Sono diverse le opzioni tra le quali è possibile scegliere quando si deve progettare un’esperienza conversazionale che sia efficace e funzionale per aziende e clienti, ma spesso non è semplice armonizzarle per trovare il giusto equilibrio indispensabile per fornire un servizio il più completo e naturale possibile. Proprio su questo Indigo si è recentemente soffermata, riflettendo sulle possibili modalità di impiego di interfacce grafiche e linguaggio in tale ambito.
Per avere un’esperienza conversazionale che sia il più naturale possibile serve un bot sviluppato usando il Natural Language Processing (NLP), per poter garantire all’utente una conversazione il più naturale e fluida possibile. Tuttavia, elementi come bottoni o slider tipici delle classiche UI sono strumenti che semplificano notevolmente l’interazione uomo-macchina, permettendo uno scambio più semplice e veloce, catturando l’attenzione dell’osservatore e rispondendo all’esigenza degli utenti di trovare risposta alle loro domande in modo immediato e semplice. Di conseguenza alcune interazioni non possono prescindere dal loro impiego, per esempio se pensiamo alla finalizzazione di un acquisto o al login su un sito.
Al contrario, i bot del Customer Service sono un ottimo esempio di utilizzo della NLP funzionale al raggiungimento di un elevato livello di qualità dell’interazione col cliente. L’NLP consente quindi di abilitare una tipologia di interazione che aiuta l’utente nella ricerca di informazioni specifiche, e il linguaggio è proprio il mezzo indispensabile per rendere tale interazione il meno stressante possibile, aumentando il livello di soddisfazione e personalizzazione, risultato non raggiungibile con una UI tradizionale.
La soluzione ideale è, secondo Indigo, un chatbot che integri entrambi gli strumenti, capace di orientare il cliente anche quando non ha le idee chiare su quello che cerca e che proponga l’interazione attraverso pulsanti solo successivamente, per esempio per concludere l’esperienza di interazione. Trovare il giusto equilibrio non è facile: da un lato si rischia di frammentare la conversazione e di frustrare il cliente, dall’altro c’è il rischio di snaturare la conversazione, originandone una innaturale e artificiosa. Il consiglio di Indigo è allora quello di non dimenticare che bisogna combinare bottoni e parole, linguaggi e immagini per offrire all’utente un’esperienza unica, personale e soddisfacente.
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