L’eXperience Economy fotografata da Oracle all’evento Modern CX

Modern_CX_OracleIl 20 febbraio a Milano, Area Pergolesi, si fa il punto sui migliori percorsi per il Marketing e la Customer eXperience

Non passa settimana che sui principali giornali economici a livello mondiale, da Financial Times al Sole 24 Ore, non ci sia un intervento in merito all’Economia dell’Esperienza (eXperience Economy in inglese) mentre è ormai quotidiana la discussione in merito alla Customer eXperience, l’esperienza dei clienti. Questo sta  accadendo da più di un anno; viene quindi spontaneo domandarsi dove sia la complessità. Come è possibile che ci sia sempre qualcosa di nuovo da aggiungere? Perché sono così poche le aziende che sono già entrate in questo ultimo livello dell’esperienza? E qual è il processo di trasformazione corretto per arrivare al risultato con un rischio minimale e controllato?

L’unico elemento condiviso, e compreso da tutti, è che riuscire a spostarsi, come Brand aziendale, a livello di esperienza, comporta vantaggi incredibili e, ad oggi, incomparabili con ogni altra economia, sia in termini finanziari diretti sia in termini di quota di mercato e  di creazione di una relazione stabile e duratura con i clienti finali. Detto in altre parole – il gioco vale assolutamente la candela.

In questo contesto come Oracle Italia – desiderando dare un contributo a livello nazionale e aiutare il tessuto imprenditoriale italiano a eccellere nel panorama mondiale e/o a riuscire a recuperare un eventuale gap con le aziende estere – abbiamo pensato di organizzare un evento che, in una mattinata, aiuti a fornire un’ipotesi di risposta concreta e reale alle domande iniziali .

Un evento “per” e “dei” nostri clienti, in cui Oracle  ha assunto il ruolo di semplice facilitatore per aiutare tutti a raggiungere questo ambizioso obiettivo. Il percorso disegnato parte da una fotografia a livello mondiale sull’evoluzione nell’ultimo anno dell’eXprience Economy nei vari settori verticali,  in modo da poter arrivare a una definizione coerente e condivisa su cosa sia oggi veramente l’eXperience Economy e quali i veri concorrenti di ogni Brand.

Riteniamo fondamentale partire con uno sguardo d’orizzonte e complessivo all’interno del quale si andrà a evidenziare come, in ambito esperienziale, il concetto di concorrente (competitor in inglese) abbia adicalmente cambiato natura, astraendoci dalla divisione per settore industriale come veniva fatto fino ad oggi. Per esemplificare meglio questo concetto, basti pensare come l’esperienza di acquisto degli utenti di Amazon abbia creato una mentalità comune e globale, che attraversa ogni paese e settore industriale, e abbia addirittura eliminato la barriera tra B2B e B2C, creando un livello di aspettative minimo a cui chiunque operi nell’e-commerce è ormai obbligato ad allinearsi e a soddisfare.
Il nostro viaggio nella Customer eXperience, o CX, partirà dunque da una fotografia sulle più recenti evoluzioni dell’eXperience Economy in tutti i settori produttivi, in modo da poter arrivare a una definizione coerente e condivisa.

Secondo la definizione di Philip Kotler, padre del Modern Marketing: “Il Marketing è un processo amministrativo e sociale attraverso il quale individui e/o gruppi ottengono ciò di cui hanno bisogno o desiderio – grazie alla generazione, offerta e scambio di prodotti e servizi di valore”: il Marketing ha quindi il ruolo fondamentale di analizzare la persona e i gruppi per individuare come rispondere ai loro bisogni e desideri al meglio, grazie a quanto realizzato dal Brand. Pertanto il Marketing, nella sua accezione più ampia e strategica, è il primo ambito dove si identificano i cambiamenti e le evoluzioni sia del mercato sia dell’azienda stessa.
Proprio per questo si è deciso di fare il secondo passo della giornata con la collaborazione di IAB Italia. In virtù della sua particolare posizione di chapter italiano dell’Interactive Advertising Bureau, la più importante Associazione nel campo della pubblicità digitale a livello mondiale, infatti, IAB Italia costituisce un osservatorio privilegiato e interessante del tessuto imprenditoriale nazionale, e ci aiuterà a realizzare una vera e propria radiografia dello stato attuale delle nostre aziende e del percorso evolutivo che stanno affrontando in termini di economia dell’esperienza.

