rinnovo, potenziamento della customer loyalty, e conversione dei detrattori in sostenitori.
Basare le strategie di miglioramento della Customer Experience sull’ascolto della voce dei clienti analizzando i feedback che si ricevono sul proprio brand permette di adottare nuove tattiche per migliorare le azioni quotidiane.
Si parlerà di questo argomento durante un incontro organizzato in collaborazione con Medallia.
Un incontro che vuole essere interattivo e di scoperta sulle soluzioni a disposizione delle aziende per creare un dialogo rilevante con gli utenti, per adattarsi alle loro esigenze in evoluzione e apportare miglioramenti strategici al business;
Saranno presenti all’evento due aziende italiane, Findomestic e Generali, parleranno della loro esperienza di come integrare i feedback a tutti i livelli dell’organizzazione per consentire ai team di migliorare l’operatività; migliorare e imparare in base ai feedback dei clienti e scoprire come questi ultimi rispondono alle innovazioni. In oltre ci sarà un momento di Networking dove le aziende risponderanno alle domande dei partecipanti.
Mario Avarello, CX Analyst & Researcher di Findomestic illustrerà le misure pratiche adottate per creare un approccio incentrato sul cliente in tutta la sua organizzazione.
Durante questa sessione verranno spiegate le tecniche per favorire l’allineamento aziendale dal top management alla front-line e le best practice per incentivare il coinvolgimento dei dipendenti sulla voice of the customer.
Generali mostrerà come la compagnia assicurativa abbia potuto focalizzarsi sul miglioramento dei processi più importanti e sull’attuazione di azioni con un impatto quantificabile in termini di prestazioni aziendali. Inoltre, verrà illustrato come Generali abbia raggiunto i propri obiettivi identificando i punti critici del cliente e consentendo ai team di avviare cambiamenti strutturali per favorire la Customer Satisfaction e l’efficienza operativa.
In fine, una volta quantificate le necessità più urgenti dei clienti, è più facile dare la giusta priorità a ciò di cui bisogna occuparsi. Per tutto questo Medallia ha sviluppato una piattaforma CX leader di mercato, che si integra perfettamente con gli applicativi esistenti per monitorare la Customer Experience, attivando tutti i livelli organizzativi all’ascolto dei feedback dei clienti con l’obiettivo di migliorare i processi aziendali.
La partecipazione all’evento è gratuita ed è possbile iscriversi al seguente link
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