Le regole del Social Customer Care

I social non sono più usati solo per condividere foto, organizzare rimpatriate con amici di vecchia data e vedere cosa le persone fanno durante la giornata: ormai hanno un ruolo centrale nella vita e nelle relazioni di tutti noi, e soprattutto nelle relazioni fra azienda e clienti. Se da un lato è stata immediatamente compresa e rincorsa la potenzialità dei social network nella lead generation e nella costruzione o consolidamento del brand, più critica si è rivelata la sua adozione da parte delle aziende quale canale di Customer Care: la maggior parte delle pagine aziendali viene tipicamente gestita come mero strumento di comunicazione “unilaterale” e, quando sollecitate da richieste e istanze dei clienti, le aziende – anche quelle con elevati standard di qualità del sevizio clienti – le riversano manualmente o con strumenti rudimentali nei processi di caring tradizionali e nel CRM aziendale. Questi ultimi, però, non sono idonei a una gestione caratteristica, dedicata e integrata dei social, e inevitabilmente si creano intoppi, lungaggini e disallineamenti che finiscono per esasperare il cliente, deludendo le sue aspettative.

L’assenza o la rudimentalità degli strumenti informatici a supporto della gestione del social caring comporta una serie di paradossi:

• le segnalazioni dei clienti sui social, in barba alla digital transformation, sono gestite per lo più manualmente;
• la gestione di una pratica via social comporta per l’azienda costi più elevati e tempi di evasione più dilatati (e quindi per il cliente tempi di attesa più lunghi);
• l’azienda non riesce a trarre benefici dal patrimonio di preziose informazioni presenti sui social relative ai propri clienti, alle loro aspettative e ai loro suggerimenti e feedback, perdendo l’opportunità di migliorare i propri servizi e la Customer Experience dei propri clienti.

Siamo partiti subito parlando dei problemi che hanno le aziende nella gestione del social caring, ma andiamo con ordine…

Cosa vuol dire oggi Customer Care?

Il Customer Care è molto più che fornire una semplice risposta in tempi rapidi: è la promessa dell’azienda di prendersi cura dei propri clienti, ovunque si trovino, prima e – soprattutto – dopo aver acquistato il prodotto o servizio. Dalla capacità di mantenere questa promessa dipende l’immagine che l’azienda avrà sul mercato e il suo successo. Sono sicuro che il tuo Customer Care rispecchi tutte queste caratteristiche, ma se uscissi dalla tua stanza, incontrassi un tuo cliente e gli chiedessi cosa ne pensa, posso garantirti che la sua risposta ti sorprenderebbe: mentre l’80% delle aziende è convinto di avere un ottimo servizio di Customer Care, infatti, solo l’8% dei clienti è d’accordo.

Essere dove sono i tuoi clienti è fondamentale

Sì, nel 2018 è fondamentale presidiare i social network con attività di caring dedicate! È fondamentale perché i clienti passano almeno 4 ore al giorno sui social network, che sono diventati la loro casa virtuale. È fondamentale perché 1 cliente su 3, oggi, sceglie i social come canale per effettuare una segnalazione a un’azienda (non importa se la tua azienda ancora non ha questi numeri, succederà molto presto). Infine è fondamentale perché il numero delle segnalazioni effettuate sui social sta crescendo al 20% annuo. E se i tuoi clienti vivono il social come uno strumento e ti stanno chiaramente dicendo cosa si aspettano da te, sei sicuro di voler continuare a ignorare che il mondo del Customer Care è cambiato?

Non è solo un canale di engagement ma anche e soprattutto un canale di retention

La verità è che molto probabilmente utilizzi i social semplicemente come uno strumento di engagement del cliente. Avrai investito importanti budget e risorse, e avrai creato strategie ad hoc per acquisire nuovi clienti. Ma gestire i social solo come strumento di ingaggio, oggi, non è più sufficiente. La verità è che oggi il cliente si aspetta, e quindi “pretende”, un utilizzo dei social come strumento di caring proattivo.

Il social è il più grande canale di retention che oggi un’azienda possiede, nel bene e nel male, e proprio per questo è giunto il momento di ascoltare i propri clienti. Quello che deve essere chiaro a chi gestisce le aziende è, soprattutto, la diretta relazione tra una efficace gestione del social caring e le performance dell’azienda. Ecco qualche dato che probabilmente conoscerai già, ma che non guasta ricordare:

• le aziende che forniscono un’assistenza clienti sui social efficace hanno aumentato il tasso di retention del 20% (Aberdeen);
• le aziende che non forniscono un social caring di valore incrementano il tasso di abbandono (Churn Rate) del 15%.

Per far sì che la statistica che interessa la tua azienda sia la prima e non la seconda, analizziamo cosa il cliente si aspetta sui social.

Cosa si aspettano i clienti sui social?

