Le migliori e più grandi innovazioni sono quelle semplici: ecco spiegato il perché del crescente successo riscosso dalle tecnologie vocali, che abilitano interazioni e una fruizione dei servizi facili, immediate e veloci, dunque in tutto e per tutto rispondenti alle esigenze e aspettative dei clienti 4.0. Durante il nostro evento CX2020 non poteva perciò mancare uno spazio dedicato al ruolo che la voce si sta ritagliando nel Customer Service, per capire quali possibilità già si offrono alle aziende e quali saranno i futuri sviluppi.
Le interfacce vocali non conoscono confini
“La voce è ovunque“: no, non è una minaccia, ma la più banale delle constatazioni. Le interfacce vocali e le applicazioni basate sulla biometria vocale si stanno diffondendo praticamente in tutti i settori, dall’automotive all’healthcare, agli elettrodomestici intelligenti.
“È la voce la nuova interfaccia per la gestione di oggetti e servizi” ha dichiarato Mariella Borghi di CELI Language Technology. “Negli Usa il 36% dei Millennials dichiara di ricorrere più o meno sistematicamente agli assistenti vocali a disposizione e, secondo Gartner, entro il 2022 le vendite nel mercato voce raggiungeranno quota 40 miliardi“.
Una crescita costante sostenuta non solo dalla tecnologia, ma anche dalla semplicità e dall’immediatezza proprie del parlato: se, infatti, mediamente riusciamo a scrivere circa 40 parole al minuto, sono ben 150 quelle che siamo in grado di pronunciare nello stesso lasso temporale. Vantaggio, questo, tutt’altro che trascurabile in un’era in cui rapidità e semplificazione sono universalmente riconosciute come un must in ambito di comunicazione e fruizione dei servizi.
Sempre secondo una previsione formulata da Gartner nel 2016 e menzionata da Saverio Ricchiuto di Nuance durante il suo intervento, entro il 2020 l’85% delle interazioni con i clienti si svolgerà senza alcun bisogno di un intervento umano, e per tale data parleremo di più con i bot che con i nostri simili. “Previsioni forse troppo futuristiche” ha commentato Ricchiuto “ma è innegabile che l’intelligenza artificiale abbia portato e sia destinata a portare nei prossimi anni numerosi e svariati benefici al Customer Service, e non solo attraverso la più famosa delle sue applicazioni, ovvero i chatbot“.
I progressi di Natural Language Processing (NLP) e Natural Language Understanding (NLU), per esempio, permetteranno dialoghi uomo-macchina sempre più articolati. Passi avanti notevoli sono stati compiuti anche nel campo della sintesi vocale, al punto che sempre più di
frequente gli utenti non sono in grado di stabilire se l’interazione stia avvenendo con una macchina o una persona. “Se dovessimo utilizzare un’equazione per descrivere lo stato di cose del prossimo futuro” ha concluso Saverio Ricchiuto “potrebbe essere la seguente: lo smartphone sta all’accesso a internet come gli smart speaker staranno all’accesso ai servizi“.
Innovazioni disruptive e ripensamento della tradizione
Se quella che si avvicina è l’era della voce, in linea con il trend determinato dal crescente utilizzo delle interfacce vocali da parte degli utenti, le aziende devono di conseguenza riflettere sulla necessità di ripensare i servizi offerti finora, sia in ottica di rinnovamento degli stessi sia in ottica di cambiamenti disruptive.
Un servizio come l’IVR, per esempio, non conoscerà una diminuzione di utilizzo e traffico, ma dovrà essere ripensato. NLP, biometria vocale e speech analytics, come sottolineato da Piergiorgio Vittori di Spitch, sono strumenti che aprono possibilità pressoché 
inaccessibili a strumenti e metodi tradizionali in termini di servizi personalizzati e vicini alle esigenze dei consumatori. “Le aziende hanno oggi l’opportunità di utilizzare davvero i dati raccolti e disponibili a vantaggio del cliente, per realizzare un servizio capace di adeguarsi alle sue esigenze comunicative” ha spiegato Piergiorgio. A questo si aggiungono le tecnologie semantiche e le registrazioni per estrarre valore dalle conversazioni, come ricordato Pierpaolo Barnaba di Cedat85.
Non solo vantaggi: anche la voce nasconde delle insidie
La strada, però, non è completamente in discesa: “Attenzione: i dati vocali sono certamente la fonte di informazioni più ricca, ma anche la più difficile da analizzare” ha infatti ammonito Mariella Borghi.
Un altro aspetto a cui bisogna prestare attenzione – oltre a determinare correttamente la voce del brand 
– è che i clienti, quando intrattengono una conversazione con un assistente intelligente, tendono a nutrire aspettative elevate, che non sempre è facile soddisfare, soprattutto quando l’utente parte dal presupposto che la macchina non riuscirà a capirlo, o quando la natura stessa della richiesta lo porta istintivamente a prediligere un supporto interamente umano. Un ulteriore shift che si sta registrando, infine, è quello dalla ricerca semantica alla ricerca in linguaggio naturale, che richiede una capacità dialogica superiore da parte degli strumenti offerti dalle aziende ai clienti.
“C’è la voce quindi, con le sue applicazioni trasversali, al centro degli immediati processi di sviluppo” ha concluso Pierpaolo Barnaba “e in futuro queste tecnologie saranno sempre centrali, senza tuttavia arrivare mai a sostituire la componente umana“.
Emma Pisati
CMI Customer Management Insights
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