Innovazione tecnologica, innovazione dei processi di business, Customer Success: eccoli qui i tre pilastri di Oracle, uno dei principali abilitatori tecnologici presenti sul mercato, che mercoledì 20 febbraio ha deciso di celebrare a Milano la Modern CX, presentando i traguardi raggiunti e offrendo nuove prospettive sul futuro del mercato.
Il filo conduttore è stato quindi l’evoluzione della Customer Experience e le modalità in cui tecnologie come Intelligenza Artificiale, Realtà Aumentata e Internet of Things possono trasformare e migliorare radicalmente la relazione con il cliente finale e la sua esperienza di un brand.
“L’avvento del digitale è stato il driver di una trasformazione e allo stesso tempo l’opportunità per trovare soluzioni alle sfide che ha sollevato” ha affermato Marco Ferraris, Country Leader CX di Oracle Italia, insieme a Fabio Spoletini, Country Manager di Oracle Italia. “Questa giornata è l’occasione per riaffermare una nuova pervasività e centralità delle strategie relazionali, a partire dal marketing, abilitate dall’innovazione cloud, nella costruzione di una Customer Experience che moltiplichi efficacemente l’impatto delle azioni di vendita e di supporto al cliente“.
Best service is no service
Dopo i saluti iniziali è stata la volta di Shashi Seth, Senior Vice President di Oracle Marketing Cloud, e del suo keynote speech dedicato all’Experience Economy, in cui la competitività riguarda soprattutto la capacità di creare, per clienti potenziali e acquisiti, delle relazioni soddisfacenti, ricche, dinamiche e innovative, fondate su personalizzazione, proattività, predittività – “Best service is no service” ha infatti sentenziato Seth – e sulla capacità di dimostrarsi adeguate rispetto alle nuove aspettative e ai nuovi modelli che
dominano il mercato – servitizzazione e sharing economy, per citarne due.
Connected data, connected intelligence e connected experience sono tre parole chiave da non dimenticare se l’obiettivo è quello di conquistare nuove prospettive e garantirsi una crescita di business capace di perpetuarsi anche nei prossimi anni.
Post digital era, i cambiamenti del mercato italiano
Trattando il tema della Modern CX non si può tralasciare il discorso relativo al mercato del digitale. A occuparsene è stato Daniele Sesini, General Manager di IAB Italia, che ha declinato l’argomento prestando particolare attenzione ai numeri della crescita digital nel nostro Paese e alla trasformazione dei valori guida della comunicazione che questa comporta. “L’advertising online è un mercato in buona salute, che vale quasi 3 miliardi di euro e che spinge la crescita di un settore – il digitale – che nell’ultimo anno ha raggiunto i 64,6 miliardi di euro, con un indotto occupazionale importante (+13%) e una rilevante trasformazione nella richiesta di nuove competenze” ha spiegato Sesini.
Restano tuttavia due punti su cui occorre concentrarsi: il primo è l’age divide che caratterizza la realtà italiana e che richiede maggiori investimenti su educazione e formazione digitale. Il secondo è la funzione amplificatrice delle tecnologie digitali che, per non trasformarsi in un boomerang per le aziende, ha bisogno che tali soluzioni acquisiscano sempre più credibilità, autenticità e trasparenza agli occhi degli utenti.
Banalizzazione della CX vs. epifanie tecnologiche
Sempre a proposito di gap culturali che ostacolano e rallentano l’innovazione e la trasformazione delle aziende italiane si è espresso Emilio Bellini, co-fondatore di Leadin’Lab – Leadership Design and Innovation Lab della School of Management del Politecnico di Milano. “Una tendenza preoccupante che abbiamo registrato” ha esordito Bellini “è quella della banalizzazione della Customer Experience. Dobbiamo tutti avere ben chiaro che non è possibile parlare di esperienza del cliente in assenza di un profondo coinvolgimento e di una partecipazione attiva da parte sua“.
La relazione tra tecnologia, esperienza ed engagement è ben più complessa di quanto comunemente ritenuto, dal momento che non basta stare al passo dell’innovazione per rendere l’utente felice e soddisfatto: bisogna creare valore e arricchire la sua esperienza di significati sempre nuovi, per generare coinvolgimento simbolico e affettivo. “Questo è ciò che indichiamo con l’espressione ‘epifanie tecnologiche‘, ovvero il disvelamento di nuovi significati dell’esperienza, che interessa qualsiasi tipologia di utente finale, sia esso consumer o business” ha concluso Bellini.
Oracle will rock you!
L’ultima parte della mattinata è stata dedicata a un technology showcase, preceduto da una tavola rotonda a cui hanno partecipato Alberto Bruno (Mediaset), Vincenzo De Lisi (Sirti), Gian Maria Sulas (Next Solution) e Ilza Xhelo (Ernest Airlines). Queste aziende hanno presentato i loro progetti di successo per la trasformazione della CX, l’innovazione in ambito marketing e della relazione col cliente, la creazione di applicazioni e piattaforme in grado di rendere più produttiva ed efficace l’esperienza d’uso di utenti esterni ma anche interni all’azienda, la realizzazione di una startup in un mercato come quello del travel, regolamentato e ad altissima concorrenza.
Tutto questo è stato possibile grazie ai servizi cloud di Oracle, che si sono evoluti negli anni e hanno acquisito concretezza proprio grazie ai rapporti che la società ha saputo coltivare con i propri clienti, superando la tradizionale relazione vendor-acquirente verso una vera e propria strategia di partnership, come dichiarato da Marco Ferraris e Massimo Savazzi – Sales Development Director & Experience Strategist di Oracle.
“Dare concretezza ai progetti di innovazione digitale è fondamentale” ha spiegato Ferraris. “Quando le aziende comprendono che ad essi è connesso un ROI reale, sono subito pronte a partire“, dando così prova – anche oggi – della proverbiale intraprendenza e apertura all’innovazione tipiche dell’imprenditoria italiana, ma che faticano ancora a manifestarsi pienamente nell’universo della trasformazione digitale. Tuttavia, come ricordato da Savazzi, “le tecnologie oggi sono accessibili e reali, non ci sono più scuse. Oracle stessa si è impegnata, nell’ultimo anno e mezzo, in un processo di trasformazione interna e di disgregamento dei silos ancora presenti nell’organizzazione. Conosciamo quindi da vicino l’impegno richiesto dalla trasformazione digitale, e per questo siamo più che felici di contribuire alla sua attuazione, rendendola al contempo più semplice e alla portata di tutti“.
Emma Pisati
CMI Customer Management Insights
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