Nel settore bancario, il District Manager di un grande gruppo finanziario italiano ha chiesto l’intervento dei professionisti Mikaline per implementare il suo giro di affari: aumentare la raccolta e stimolare i consulenti finanziari e i manager suoi diretti. Il suo team era composto complessivamente da 150 consulenti finanziari. Dall’analisi dei gruppi, si evinceva una parziale inerzia lavorativa da parte di molti consulenti, tale da incidere in maniera negativa sullo sviluppo di nuova raccolta sui clienti in portafoglio e sull’individuazione di nuovi prospect.
L’analisi ha portato a individuare una serie di criticità generali, presenti nei singoli gruppi con diversa intensità: solo il 31% dei clienti è particolarmente soddisfatto del rapporto con il proprio consulente; il 27% dei clienti è a “rischio concorrenza”; il 25% si sente trascurato o poco ascoltato; il 12% dei clienti manifesta malcontento nei riguardi dell’agente; il ricorso al passaparola non è strutturato in modo ottimale; l’approccio “a freddo” per la conquista di nuovi clienti è sfruttato solo da pochissimi consulenti.
Nei sei mesi successivi all’analisi, sono state effettuate molteplici azioni. Il gruppo di psicologi del lavoro e delle organizzazioni, insieme con esperti in CEM, ha permesso al District Manager di raggiungere importanti risultati: nei primi 6 mesi del nuovo anno il suo team ha effettuato una raccolta pari a quella del totale dei 12 mesi precedenti, mentre nei primi 4 mesi i 12 migliori consulenti del gruppo hanno effettuato una raccolta pari a quella del totale dell’anno precedente.
La Customer Experience è la somma delle esperienze, delle sensazioni e delle emozioni che un cliente matura nell’interazione con un brand. Se un’azienda è in grado di creare esperienze d’acquisto memorabili, tali da rimanere impresse nella mente del consumatore e influenzare il suo futuro comportamento, significa che ha saputo sviluppare un vantaggio competitivo.
La mission di Mikaline è proprio quella di diffondere l’importanza della gestione dell’esperienza vissuta dai clienti nell’interazione con le aziende come punto di partenza per un nuovo approccio al mercato. Mikaline applica la Customer Experience in svariati settori: da quello bancario a quello assicurativo e delle telecomunicazioni, dall’istruzione alla grande distribuzione fino al wellness & fitness, con risultati straordinari sia in termini di recupero e miglioramento dei tassi di abbandono della clientela (in molti casi dimezzati), sia nel contenimento dei costi di gestione per l’acquisizione di nuova clientela, generando un aumento complessivo degli introiti.
Articolo a cura di Mikaline
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