Applicazione delle BEST Practices del Gruppo Teleperformance

Teleperformance Italia da oltre un anno fa parte delle filiali del Gruppo Teleperformance che hanno brillantemente raggiunto elevati standard di Qualità, raggiungendo inoltre la certificazione TOPS attraverso un processo di audit molto rigido.

Per Teleperformance Italia l’applicazione delle procedure TOPS e ATAC ha rappresentato un consolidamento della Qualità durante l’erogazione dei servizi verso la clientela. I principali punti di forza delle procedure TOPS e ATAC passano attraverso:

  • L’Ottimizzazione della soddisfazione del Cliente e la Qualità del servizio in tutti i contact center di Teleperformance.
  • La creazione di processi coerenti nella gestione della Qualità e delle Performances all’interno di tutti i contact center di Teleperformance nel mondo.

Lo sviluppo di una metodologia per l’Operations al fine di raggiungere gli obiettivi e conseguire un significativo miglioramento dei KPI’s.

Molti sono stati i benefici derivati dall’utilizzo delle procedure TOPS e ATAC.

Per gli Agent:
Un incremento del supporto e dei feedback da parte dei Supervisor;
La definizione di chiari obiettivi individuali e di Team;
La comprensione da parte dei Supervisor sulle motivazioni di andamento di ciascun agent;
Una corretta valutazione dei risultati degli agent.

Per i Supervisor:
La definizione di un programma giornaliero pianificato sulla base dei risultati del giorno precedente;
La gestione proattiva e la giusta priorità dei compiti;
Un’attenta analisi della crescita del Team;
Una chiara metodologia per comprendere il significato dei risultati ed il modo per migliorarli.

Per il Management:
La standardizzazione del tracciamento delle performance a livello mondiale;
La documentazione di best practices per il lancio di nuovi progetti;
L’identificazione delle aree di miglioramento per i progetti esistenti;
L’incremento dei rapporti tra Top Management e Operations.

Per i Clienti:
Il miglioramento dei risultati di performance ed un maggior controllo delle variance;
Il miglioramento a livello di agent e di campagna;
Un approccio strutturato di problem solving (ATAC).

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