Customer Experience Top 100: sul podio Apple Store, Amazon e Chanel

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A conclusione della Customer Experience Challenge è stata pubblicata la classifica della Top 100 delle migliori aziende nella Customer Experience in Italia.

I primi tre posti, al termine di un’analisi che ha coinvolto più di 200 marchi operanti nel mercato italiano, sono stati conquistati da Apple Store, Amazon e Chanel. Obiettivo della ricerca condotta da Kpmg è stato quello di individuare le best practice nazionali in tema Customer Experience e gli elementi di successo che garantiscono esperienze di acquisto eccellenti per i clienti.

I risultati mostrano come l’attenzione dedicata alla qualità dell’esperienza cliente sia aumentata e come molte aziende italiane stiano facendo grandi passi avanti. Ma la strada è ancora lunga, anche perché – in un mercato altamente competitivo – l’asticella delle aspettative dei clienti raggiunge sempre maggiori altezze, e sono ancora poche e localizzate le eccellenze presenti sul mercato italiano.

L’omnicanalità è il motore guida per l’eccellenza della Customer Experience, in quanto garantisce la possibilità di interagire con i brand indipendentemente dal canale utilizzato e dal momento.

Dalla classifica emerge inoltre che il non-grocery retail incontra il favore dei consumatori italiani seguito dai financial services, che dopo molti anni di crisi migliorano le loro performance, raggiungendo i livelli di altri settori del mercato. Relativamente a questo settore, il primo posto è stato assegnato a Banca Mediolanum, che registra la miglior performance in termini di Customer Experience e omnicanalità. Il grocery retail, malgrado abbia subito una battuta d’arresto, vede nuovamente Esselunga come leader del settore. Telco e utilities chiudono la classifica, confermando grosse difficoltà nella gestione della Customer Experience.

Come già accennato, al primo posto della classifica si trova Apple Store, che ha scalzato Amazon, leader dell’ultima edizione: generando una grande fiducia nel marchio, Apple offre un’esperienza completa ai propri clienti, fondata su relazioni empatiche e sul supporto costante offerto al cliente durante tutto il suo ciclo di vita.

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