Il workshop del 5 luglio “Utilities & Telco: sfida Customer Experience” organizzato da CMI Magazine ha avuto l’obiettivo di “far crescere la cultura della relazione con il cliente al centro”. Questo concetto, ampiamente condiviso dal team di LiveHelp®, si sta rapidamente diffondendo fra le utilities italiane, che sono sempre più consapevoli di quanto sia importante offrire un’ottima Customer Experience per conservare gli attuali clienti e convertire quelli potenziali.
Noi di LiveHelp® abbiamo voluto mettere in evidenza con degli esempi reali come, grazie alla live chat e ad operatori formati, un’utility possa soddisfare e superare le aspettative dei suoi clienti e prospect e creare un rapporto di empatia con il cliente – e, di conseguenza, una maggiore fedeltà. Al nostro fianco, due rappresentanti del Customer Service di Green Network Energy hanno condiviso la propria esperienza di crescita nell’ambito del servizio clienti tramite LiveHelp®, canale scelto da alcuni anni.
Servizio clienti digitale: strumenti e formazione innovativi per fare la differenza nel mondo delle commodities
Nel corso del mio intervento in veste di Project Manager di LiveHelp®, ho voluto mettere l’accento sull’importanza delle competenze relazionali e comunicative del personale che si interfaccia con il cliente attraverso i canali digitali. Lo strumento più importante che abbiamo a disposizione per migliorare e fare quindi la differenza nel mondo delle commodities è la formazione: personalizzare la comunicazione, rispettare le aspettative ed essere credibili sono i pilastri fondamentali su cui si può costruire la fiducia del cliente.
“Nel dialogo con il cliente, l’obiettivo più importante è creare empatia, poiché il rapporto cliente-assistente rappresenta la prima e reale esperienza con il brand e lascia una traccia indelebile nella memoria del consumatore. Un cliente che si sente ascoltato e soddisfatto nei propri bisogni è un cliente che torna; viceversa, se non si sente compreso e considerato, il successivo rapporto con il brand sarà compromesso”.
Purtroppo, secondo un sondaggio di KPMG Nunwood del 2018, utilities e telecomunicazioni sono in fondo alla classifica dell’eccellenza nella Customer Experience in Italia e nessuna azienda del settore rientra nella top 100 delle più attente all’esperienza dei propri consumatori.
Questi dati mettono in luce come si possa ancora fare molto per migliorare la qualità della relazione con il cliente attraverso i canali digitali come la chat. A tal proposito, ci sono 6 regole d’oro che cerchiamo di trasmettere durante i nostri corsi di formazione, assieme agli skill per soddisfarle:
- gestire le aspettative del cliente, per esempio offrendo la live chat come canale di contatto, ormai data per scontata dagli utenti che spesso si sfogano sui social network quando questo canale non è presente o non funziona come si aspetterebbero;
- concordare i tempi di risposta e di gestione delle pratiche;
- “Underpromise, overdeliver”: nel servizio clienti, questo può voler dire rispondere più rapidamente di quanto il cliente si immagina o di quanto gli è stato comunicato inizialmente;
- utilizzare un linguaggio semplice, per esempio evitando i termini specialistici del settore che gli utenti potrebbero avere difficoltà a comprendere;
- soddisfare e superare le aspettative;
- guidare il cliente attraverso il processo tramite un dialogo continuo, sfruttando le funzioni di condivisione file e link tipiche della chat.
Green Network, nostro cliente da svariati anni, ha scelto il programma di formazione LiveHelp® Academy e ha deciso di misurare in seguito i risultati del proprio investimento.
La case history di Green Network Energy: “Customer Centricity tra chat ed energia. Evoluzione e rivoluzione del concetto di assistenza”
Di fondamentale importanza per la riuscita di un progetto di digitalizzazione è la collaborazione fra azienda e fornitore: Green Network Energy, impresa che opera in Italia a livello nazionale per la distribuzione energetica, aderisce alla visione di LiveHelp® sulla Customer Experience e ha scelto di condividere la propria esperienza riguardo l’implementazione della chat fra i propri canali e la formazione del personale addetto al Customer Service.
L’obiettivo è stato spiegato da Carola Martullo, Responsabile Formazione di Green Network: “Non vogliamo essere soltanto un fornitore di gas e luce, ma un vero consulente energetico. Attraverso i nostri operatori del Customer Service desideriamo trasmettere al cliente i valori aziendali, perché a fare la differenza nella guerra al centesimo del nostro settore è la Customer Experience. Il cliente non si deve sentire abbandonato nella giungla delle utilities, ma deve essere accompagnato nella scelta della soluzione e nella sua gestione”.
Oltre a fornire una nuova sensibilità nell’ambito della comunicazione digitale, il percorso di formazione e training intrapreso dagli operatori ha avuto il risultato di far apprezzare maggiormente il nuovo strumento di lavoro: per il 50% dei dipendenti, la live chat è diventata il metodo preferito di comunicare con i clienti, con un buon incremento della performance nell’assistenza e nella vendita.
Grazie a questo approccio – ci rivela l’Outsourcing Manager Nicola Lombardi – Green Network è in grado di convertire in lead il 30% dei contatti ottenuti tramite la chat: “Tramite il canale chat siamo in grado di gestire la richiesta del cliente mediamente in 500 secondi; è vero che una chiamata al telefono dura mediamente di meno, ma in questo tempo noi conteggiamo lo svolgimento dell’intero processo: dal momento in cui forniamo le informazioni al cliente, alla raccolta dei suoi dati e poi all’elaborazione della pratica, con un notevole risparmio sul tempo di lavorazione totale”.
In conclusione, i punteggi rilevati dai sondaggi post-chat evidenziano un alto gradimento del servizio da parte degli utenti, che per più dell’85% dichiarano di aver risolto il problema durante il primo contatto con l’operatore e assegnano un 9 pieno alla cortesia dei consulenti Green Network. Una vera storia di successo nell’ambito Customer Experience & Utilities, in cui la condivisione degli obiettivi e della visione tra azienda e fornitore è stata cruciale per ottenere i risultati desiderati.
Floriana Cantarella
Project Manager LiveHelp®
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