Non è facile definire cosa i clienti si aspettino, ma proviamo a farlo partendo da alcuni punti fondamentali:

• ascolto costante: il cliente si aspetta di essere ascoltato sui social molto più che su ogni altro canale, perché è conscio della risonanza che hanno per la reputazione aziendale. Piccolo ma prezioso suggerimento: l’ascolto deve essere proattivo, non deve essere necessariamente il cliente a venire da te, scrivendoti un messaggio privato o mettendo un post all’interno della tua pagina social; devi essere in grado di cogliere il momento in cui lui parla o si lamenta della tua azienda, e in quel momento ingaggiarlo risolvendogli il problema. Questo significa offrire ai clienti esperienze uniche!
• velocità di reazione: anche in questo caso, conscio della potenza del social, il cliente si aspetta una reazione da parte tua notevolmente più rapida di un canale tradizionale. E no, non parlo della risposta interlocutoria in cui ogni azienda detiene il record di rapidità, ma di una risposta, commento o richiesta che faccia percepire al cliente come il brand si stia prendendo realmente cura del suo problema;
• zero perdite di tempo: questo forse è un punto in comune con tutti i canali di caring. Il cliente non vuole mai perdere tempo a risolvere un problema che per lui è generato esclusivamente da un tuo errore o mancanza; odia le interazioni multiple, odia dover passare il tempo aspettando tue richieste di informazioni, che per te sono necessarie a gestire la sua problematica e odia dover ripetere cose che ha già detto;
• soluzione rapida: altro punto in comune con tutti i canali di caring. Il cliente sceglie sempre il canale che percepisce come il più rapido per ottenere la soluzione al suo problema. Senza conoscere tutte le complicazioni che ha un’azienda nel gestire una problematica, si aspetta e pretende una soluzione rapida ma sempre di valore. Altro piccolo suggerimento: ho parlato di “percezione di rapidità”, e in questo il social può aiutarti molto. Il cliente che ha un problema con la tua azienda, probabilmente, non è sul social solo per lamentare il suo problema e aspettare la tua risposta, ma anche perché questo fa parte della sua vita. Questo ti aiuta a diminuire l’attesa percepita;
• aggiornamenti: altro piccolo escamotage per migliorare l’esperienza e la percezione dei clienti è semplicemente fornire feedback continui riguardo la gestione della sua segnalazione. Questo lo farà sentire continuamente al centro dell’attenzione e diminuirà notevolmente l’attesa percepita. Pensa alla frustrazione che hai provato tutte le volte in cui hai segnalato un tuo problema e hai passato giorni – se non settimane intere – senza ricevere nessuna comunicazione dall’azienda.

Non gestire il social come un canale tradizionale: il social è il social

Come va gestito il social? I paragrafi precedenti sono piuttosto chiari. Il social ha cambiato le regole del Customer Care e va gestito in un solo modo: dando al cliente ciò che si aspetta. Punto!

Sembra difficile, e invece…

Ci sono strumenti dedicati che nascono proprio per aiutarti a soddisfare i tuoi clienti all’interno del canale che oggi sembra essere il più complesso, ma che sicuramente è quello più in crescita e con il maggior numero di opportunità.

Stip è uno di questi, probabilmente uno dei migliori (sono di parte), perché permette di coprire tutti i bisogni dei clienti sui social, limitando il lavoro della tua azienda, e non stravolgendo i tuoi processi interni. Si tratta di una piattaforma che automatizza tutte le attività del Customer Care, permettendo alle aziende di focalizzarsi sull’unica cosa che conta: soddisfare il cliente!
Ecco i nostri 4 punti cardine:

• lettura e acquisizione automatica dei contenuti sui social: grazie ai nostri plug-in intelligenti, le aziende possono acquisire automaticamente le informazioni e i contenuti postati dai clienti sui social sia all’interno che all’esterno della propria pagina Facebook. Le nostre sonde presidiano il web, catturando i contenuti postati dai clienti sui vari social che parlano della tua azienda. Quando e dove i tuoi clienti parleranno della tua azienda, tu lo saprai;
• acquisizione delle informazioni personali dei clienti: nel momento in cui si identifica la necessità di apertura di un ticket, il sistema interagisce con il cliente mediante un bot e/o form dinamica e raccoglie in un’unica interazione solo ed esclusivamente le informazioni necessarie alla processazione di quella particolare segnalazione, senza l’intervento degli operatori di Customer Care;
• categorizzazione, analisi e indirizzamento automatico della segnalazione: sulla base della categorizzazione del ticket, delle informazioni raccolte e delle risorse operative aziendali disponibili, e mediante l’utilizzo di un modello di intelligenza artificiale e analisi semantica i ticket vengono indirizzati alla risorsa più competente. L’utilizzo di tecniche di machine learning consente, inoltre, al sistema di apprendere sulla base dello storico, ottimizzando ulteriormente i modelli implementati;
• tracking costante della segnalazione e risposta al cliente: Stip permette ai clienti di tener traccia, direttamente sui social, dell’andamento delle loro segnalazioni in ogni momento, come se fossero un ordine su Amazon. Anche la risposta arriverà direttamente sui social, in modo che il cliente non debba mai abbandonare il canale scelto.

Tutto questo integrandosi con tutti gli strumenti e i software usati dalle aziende per le attività di caring tradizionale, quindi senza stravolgere necessariamente i processi aziendali.

Ma ora basta leggere: è il momento di cambiare marcia!

Fabrizio Aiello
COO & Business Developer, Stip