Performance e relazioni, cosa non può mancare in un BPO

BPO_CovisianQuando si parla di BPO, e in particolare di esternalizzazione dei servizi di Contact Center, non è affatto eccessivo sostenere che ciò che si affida all’outsourcer prescelto è il cuore stesso dell’azienda, ovvero le sue relazioni con i clienti e le modalità in cui la loro gestione e messa in pratica rispecchiano i valori e l’immagine del brand. Ecco perché tali partnership devono essere fondate su una chiara condivisione degli obiettivi, sulla passione e il talento degli operatori, sulla capacità di innovazione e su una tensione continua verso il miglioramento della CX.

Proprio questi sono alcuni dei principi cardine che orientano l’operato di Covisian, il secondo operatore BPO in Italia, nato nel 2016 dalla fusione di due realtà storiche del settore – Visiant e Contacta –, cui si sono successivamente aggiunte ulteriori acquisizioni di società ed expertise specifiche. Carlo Rosini – Deputy General Manager & Market Director di Covisian – ci ha permesso di conoscere un po’ meglio questa realtà e la sua capacità di utilizzare la tecnologia per valorizzare le persone, massimizzare l’efficienza e abilitare innovativi modelli di business.

Il settore dei servizi di contact center in outsourcing è stato abbastanza “movimentato” negli ultimi anni: quali sono secondo voi le iniziative più urgenti per garantire il buon funzionamento del sistema?

“Quando si parla del nostro settore, si devono sempre tenere presenti tutti i diversi interlocutori che ne fanno parte. Non ci sonoCarlo Rosini-Covisian_BPO solo gli outsourcer: bisogna fare un ragionamento complessivo che includa anche i committenti, il governo, le organizzazioni sindacali e le associazioni di categoria. La priorità che noi vediamo per il settore è quella di avere una piattaforma comune che permetta di portare avanti un percorso condiviso. Ma questo è solo il primo tassello; bisogna infatti anche capire in che direzione andare. Dal nostro punto di vista, l’unico modo per migliorare le prospettive del settore è puntare sullo sviluppo di modelli sostenibili, focalizzati sulla valorizzazione delle competenze degli addetti del settore da un lato, e garantendo dall’altro una costante innovazione dei servizi attraverso l’evoluzione tecnologica. Servirebbe, inoltre, una maggiore spinta da parte di aziende, committenti e operatori verso progetti innovativi che permettano di affrontare in modo più efficace le sfide di questa nuova era digitale”.

Avete in essere programmi o progetti specifici per motivare e coinvolgere i vostri operatori nelle attività dell’azienda?

“In Covisian siamo costantemente impegnati nello sviluppo di progetti di questo tipo. Cerchiamo di rendere l’azienda un luogo dove le persone possano crescere e trovare ispirazione. Per fare qualche esempio potremmo citare l’Academy sul Customer Management che abbiamo realizzato coinvolgendo il Politecnico di Milano. Al suo interno sono comprese una serie di iniziative di valorizzazione delle competenze interne, che poi sono state estese anche al mercato, con il coinvolgimento di clienti e prospect. Diversi sono stati i progetti dell’Academy, infatti, che hanno visto impegnati i nostri ragazzi nella sperimentazione di nuove soluzioni, in sinergia con le aziende committenti. Un altro esempio potrebbe essere l’inaugurazione di una biblioteca interna all’azienda per l’arricchimento culturale delle persone. A questo abbiamo unito un concorso di poesia aperto a tutti i nostri operatori, ispirato a personaggi come Alda Merini e Arnoldo Mondadori”. 

Le attività che siete chiamati a svolgere per le aziende committenti giocano un ruolo importante per la buona riuscita delle relazioni e interazioni con i loro clienti. Quanto puntate sull’innovazione tecnologica e quanto sulla formazione e il training costante dei vostri dipendenti?

“L’innovazione tecnologica e la formazione degli operatori sono due asset oggi fondamentali per erogare un servizio di qualità e migliorare al massimo la Customer Experience. Sulla formazione lavoriamo già da tempo attraverso i programmi formativi dell’Academy di cui parlavo prima. Si tratta di programmi che includono diversi argomenti utili ad arricchire le competenze e la preparazione dei nostri operatori, ma soprattutto sono programmi pensati su base continuativa, all’interno di un piano strategico. Non si tratta di iniziative sporadiche. Per quanto riguarda invece la tecnologia, Covisian ha impostato il suo percorso su uno sviluppo diretto delle piattaforme e degli strumenti ritenuti fondamentali per la gestione delle Customer Operations. Questo è avvenuto da un lato attraverso uno sviluppo interno, come nel caso di Sparta – un modello gestionale realizzato da Covisian per ridurre significativamente la complessità delle operazioni nei Contact Center attraverso l’uso di applicativi e algoritmi proprietari – ma anche acquisendo aziende innovative con asset tecnologici funzionali ai nostri servizi, come per esempio Vivocha”.

Quali competenze umane vanno sviluppate per integrare nel modo corretto le tecnologie che automatizzano alcuni processi di assistenza e contatto con il cliente?

“La tecnologia è un valore, ma solo se viene integrata con il lavoro delle persone, che continueranno a costituire il fattore distintivo nell’interazione con i clienti. Oggi gli utenti sono sempre più esigenti e sfruttano appieno tutti i canali di contatto, inclusi quelli digitali. Vengono richieste risposte in tempi brevi, risposte che devono essere qualificate e assolutamente pertinenti con il bisogno espresso in un determinato momento da uno specifico cliente. Questo significa che gli operatori oggi hanno bisogno di abilità e competenze tecniche adeguate a un mercato che sta andando sempre più verso percorsi di digitalizzazione dei servizi, tramite l’utilizzo di piattaforme social e multicanali. Infine ritengo altrettanto fondamentali, da non tralasciare mai, le soft skills, davvero determinanti per una reale soddisfazione della clientela”.

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