Un contratto quinquennale prevede il passaggio di 14 contact center ad Avaya, che supporterà customer experience personalizzate attraverso una maggiore automazione e un miglioramento di intelligence e analytics.
Avaya Holdings Corp. ha annunciato di essere stata selezionata dal Dipartimento della Difesa australiano come fornitore di servizi e tecnologie per i propri contact center: questa collaborazione permetterà di potenziare le comunicazioni multicanale, rafforzando la protezione degli interessi nazionali.
Il contratto quinquennale prevede la migrazione, in via esclusiva, alla piattaforma omnicanale di Avaya, potenziando il funzionamento dei 14 contact center del Dipartimento della Difesa, che impiegano più di 650 dipendenti e servono oltre 40 aree di attività.
La nuova soluzione consentirà ai contact center del Dipartmento di essere totalmente integrati e di beneficiare di tutti i canali di comunicazione e delle applicazioni associate. Questo ambiente omnichannel consentirà al Dipartimento di accrescere le proprie capacità di automazione e analisi, offrendo, conseguentemente, un’esperienza più efficiente e personalizzata per le persone che interagiscono con ciascun contact center.
Una volta completato il progetto, gli agenti dei contact center all’interno di ogni sezione operativa della Difesa avranno una completa visibilità sui dati, riuscendo a fornire interazioni personalizzate in tutti i casi, dal semplice supporto desktop alla risoluzione di problemi più complessi relativi alle linee di business del Dipartmento della Difesa.
Inoltre, gli operatori saranno in grado di risolvere i problemi al primo contatto, con un miglioramento significativo delle capacità attuali. Creando contact center integrati nell’ambiente Avaya, l’azienda getterà le basi per interazioni omnicanale, che consentiranno agli operatori di personalizzare le risposte e soddisfare ciascuna esigenza individuale.
Avaya, inoltre, si occuperà di incrementare l’accessibilità per tutte le persone che interagiscono con i contact center. Ad esempio, una nuova funzionalità aiuterà le persone con problemi di udito, offrendo un servizio specializzato in grado di migliorare le loro esperienze.
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