Travel Trend Report: come si migliorano le strategie di marketing

Selligent Marketing Cloud, la piattaforma di marketing automation che permette ai brand B2C di intrattenere relazioni sofisticate con i consumatori attraverso differenti canali di comunicazione, presenta il suo Travel Trend Report, uno studio che raccoglie tutte le tendenze nell’industria del turismo, oltre a una serie di consigli, anche dal punto di vista tecnologico, che tutti i professionisti del marketing, indipendentemente dal settore in cui operano, dovrebbero seguire per cercare di eguagliare i risultati ottenuti dalla travel industry.

Sebbene la trasformazione digitale abbia mandato in pensione numerose e onorate industrie, le aziende del settore viaggi continuano a volare alto. Nel 2017, a livello globale, le vendite hanno raggiunto il massimo storico di 1,33 trilioni di dollari (fonte J.P. Morgan), e si prevede che l’industria del turismo continuerà a crescere almeno del 5%, per attestarsi a 1,5 trilioni di dollari entro il 2020. Ad alimentare questa ascesa è un cambiamento di filosofia del consumatore, non più interessato a spendere denaro in oggetti, ma sempre più propenso a spenderlo in esperienze: una tendenza particolarmente diffusa tra i millennial, che attualmente spendono complessivamente 200 miliardi di dollari l’anno in viaggi.

Il segreto di questo successo è la massima priorità che l’industria del turismo ha da sempre dedicato alla Customer Experience. Selligent Marketing Cloud ha quindi indicato cinque lezioni base che hanno permesso all’industria del turismo di essere la migliore nel fornire esperienze e fidelizzare i clienti.

1. Tratta i tuoi clienti come se fossero la tua famiglia – Il portiere dell’albergo che riceve più mance è quello che conosce i clienti per nome. Forse per questo, le aziende del turismo sono state le prime a comprendere il valore del conoscere i propri clienti anche online. In un sondaggio di Amadeus di 5 anni fa, il 43% delle realtà del settore definiva il targeting e la personalizzazione priorità nelle strategie digitali.
2. Crea opportunità di upselling e crosseling – L’acquisto di una vacanza è la porta di ingresso per proporre acquisti successivi, come il noleggio auto, l’assicurazione, la prenotazione di ristoranti o l’upgrade della sistemazione. Quando si tratta di proporre suggerimenti per cross-selling e up-selling, le offerte predittive basate sull’intelligenza artificiale fanno la differenza.
3. Crea il valore del marchio con una ricca narrazione – Il panorama dell’industria del turismo è profondamente cambiato. Gli alberghi, in un mercato in cui portali “alternativi”, tra cui Airbnb, acquistano crescenti fette di mercato, hanno bisogno di un marchio molto forte per distinguersi dalla concorrenza basata sui prezzi. Per questo devono sviluppare una strategia digitale basata su contenuti ispiratori ed emozionali. Molto spesso si punta sui social influencer, sperimentando contenuti di realtà virtuale e invogliando i clienti a tornare con i programmi fedeltà.
4. Fai in modo che i clienti parlino di te – Chiaramente la posizione contribuisce all’attrattività di un resort o di un hotel. Tuttavia, anche il passaparola tra i clienti è un elemento fondamentale: tanto più con l’avvento delle recensioni online. Ecco perché i siti di prenotazione di viaggi incoraggiano attivamente le recensioni dei clienti, che hanno spodestato le riviste come supporto principale nel processo decisionale. In cambio, i clienti ricevono per esempio punti fedeltà, così che il ciclo recensione-viaggio-prenotazione possa continuare.
5. Premia la fedeltà… piacere di rivederti! – Nell’era dell’effimera fedeltà ai brand, l’industria del turismo sta realizzando la rara impresa di fidelizzare i clienti. Perché? Poiché vanta i programmi fedeltà più ricchi di incentivi. Prendiamo il caso di IHG, che gestisce il più grande programma fedeltà alberghiero al mondo, con 52 milioni di membri, e ha incrementato le performance di e-mail marketing grazie a contenuti dinamici e messaggi personalizzati basati su attività recenti; inoltre, il regolare follow-up da parte dei brand risulta gradito ai clienti.

“Riteniamo che, per rispondere alle reali richieste dei consumatori, è sempre più essenziale per i brand seguire i clienti ad ogni passo dei Customer Journey, online e offline, conoscerli sempre meglio grazie ai dati raccolti in Customer Data Platform integrate e proporre loro messaggi rilevanti in ogni momento, luogo o canale” ha concluso Gian Musolino, Country Manager Italy di Selligent Marketing Cloud.