Molte aziende, specie quelle che hanno interessi nel digitale, oggi devono fare i conti con i Millennials, termine con cui si designano – spesso in modo molto elastico – i giovani con familiarità e competenza nell’uso di strumenti e linguaggi tipici del web 2.0.
Vediamo ora più nello specifico, attraverso l’analisi di ricerche globali, come progettare un Customer Service affine alle aspettative delle nuove generazioni.
Identikit del perfetto Millennial
I Millennials sono l’ultima generazione del XX secolo: nati tra il 1980 e il 2000, formati, competenti e confident nell’utilizzo di una vasta gamma di strumenti digitali; nel nostro Paese costituiscono ormai quasi il 20% della popolazione. I dati parlano chiaro: i Millennials sono ben consapevoli di ciò che desiderano e si aspettano da un brand quando si parla di servizio al cliente. Ma ancora più evidente è ciò che assolutamente non vogliono che accada. Secondo Accenture, il 68% dei Millennials si aspetta che le aziende oggi abbiano un servizio omnichannel integrato; le loro elevate aspettative in materia di servizi e relazioni non conoscono confini e si applicano a qualsiasi brand – dal più piccolo al più grande – e prodotto – dal più economico al più expensive. Le nuove generazioni sono inoltre sempre online, e si aspettano quindi che ogni azienda abbia almeno un touchpoint digitale efficiente, come per esempio la live chat: secondo il “Microsoft’s 2016 Global State of Customer Service Report”, il 60% dei consumatori di età compresa tra i 18 e i 34 anni usa regolarmente la live chat per il Customer Service. Anche per quanto riguarda i tempi di attesa la sfida si fa seria: il report “2017 Millennial Mobile Consumer Report by USHUR” ha rilevato che i Millennials si aspettano che le aziende siano in grado di rispondere alle loro domande entro un’ora e – tra questi – il 30% vuole una risposta immediata.
La nuova generazione delle comunicazioni e dei servizi aziendali
La comunicazione con i Millennials deve dunque essere digitale, smart, pratica e andare dritta al punto: ci sono così tante cose da fare che non si può perdere tempo! Questo vale tanto per il marketing quanto per il Customer Service: se i Millennials hanno familiarità con certi strumenti, sarà più efficace usare canali e linguaggi a loro familiari, in maniera integrata e omnichannel. Largo allora a social network, piattaforme di instant messaging come WhatsApp e Telegram, chat e videochat, per offrire un servizio rapido e al contempo personale, con ricadute positive in termini di Customer Satisfaction – evitando così di innescare meccanismi negativi di passaparola e recensioni che possono avere un impatto dannoso sulla brand reputation –, fidelizzazione – in questo caso il passaggio attraverso il Customer Service è particolarmente delicato dal momento che, come si legge nel già citato report di Microsoft, il 68% dei Millennials ha abbandonato un brand in seguito a un’esperienza negativa con il servizio clienti – e comprensione della propria Customer Base.
Il consiglio, quindi, è quello di investire su un Customer Service in grado di rispondere in maniera efficiente ai bisogni e ai desiderata delle nuove generazioni, nonché dei clienti del presente e del futuro.
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