Clienti come amici: la fidelizzazione richiede connessione emotiva

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Connessione emotiva, empatia, rispetto del cliente: se ne parla spesso, ma che cosa esattamente intendiamo quando utilizziamo queste espressioni? Perché non dovrebbe bastare una Customer Experience lineare e senza intoppi, ma standardizzata, per soddisfare il cliente?
Stando a quanto riportato da Chip Bell in un recente articolo, l’assenza di una connessione emotiva tra azienda e cliente è l’essenza stessa di una CX inadeguata e scadente: “Dobbiamo smettere di trattare i clienti come consumatori e iniziare a trattarli come amici”. Cerchiamo di capire come.

La fidelizzazione si misura in advocacy, non solo in acquisti

La fedeltà di un cliente ha molti modi di manifestarsi, il più evidente dei quali – e il più apprezzato da certe aziende – è l’attività di acquisto ripetuta nel tempo, accompagnata spesso da un aumento del livello di spesa che il cliente è disposto a effettuare. Ma il grado più alto di fidelizzazione si manifesta in un altro modo, ovvero quando il cliente si trasforma in advocate ed è disposto a consigliare un brand a parenti, amici e non solo. Il vero tesoro per un’azienda è quindi quel cliente che racconta la storia della propria esperienza con un brand perché vuole comunicare gli aspetti emotivi ed emozionali di quella relazione che lo hanno colpito, creando un legame che va ben oltre il mero processo di acquisto senza intoppi. Questa è la differenza, e l’efficacia in termini di passaparola è tutt’altro che trascurabile.

Mai dimenticare l’Employee Engagement

La possibilità di raggiungere un simile risultato è strettamente connessa alla possibilità di poter contare su dipendenti capaci di offrire esperienze così personali e coinvolgenti che i clienti non possano non voler raccontare a tutti. La selezione e la formazione del personale richiedono quindi altrettanta cura della pianificazione delle strategie aziendali di relazione con i clienti: ecco qualche suggerimento sugli step da seguire. Innanzitutto è importante scegliere dipendenti che manifestino una vera e propria passione per il servizio al cliente, e che siano sicuri e consapevoli delle loro capacità e qualità. Questo genererà valore per l’intera organizzazione e promuoverà il desiderio diffuso di sperimentare e migliorare gli approcci alla gestione delle relazioni con i clienti. Una radicata cultura del servizio richiede anche un’atmosfera di fiducia creata dall’abitudine di condividere tutte le esperienze dei dipendenti, quelle di successo ma anche gli “errori”. Infine è importante la presenza di un’atmosfera votata all’apprendimento e alla formazione continui.

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