I 5 errori +1 del Social Customer Care

Stip_Customer_Care_Errori

A quasi un anno di distanza dal nostro articolo le regole del social customer care (che vi consiglio di leggere perché ancora molto attuale) arriva il sequel: “I 5 Errori +1 del social customer care”.

Ma andiamo con ordine e partiamo con qualche dato:

  • il 35% dei clienti preferisce i canali social ai canali tradizionali
  • secondo Gartner entro il 2020 il 90% del customer care avverrà tramite social
  • il numero delle segnalazioni sui social cresce del 52% anno (l’anno scorso era solo il 20%)
  • numeri pazzeschi che portano inevitabilmente ai primi 2 errori.

Errore N°1: non conoscere i numeri del social customer care

Tantissime aziende, vedono ancora oggi il social customer care come un’attività secondaria e più precisamente come una vera e propria “rottura di scatole”. Questo succede proprio perché non si conoscono i reali numeri che genera il social in termini di assistenza. Questi numeri crescono ad una velocità impressionante e probabilmente quando ve ne accorgerete sarà già tardi.

Errore N°2: in Italia questi numeri non ci saranno mai

Avete presente le solite lamentele sull’Italia che è sempre qualche anno indietro rispetto agli altri paesi? Per una volta questo “ritardo” gioca a nostro favore; abbiamo la possibilità di guardare, imparare e prepararci. Attenzione, ho detto prepararci! Perché? Perché questi numeri arriveranno in Italia al massimo entro un anno.
Se invece siete convinti di avere molto più tempo mi viene in mente solo una frase: “Houston, abbiamo un problema”.

Ora che abbiamo introdotto l’argomento, e abbiamo una visione un po’ più chiara dello scenario social, mi permetto di farvi una piccola domanda: quanto avete lavorato per migliorare il vostro social customer care nell’ultimo anno?

Prima di continuare a leggere, vi chiedo di riflettere su questa domanda e dare una risposta sincera…
Purtroppo la risposta corretta è: Troppo poco… Mi dispiace essere cosi brutale, e so anche che probabilmente non è la risposta che vi aspettavate, ma purtroppo è vera nel 99% dei casi.
Se pensate di essere in quel 1% allora scorrete giù fino alla sezione “Una storia vera”. Se invece siete consapevoli di essere in quel 99%, tranquilli, siete ancora in tempo per rendere efficace il vostro social customer care!

3 cose fondamentali da fare

Digressione chiusa. Torniamo ai famigerati errori che vedo commettere ogni giorno alle aziende.

Errore N° 3 (ne avevo già parlato nello scorso articolo):  gestire il social come un canale tradizionale

Lo capisco, è la cosa che viene più naturale. Se avete imparato a gestire i vostri clienti viene automatico riportare quell’esperienza su un nuovo canale. Ed è proprio qui che nasce il problema; purtroppo l’esperienza maturata sui canali tradizionali è valida sul social solo al 50%

Nello scorso articolo scrivevo:
Il social ha cambiato le regole del Customer Care e va gestito in un solo modo: dando al cliente ciò che si aspetta. Punto!”.
Probabilmente la mia frase non era molto chiara; dare al cliente ciò che si aspetta, non vuol dire necessariamente soddisfarlo, ma vuol dire strutturare l’intero processo di gestione, dalla segnalazione del cliente alla risposta, in maniera perfetta. Da qui il 4 errore, e forse il mio preferito

Errore N° 4: un chatbot che risolverà tutti i problemi.

Altra domanda! Mi sapete indicare un chatbot che sia efficace?

Io ho conosciuto tanti chatbot: Tobi, Marvin, Eloisa, Doriana ecc. hanno tutti una cosa in comune: mi creano problemi invece di risolvermeli.
Non lo dico solo io… Facebook stessa dichiara che i chatbot falliscono nel 70% dei casi, causando un problema di efficacia da non sottovalutare.
Lo so, sembra che io sia contro i chatbot, ma non è così. Voglio solo ricordare che i chatbot sono uno strumento e non un processo. Un chatbot è una piccola parte di un processo molto più complesso e strutturato, che vede al centro la soddisfazione del cliente e la risoluzione dei suoi problemi.

Riflessione: perché tutti i più grandi creatori di chatbot (IBM, Google, Microsoft ecc.) non usano i chatbot per il loro social customer care?

