C’è un assioma molto importante del marketing: la distanza più breve tra un marchio e un cliente è una conversazione.
Proprio per questo il personale che accoglie i clienti alla reception, allo sportello, in punto di vendita riceve una formazione per ascoltare, rispondere, sorridere, consigliare, vendere.
Oggi i punti di contatto tra un marchio e un cliente si sono moltiplicati.
Si è aggiunto il telefono, l’email, la messaggistica istantanea, la chat e pure il chatbot.
Nella nostra esperienza ci accorgiamo che ormai il cliente bussa alla porta delle aziende in varie modalità, ed ognuna di essa ha dinamiche e tempi di risposta differenti. Le statistiche però ci dicono che falliscono il 70% delle interazioni con i chatbot. C’è ancora molto da lavorare per migliorare l’implementazione dei chatbot e delle chat. Per fare in modo che anche attraverso questi canali si realizzi la cura del nostro cliente.
Quando in azienda inseriamo una nuova tecnologia per facilitare la conversazione con il cliente, l’impatto non resta confinato all’ambito tecnologico. A volte non basta fare formazione sul nuovo strumento tecnologico perché il cliente che utilizzerà il nuovo canale conversazionale ha aspettative diverse.
Ci sono quindi aspetti, comportamenti e flussi da rimodulare per offrire ai nostri clienti la miglior esperienza collegata al canale scelto. Questo succede anche quando in azienda si decide di rispondere in chat ai clienti o di configurare un nuovo servizio di chatbot. E’ importante considerare anche il fattore motivazionale dei nostri colleghi che utilizzano i nuovi canali, che debbono sentirsi confidenti con il nuovo strumento.
Per questo abbiamo pensato di parlarne durante un webinar gratuito, aperto a tutti, con Annamaria Anelli, che di professione aiuta le aziende a prendersi cura dei propri clienti con la scrittura.
Per chi vuole partecipare al webinar “Caro Chat Bot, ma come parli? Come scrivere cosa in chat e chat bot.” può compilare il form a questo link: https://www.pat.eu/2018/comunicazione-efficace-via-chat-bot-e-chat/
Annamaria Anelli lo scorso anno ha lavorato con un’importante banca italiana che aveva deciso di inserire la chat come nuovo strumento di conversazione con i clienti. Con gli operatori del call center Annamaria ha fatto tanta formazione in aula, simulando situazioni reali di domande e risposte in chat. Per loro ha redatto una policy aziendale su come usare il linguaggio in maniera efficace in chat.
Questa esperienza diretta sul campo, anche operativa, l’ha portata naturalmente a scrivere un manuale tecnico su come scrivere cosa per chat e chat bot. Il libro è appena stato pubblicato dalla casa editrice Zanichelli con il titolo “Caro Cliente,”.
Il libro aiuta a rispondere alle prime domande che nascono spontanee quando si pensa in azienda a strutturare un servizio di risposta via chat e chat bot. Ma anche alle tante domande di chi ha il servizio di chat e chat bot già operativo e qualcosa non sta andando per il verso giusto.
Durante il webinar andremo a vedere insieme 3 esempi di errori pratici che possono essere corretti facilmente. Il pubblico potrà fare domande, chiedere consigli e relazionare con Annamaria in diretta.
Sarà quindi un webinar operativo, con esempi e indicazioni pratiche da chi ha vissuto l’esperienza all’interno di call center e aziende. Utilizzeremo la nostra piattaforma Engagent, la soluzione di Customer Interaction che, grazie al sistema di Intelligenza Artificiale (IA) e BOT, consente di interagire in tempo reale con i clienti e di fornire proattivamente il servizio, le informazioni e l’assistenza di cui necessitano.
Annamaria darà anche delle indicazioni su come si fa a essere empatici, chiari e sintetici allo stesso tempo mentre il cliente ti scrive in diretta? E può un bot essere sia esaustivo ma nello stesso tempo empatico?
La conversazione è ancora un fattore determinante. E’ importante saper ascoltare, sapere utilizzare le parole giuste, gestire al meglio ogni situazione e curare il nostro cliente. Ritornando alla nostra statistica iniziale che dice che il 70% delle conversazioni con un chat bot falliscono, la conseguenza certa è la frustrazione dei nostri clienti. Per evitare questa spiacevole esperienza è importante studiare le conversazioni più semplici e dirette possibili e avere ben chiaro gli obiettivi che vogliamo ottenere utilizzando la tecnologia.
Di tutto questo parleremo durante il nostro webinar, sarà un momento fruttuoso per chi sta pensando di inserire un nuovo servizio di chat e chat bot per i propri clienti ma anche per chi vuole confrontarsi con una professionista per capire come migliorare.
La partecipazione al webinar “Caro Chat Bot, ma come parli? Come scrivere cosa in chat e chat bot.” è gratuita. I posti sono limitati e vi consigliamo di compilare il form a questo link per riservare il vostro posto: https://www.pat.eu/2018/comunicazione-efficace-via-chat-bot-e-chat/
Articolo a cura di PAT Group
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