Customer Experience Management e PMI, il traguardo è ancora lontano

customer_experience_managementLa Customer Experience è la somma delle esperienze, delle sensazioni, delle emozioni e dei ricordi che un cliente matura nell’interazione con un brand. Se un’azienda è in grado di creare esperienze d’acquisto memorabili, cioè che rimangano impresse nella mente del consumatore e che influenzino il suo futuro comportamento, significa che ha saputo sviluppare un vantaggio competitivo sostenibile. Ma quante sono in Italia le aziende che sono riuscite a sviluppare questo vantaggio? La seconda ricerca KPMG-Nunwood sull’eccellenza nella Customer Experience, sulle dinamiche del mercato italiano e sugli elementi chiave per una CX di successo ha passato in rassegna cento grandi marchi. Sul podio della classifica non potevano mancare i nomi di Apple, Amazon e Chanel, ma nella top ten figurano anche tre brand italiani: Gucci, Armani e Banca Mediolanum. Senza dimenticare che, su 100 aziende, sono ben 55 quelle italiane. Ma se i grandi hanno capito da tempo che la soddisfazione del cliente rappresenta un elemento fondamentale nel processo di crescita delle imprese, duplicando i ricavi negli ultimi tre anni, le piccole e medie aziende sono ancora in alto mare.

Per loro si tratta di affrontare un cambiamento culturale, significa mettersi in gioco e, qualche volta, fare una sana autocritica rispetto ai modelli di business adottati. Anche loro, prima o poi, dovranno prendere in considerazione il set di sei elementi utilizzati nella ricerca KPMG-Nunwood per misurare il grado di Customer Experience. Si tratta dei cosiddetti six pillars che determinano un reale miglioramento della relazione tra aziende e clienti, e che si basano sia su caratteristiche oggettive sia su aspetti che agiscono sulla sfera emotiva dei consumatori.

E così se le parole personalizzazione, integrità, aspettative, risoluzione, tempo ed empatia non vi dicono granché, c’è sempre tempo per correre ai ripari, perché sono proprio queste le parole magiche in grado di guidare le aziende nella costruzione di una solida relazione con i propri clienti e di determinare il successo commerciale delle imprese, in quanto una Customer Experience eccellente genera un incremento della fedeltà ai prodotti e ai servizi offerti.

Mikaline ha intrapreso da diversi anni la strada di affiancare anche le PMI nel miglioramento della loro relazione con la clientela, fornendo altresì strumenti per il recupero dei clienti perduti. Attraverso un team di psicologi del lavoro e delle organizzazioni, insieme ad un gruppo di esperti in Customer Experience Management (CEM), Mikaline ha realizzato modelli innovativi di intervento sulla base clienti, finalizzati allo sviluppo delle performance relazionali e del business.

La nostra mission” affermano i vertici di Mikaline “è quella di diffondere l’importanza della gestione dell’esperienza vissuta dai clienti nell’interazione con le aziende come punto di partenza per un nuovo approccio al mercato. La Customer Experience si può e si deve applicare in qualsiasi ambito. La nostra esperienza, infatti, ci ha permesso di lavorare nei più svariati settori: da quello bancario a quello assicurativo e delle telecomunicazioni, dall’istruzione alla grande distribuzione fino al wellness & fitness, con risultati straordinari sia in termini di recupero e miglioramento dei tassi di abbandono della clientela (in molti casi dimezzati), sia nel contenimento dei costi di gestione per l’acquisizione di nuova clientela, generando un aumento complessivo degli introiti”.

Articolo a cura di Mikaline

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