L’importanza delle integrazioni in ambito Customer Care

La possibilità di integrare tra di loro piattaforme, applicazioni e database è un requisito fondamentale nella gestione dei processi, visto il gran numero di software e strumenti utilizzati ogni giorno per svolgere le attività aziendali.

Le API (application program interface) sono la risposta a questa esigenza: permettono di far dialogare  applicazioni di diversa tipologia tramite l’interscambio di informazioni e dati.

I benefici sono evidenti e vanno dall’ottimizzazione delle operazioni aziendali allo sviluppo di nuovi servizi a supporto delle strategie digitali.

Vediamo un paio di esempi.
Per semplificare il lavoro dell’operatore telefonico e, di conseguenza, migliorare la customer experience XCALLY – soluzione per contact center – si integra con soluzioni CRM (ad esempio Salesforce, SugarCRM, Zoho CRM).

Prima ancora di rispondere alla telefonata, l’operatore ha già a disposizione le informazioni relative al cliente, grazie all’integrazione tra le due piattaforme. In tal modo potrà fornire un supporto totalmente proattivo al cliente.

Un secondo esempio è quello utilizzato da XCALLY per fornire, ai propri partner, la possibilità di aggiungere funzionalità al prodotto: attraverso le API messe a disposizione dal modulo denominato OpenChannel, è possibile infatti aggiungere ulteriori tipologie di canali, per estendere le capacità di gestione Omni-Channel del customer care.

Un partner asiatico di XCALLY è riuscito in tal modo ad aggiungere il canale WeChat nella suite di potenziali interazioni, che i clienti del proprio customer care possono utilizzare per comunicare.

E’ infatti importante far uso delle integrazioni non solo per ottimizzare le operazioni, ma anche per aggiungere nuovi strumenti e canali di comunicazione alle proprie strategie aziendali in modo semplice ed efficace.

I clienti, esistenti o potenziali, utilizzano molteplici applicazioni e servizi digitali, che sono in continuo sviluppo. Offrire queste applicazioni come punto di contatto è sicuramente un’opportunità che le aziende non possono sottovalutare.

Proprio per questo motivo è stata progettata la nuova App Zone di XCALLY. Questo modulo permette di estendere le funzionalità di XCALLY installando plugin (di tipo html o script) per applicazioni esterne, social media, utilities e molto altro.

Sono inoltre messe a disposizione le API e guidelines per sviluppatori, in modo che possano creare plugin custom a seconda delle diverse necessità.

In questo modo una chat, una e-mail o una conversazione via Facebook, Twitter, Line o Viber sono gestite tramite la stessa piattaforma dagli operatori del contact center.

Tutte le interazioni sono inoltre collegate tra di loro, per mettere al centro del processo il cliente e la sua customer journey.

Articolo a cura di XCALLY

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