Linetech: “Il cliente è la nostra dimensione”

Importanti ma non strategici: in breve potrebbero essere definiti così i servizi e i processi aziendali tipicamente destinati ad una gestione esternalizzata. Questo non significa però che possano essere trascurati o organizzati in modo approssimativo, senza badare troppo alla loro qualità: servizi di inbound, outbound e back office inefficienti, infatti, possono danneggiare il business aziendale tanto quanto una strategia errata o scadente in materia di innovazione, sviluppo e process optimization.

Per questo Linetech, azienda italiana leader nel settore BPO, da 31 anni ha eletto la qualità suo valore fondante, ben consapevole del fatto che un Contact Center in outsourcing deve saper contribuire alla crescita delle proprie aziende clienti, rispondendo al meglio alle loro esigenze e a quelle dei loro utenti finali. Raggiungere questo obiettivo richiede tecnologie innovative, capaci di garantire elevati standard di efficienza e l’assoluta sicurezza di dati e processi, ma anche operatori preparati che sappiano sempre aggiungere un tocco umano ad ogni momento di contatto.

Fausta La Franca, Senior Account Manager di Linetech, ha discusso con noi l’importanza di sapersi trasformare in un ramo operativo esterno e tuttavia profondamente connesso ai valori, alla mission e alla cultura delle aziende clienti, capacità che la sua azienda ha saputo tradurre in atto tanto sul mercato nazionale quanto su quello internazionale.

Il settore dei servizi di Contact Center in outsourcing è stato abbastanza “movimentato” negli ultimi anni: quali sono secondo voi le iniziative più urgenti per garantire il buon funzionamento del sistema?

“Lo scenario normativo ed economico che ha accompagnato il settore dei Contact Center è stato uno dei più movimentati e discussi negli ultimi vent’anni dal momento che, nato in sordina, è diventato per le sue dimensioni un elemento di crescita e di occupazione importante per il nostro Paese, con un inizio confuso e vari tentativi di normarlo. Questo mondo è stato ed è uno dei più controversi, oggetto di critiche e anche di pregiudizi contro cui mi sono sempre battuta, difendendo la professionalità del management che lavora in questo settore e la qualità erogata nei confronti dei committenti e degli utenti finali. Nonostante tanto sia stato fatto a livello istituzionale e a livello associativo, nonostante sia una realtà consolidata ormai da decenni, il settore dei Contact Center, soprattutto quelli in outsourcing, fa fatica a farsi riconoscere il ruolo e il valore che gli spettano. L’obiettivo su cui da anni lavoriamo è rifocalizzare il settore sulla qualità dei servizi erogati ai committenti, orientando tutte le nostre attenzioni all’innovazione applicata ai processi, alle strutture organizzative e alle risorse umane, punto di forza della nostra realtà. Ma tutto questo non basta se a fare la differenza nel nostro settore non è la professionalità con cui viene presentato un progetto, ma la corsa al prezzo più basso. Questo modello certamente non vincente ha impoverito tutte le aziende del settore, costrette a fare delle scelte in saldo come l’offshoring o accettare delle commesse sotto il costo del lavoro. La scelta che abbiamo fatto in Linetech, da qualche anno, è stata promuovere al nostro interno un cambiamento radicale dell’approccio verso i nostri partner, a cui proponiamo la condivisione del nostro modello di Customer Service. Non sempre ci riusciamo, ma una cosa è certa: oggi i nostri clienti ci vedono come un consulente di cui hanno bisogno più che come un fornitore facilmente sostituibile”.

Avete in essere programmi o progetti specifici per motivare e coinvolgere i vostri operatori nelle attività dell’azienda?

“Siamo coscienti del fatto che il lavoro dell’operatore – sia inbound che outbound – è difficile per il semplice fatto che lascia uno spazio limitato alla creatività. Si segue un processo e, per quanto bravi nel riuscire a stabilire delle relazioni, il parametro del TMG è ancora un punto di attenzione dei committenti. Stiamo quindi utilizzando gli strumenti della gamification affinché si crei, attraverso il gioco, una maggiore motivazione. Rimangono costanti i due punti che a nostro avviso fanno la differenza in un Contact Center di qualità: la formazione costante e la trasparenza nella comunicazione verso il committente e verso la propria struttura”.

Le attività che siete chiamati a svolgere per le aziende committenti giocano un ruolo importante per la buona riuscita delle relazioni e interazioni con i loro clienti. Quanto puntate sull’innovazione tecnologica e quanto sulla formazione e il training costante dei vostri dipendenti?

“La progettazione dei servizi di Customer Care che proponiamo ai nostri clienti e a chi si rivolge a Linetech per la prima volta ha due componenti complementari e imprescindibili l’uno dall’altro: l’elemento umano e la componente tecnologica. Oggi l’operatore è un professionista le cui competenze vanno al di là dell’utilizzo della tastiera di un PC, e le sue risposte, che siano date al telefono o in una chat, sono il frutto di competenze che integrano la consapevolezza di una relazione eccellente e l’uso della tecnologia a supporto del lavoro svolto. Un simile riconoscimento professionale è l’esito di una sfida che abbiamo dovuto combattere in questi anni, passando da collaboratori in attesa di un altro lavoro ad operatori che fanno della risposta al cliente il proprio Mestiere. Poiché la concorrenza è sempre più accesa e il cliente meno fedele di un tempo, il servizio da noi erogato attraverso la voce dei nostri operatori diventa la chiave di successo per conquistare e tenersi stretto il consumatore. Ecco perché nell’era dell’Experience Economy il prodotto perde importanza a vantaggio dell’esperienza vissuta dal consumatore nel momento in cui acquista e utilizza un bene o un servizio, qualunque sia il canale di contatto utilizzato. Consapevoli di questa nuova frontiera del Customer Service facciamo in modo che ci sia sempre la risorsa giusta per ogni canale (e-mail, chat, video chat), massimizzando il ruolo dell’assistenza clienti nel moltiplicare le opportunità e nel favorire la crescita delle aziende per cui lavoriamo. In tal senso la tecnologia gioca un ruolo di supporto fondamentale nel rendere più fluido il lavoro dell’operatore e nel rendere fruibili alla committenza le informazioni che arrivano al Customer Care”.

Quali competenze umane vanno sviluppate per integrare nel modo corretto le tecnologie che automatizzano alcuni processi di assistenza e contatto con il cliente? 

“Nella catena di valore che comprende i vendor di tecnologia e i system integrator, l’esperienza del gestore di Contact Center è senza dubbio superiore, perché siamo i soggetti che gestiscono la relazione e i processi dei nostri committenti. Pensiamo al migliore dei CRM sul mercato che non abbia dietro un operatore capace di ascoltare il proprio cliente e decifrare ciò di cui ha bisogno, scegliendo la soluzione giusta per lui. Ascolto, risoluzione e un linguaggio semplice sono le capacità che trasformano un contatto in un’esperienza positiva su cui fondare una relazione di qualità e di maggiore fidelizzazione”.

Emma Pisati
CMI Customer Management Insights