Il terzo passo della giornata sarà poi quello di andare a individuare la natura della trasformazione che consente di entrare nell’eXperience Economy. Per questo arduo compito non abbiamo voluto cercare risorse all’estero, perché spesso è necessario un complesso lavoro per riportare esperienze, anche se d’eccellenza, che sono nate e hanno avuto successo in contesti differenti da quello in cui viviamo e lavoriamo ogni giorno.
Per questo, valorizzando una collaborazione che da diversi anni ci accompagna, abbiamo chiesto al LEADIN’LAB (Leadership Design and Innovation Lab) della School of Management-Politecnico di Milano di delineare – attraverso la loro esperienza con le aziende italiane – i primi passi di questo percorso, sia da un punto di vista metodologico sia pratico.

Sebbene non sia corretto racchiudere lo scopo di un Brand solo nei suoi risultati finanziari e sia oggi sempre più evidente l’esistenza di una responsabilità sociale non più eludibile dalle aziende, non c’è dubbio che un Brand per esistere debba creare utili. Pertanto, anche se ogni intervento fino a qui è stato guidato e basato solo su esperienze reali dei clienti, abbiamo pensato di creare un momento in cui i nostri clienti raccontino direttamente la loro esperienza per creare un confronto ancora più diretto.

Del resto, la nascita e l’evoluzione dei media digitali, la proliferazione dei canali e l’accelerazione delle dinamiche relazionali, nonché l’avvento in azienda della generazione dei “Millennials” richiedono di cambiare e ripensare completamente il modello di relazione con i clienti finali in ogni fase della relazione. Ormai basta un’esperienza insoddisfacente perché un cliente abbandoni un Brand e il costo per recuperare quella relazione è diventato estremamente più elevato che in passato. Questo crea un legame fortissimo tra quello che è tradizionalmente il Marketing e il Customer Relationship Management, che sono due facce della stessa medaglia: la comunicazione al cliente.

Più tardi nel corso della mattinata, Publicis Media Italy interverrà per portare la sua esperienza con i clienti impegnati nel passaggio alla eXperience Economy, fornendoci alcuni preziosi insight e suggerimenti.

Confronteremo poi l’esperienza di Publicis con quella di alcuni clienti di Oracle in una tavola rotonda dedicata solo a loro, ed evidenzieremo come questi elementi siano stati interpretati e realizzati da aziende d’eccellenza italiane; quali siano le sfide che hanno dovuto affrontare, e quali le lezioni che l’esperienza ha loro insegnato, così da aiutare e facilitare chi fosse interessato a compiere un percorso simile.

Fino a questo punto la tecnologia è rimasta invisibile, ma va da sè che è ormai considerata l’abilitatore essenziale per eccellenza del Business ed è un elemento critico per l’eXperience Economy: tutti siamo d’accordo che non sia possibile prescindere da essa. Pertanto, non era pensabile di chiudere l’evento senza un momento di showcase tecnologico in cui mostrare cosa sia già oggi possibile realizzare con quelle che spesso vengono definite le “tecnologie del futuro”, ma che per noi sono già nel presente, come il mantra di Oracle “Your Tomorrow Today” ci ricorda.

L’evento Modern CX, in programma il 20 febbraio a Milano presso Area Pergolesi, sarà dunque anche l’occasione per scoprire tutta la tecnologia in cloud – innovativa, aggiornata e sicura, grazie alla leadership di Oracle in questo campo – che sta alla base della moderna Customer eXperience.

Articolo a cura di Massimo Savazzi, Oracle

Per informazioni sull’evento e iscrizioni seguire questo link

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