AI per i Contact Center, ottimizzato il routing delle chiamate

È stata annunciata una partnership strategica tra Avaya e Afiniti volta a migliorare l’esperienza dei clienti enterprise e le performance dei Contact Center attraverso l’uso innovativo dell’intelligenza artificiale applicata alla tecnologia di indirizzamento delle chiamate (routing) agli operatori. Si tratta della prima collaborazione nel settore, che integrerà in modo nativo Afiniti Enterprise Behavioral Pairing™ all’interno della piattaforma Avaya per i Contact Center.La soluzione Afiniti scopre e anticipa i modelli comportamentali legati alle relazioni interpersonali, ottimizzando l’abbinamento tra il cliente e l’operatore del Contact Center, esaminando dati e informazioni commercialmente disponibili legati all’identità del cliente, definendo modelli di comportamento e interazione di successo, e applicando questi modelli in tempo reale per migliorare la profittabilità aziendale e la soddisfazione dei clienti.

“Ogni azienda sta cercando di ottenere di più dai propri Contact Center e l’IA è il prossimo grande cambiamento nella modalità in cui questi operano” ha dichiarato Jim Chirico, Presidente e CEO di Avaya. “Lavorando con Afiniti offriamo una soluzione di intelligenza artificiale innovativa e testata, fornendo un altro esempio degli investimenti di Avaya in tecnologie rivoluzionarie, finalizzate a rendere disponibili alle aziende di tutto il mondo performance senza precedenti per i loro Contact Center”.

L’ottimizzazione delle interazioni tra i clienti e gli operatori conduce a una maggiore soddisfazione e fedeltà dei primi, oltre a una migliore qualità della vita, un maggiore fatturato e una maggiore profittabilità. IDC stima che il valore globale dei ricavi e dei costi delle transazioni che passeranno nel 2018 attraverso i Contact Center sarà di circa 5.000 miliardi, creando opportunità per il settore sanitario, delle telecomunicazioni, dei viaggi, dell’hospitality, delle utility, delle assicurazioni, delle banche e di altri settori caratterizzati da grandi volumi di interazioni con i clienti.

Questa partnership porterà nel terzo trimestre di quest’anno al lancio di un’edizione IA di Avaya Aura Call Center Elite, consentendo alle aziende di trarre vantaggio dal behavioral pairing sia nelle soluzioni implementate in locale che in cloud. Seguirà poi l’integrazione con Avaya Proactive Outreach Manager e Avaya Oceana.