Puntare all’eccellenza nel servizio agli utenti è una sfida ambiziosa quanto necessaria per una realtà che si rivolge a una platea eterogenea, numerosa e con un elevato turn over, come quella dell’Istituto Universitario Europeo (IUE). Una sfida che l’Istituto ha affrontato in un processo di cambiamento ancora in corso, e che ha avuto in Xperience – la soluzione per il Service Management di Basis Information Technology – un importante alleato oltre che una guida nella razionalizzazione dei processi legati ai servizi di supporto.
Ma andiamo con ordine e cominciamo dal raccontare la realtà dell’Istituto Universitario Europeo, un’istituzione accademica d’eccellenza unica nel suo genere, fondata nel 1972 dagli Stati Membri della Comunità Europea. All’interno dell’Istituto il Service Desk unico gestisce le richieste di supporto, sia per l’ICT Service che per il Real Estate & Facilities Services. L’area ICT copre tutte le necessità che riguardano l’infrastruttura ICT, le applicazioni e i client. L’area REFS ha invece in gestione tutte le attività che riguardano la manutenzione degli immobili e la gestione degli spazi, degli eventi e in generale il comfort lavorativo degli utenti. Entrambe si rivolgono a una platea di utenti molto eterogenea: ricercatori, professori, staff e ricercatori in visita, per un totale di circa 1.000 presenze nel campus ogni anno.
“Oltre a questo va considerato l’alto tasso di ricambio di utenti dell’Istituto, che ogni anno accoglie circa 100 nuovi ricercatori, 200 fellows e 50 visiting professors, il che implica un considerevole aumento delle richieste in corrispondenza dell’inizio del nuovo anno accademico“.
All’eterogeneità degli utenti si affianca la complessità della struttura, in quanto le attività sono distribuite in 24 edifici, per un totale di 36.670 mq.
La grande crescita della struttura e un’attività costante di auditing hanno fatto emergere la necessità di razionalizzare questi servizi al fine di ottimizzarli, controllarne la qualità e fornire maggior valore agli utenti.
Il primo step del percorso di creazione di un sistema di gestione del supporto utenti in IUE è stato la costituzione di un Single Point Of Contact, ovvero un Help Desk unico gestito da operatori interni in grado così di gestire la relazione con gli utenti e il dispatching dei ticket. Una volta compiuto questo primo importante passo, si è sentita forte la necessità di dotarsi di un tool per la gestione dei processi di supporto che consentisse:
- il miglioramento generale del supporto utenti;
- l’introduzione di un catalogo dei servizi, sia ICT che REFS;
- l’ottimizzazione delle attività degli operatori;
- il miglioramento nella gestione delle code e nell’identificazione dei colli di bottiglia;
- il miglioramento nel controllo e governo dei processi;
- il monitoraggio di SLA e KPI per valutare l’andamento dei servizi;
- l’ottimizzazione nella gestione delle risorse, con conseguente razionalizzazione dei carichi di attività.
“Con l’introduzione di Xperience c’è stato all’interno dell’Istituto Universitario Europeo un cambio in termini di management, con l’introduzione di un vero e proprio sistema di gestione. Prima di Xperience procedure, workflow e catalogo dei servizi non erano presenti, e non erano tracciate le attività“.
“In Xperience abbiamo trovato un tool che, oltre a gestire i processi, ci ha guidati e ci guida nella loro razionalizzazione. Miravamo inoltre ad avere dati che ci aiutassero nella gestione dei servizi. Oggi questi stessi dati sono ciò che sta spingendo i colleghi di altri servizi a spostare anche i loro processi su Xperience“.
Articolo a cura di Basis Information Technology
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