Errore N° 5 (opposto al precedente): non fidarsi dell’intelligenza artificiale

Non c’è niente da fare, o è bianco o è neri; o tutto o niente…

Invece come al solito la verità è nel mezzo: l’intelligenza artificiale da sola non funziona, ma senza non sarebbe possibile ottimizzare il processo e renderlo, come dicevamo poco fa, perfetto.
In un processo perfetto infatti, l’intelligenza artificiale è al servizio dell’umano, e viene usata proprio per ottimizzare ed efficientare al massimo il suo lavoro.

Errore N°6 (o 5+1): Non rendersi conto del “potere” che ha il cliente sul social rispetto ad un canale tradizionale

Forse questo non serve neanche spiegarlo. È abbastanza palese, ma spesso non ce ne ricordiamo. I clienti sul social hanno molto più “potere” rispetto ai canali tradizionali semplicemente perché hanno molta più visibilità, e quegli 11 a cui raccontava la sua cattiva esperienza, sui social diventano centinaia. Ma sapete qual è il problema più grande? I clienti sono consci di questo “potere” nei confronti dell’azienda.

Veniamo alla parte divertente! Che succede se applichiamo le “regole del social customer care” ed evitiamo gli errori?

Tratto da una storia vera

C’era una volta un’azienda molto poco attenta al proprio social customer care. Il processo era macchinoso, manuale e davvero poco efficiente.

I numeri erano abbastanza difficili da digerire:

  • 100 segnalazioni al giorno
  • più di 4 interazioni medie con il cliente per richiedere le info necessarie
  • 50 ticket aperti al giorno
  • 2 giorni medi per la gestione di ogni ticket
  • 7 FTE dedicati alla risoluzione dei problemi dei clienti

(No, non avevano letto il nostro articolo sulle regole del social customer care).

Questa grande azienda, era convinta che il social fosse un mero canale di marketing e non un canale di assistenza (pensate che i ticket venivano aperti con degli screenshot alla conversazione Social…).

Un bel giorno sono capitati sul sito di cui vi parlavo prima, www.stip.io , e hanno deciso di cambiare.

Vi riporto i risultati:

  • 100 segnalazioni al giorno
  • una sola interazione NON umana con i clienti per richiedere le informazioni necessarie
  • 50 ticket aperti al giorno in automatico
  • 4 ore in media per la gestione di ogni ticket
  • 3 FTE dedicati alla risoluzione dei problemi dei clienti

Impressionante? I vantaggi riscontrati, sono ancora più interessanti

  • 80% di riduzione nei tempi di gestione di ogni segnalazione
  • 67% di riduzione dei costi dedicati al social customer care
  • 167% di miglioramento delle performance degli operatori

Come hanno fatto? Con Stip

Stip automatizza tutte le attività di Social ed Email Customer Care grazie all’intelligenza artificiale, permettendo alle aziende di ridurre dell’80% i tempi di gestione di ogni segnalazione e del 67% i costi legati al customer care.

Ecco i nostri 4 punti cardine:

  • Analisi dei contenuti social
    Stip monitora qualsiasi contenuto social ed identifica in automatico quelli che richiedono l’apertura di un ticket e quelli da ignorare grazie all’intelligenza artificiale
  • Richiesta delle informazioni necessarie
    Identificata l’esigenza, Stip, in automatico e in tempo reale, richiede al cliente tutte le informazioni necessarie per risolvere quella determinata casistica tramite un chatbot (ma come, usiamo un chatbot? Si, come dicevo prima il chatbot è uno strumento e fa parte del processo)
  • Indirizzamento del ticket
    Raccolte le informazioni, il sistema analizza il testo della segnalazione e il tipo di cliente, e indirizza i ticket all’operatore competente, anche all’interno del CRM aziendale. In automatico e senza intervento umano. Sempre grazie all’intelligenza artificiale
  •  Risposta al cliente
    Automatizziamo la gestione dei casi più semplici e ricorrenti, e forniamo agli operatori tutte le informazioni e strumenti necessari a rispondere al cliente in un’unica interazione.

Tutto questo integrandosi con tutti gli strumenti e i software usati dalle aziende per le attività di caring tradizionale, quindi senza stravolgere i processi aziendali.

E vissero tutti felici e contenti…

Edoardo Vallebella
Co Founder e CEO – Stip

COMMENTI