Dalla prenotazione di una crociera alla gestione di ospiti con esigenze speciali: dopo il progetto pilota lanciato nel 2017, Smarty – innovativo chatbot realizzato da LiveHelp – è ora pronto per offrire il proprio supporto alle circa 8.000 agenzie italiane di Costa Crociere.
Smarty è attivo 24/7 all’interno della piattaforma C-Extra (il business portal di Costa) e offre un valido supporto in numerose attività; incrociando una knowledge base di FAQ, informazioni e materiali della compagnia, Smarty è in grado di fornire risposte con tre livelli di interazione:
- risposte autoesplicative con link di approfondimento;
- risposte con proposta di apertura di un ticket per tematiche che necessitano di ulteriori approfondimenti;
- risposte con proposta di attivare la chat con gli esperti di crociere, ovvero gli operatori del contact center di Costa formati dagli specialisti LiveHelp in comunicazione digitale, per offrire la migliore esperienza all’interlocutore in chat o ticket.
Grazie all’esclusivo algoritmo di Automatic Contact Distribution su cui si basa la piattaforma, la relazione tra Costa Crociere e i banconisti è sempre più efficiente, tracciata e misurabile: le interazioni tramite chat e ticket vengono instradate agli operatori in base alla loro disponibilità, alle competenze specifiche e ad altre regole, come la data di partenza della crociera.
I contenuti su cui Smarty è in grado di rispondere vengono tenuti costantemente aggiornati da un team congiunto Costa Crociere-specialisti di LiveHelp tramite un’agile dashboard.
“Smarty si inserisce all’interno di un modello di servizio che Costa offre alle proprie agenzie puntando sul valore e sulla personalizzazione” ha spiegato Andrea Rolleri, Head of Experience Excellence, Training & Development dei canali web Costa Crociere. “Costa fornisce ai propri partner strumenti che permettono di valorizzare al meglio le opportunità di business, e Smarty rappresenta, in questa strategia, l’innesto di una piattaforma di artificial intelligence che ci permetterà di offrire un servizio sempre veloce, differenziante e di qualità”.
COMMENTI