Harrods reinventa il mercato retail del lusso

Harrods_digital_transformation

Harrods è il più importante retailer di lusso al mondo: serve oltre 65 milioni visitatori, ha realizzato vendite per oltre 2 miliardi di sterline nel 2016 e si colloca tra le principali destinazioni turistiche di Londra.Scott Johnson, Head of e-commerce technology per Harrods, ha dichiarato che i clienti – e l’esperienza che questi si aspettano – sono in continua evoluzione: per restare un leader globale, l’azienda deve costantemente apportare modifiche per allinearsi alle esigenze e alle aspettative dei propri clienti.

Harrods offre il massimo in termini di esperienza e assistenza ai clienti; la resilienza e la determinazione di fare il possibile per superare le aspettative dei clienti sono davvero radicate nel DNA di Harrods” ha dichiarato Johnson nel corso di Perform 2018, l’evento europeo annuale di Dynatrace.

Scott e il suo team sapevano che il sito web di Harrods era carente: non esisteva una chiara strategia online e gli investimenti aziendali erano esigui; l’esperienza dell’utente era mediocre; non esisteva un sistema centrale di gestione dei contenuti, quindi qualsiasi modifica implementata dal team di sviluppo doveva essere eseguita attraverso fasi a rilascio prolungato; non c’era compatibilità mobile; l’integrazione con gli analytics non era all’altezza, e la tecnologia su cui era stato costruito il sito era una piattaforma obsoleta e sempre più instabile.

Le cose dovevano cambiare e così è stato, grazie a un investimento di oltre 200 milioni di sterline per la gestione dell’offerta in-store e digitale. Obiettivo: garantire che l’esperienza – unica nel suo genere e famosa in tutto il mondo – che i clienti vivono entrando nel negozio fisico sia paragonabile a quella offerta dal sito web. Al centro di questa trasformazione digitale è stata posta una strategia per il rifacimento e il riposizionamento del sito web, basata su 600 criteri che l’azienda ha definito come nuova visione per la propria presenza online.

Il rinnovato sito di Harrods, attivo da un anno, realizzato con il supporto di Dynatrace, ha riscosso un enorme successo: migliore SEO, tassi di conversione raddoppiati, una maggiore autorità nel settore della moda (che conta per circa un terzo delle vendite online), una più vasta offerta di prodotti e un crescente numero di partnership dirette con i brand.

Scott e il suo team hanno utilizzato Dynatrace per supervisionare l’integrazione dei sistemi dietro la realizzazione del nuovo sito e nell’ultimo anno si sono affidati al monitoraggio proattivo per risolvere i problemi iniziali, ridurre al minimo i tempi di fermo e offrire la migliore esperienza utente possibile. Harrods sta già valutando nuovi strumenti Dynatrace per contribuire a rendere la presenza digitale dell’azienda ancora più all’avanguardia nel coinvolgimento dei clienti online.

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