E-commerce, l’italiana Qaplà sfida Amazon

In Italia l’universo dell’e-commerce è cresciuto del 40% nello scorso anno e si stima che il solo mercato italiano valga 22 miliardi di euro, con potenzialità di crescita enormi. Ma gli e-commerce hanno numerosi problemi, come clienti insoddisfatti e l’altissimo costo dei resi.

I resi hanno un impatto tre volte più significativo per gli store online rispetto ai negozi fisici, con un effetto negativo sui margini di profitto di oltre il 30%. I numeri stellari delle consegne gestite dai portali online di piccola e media dimensione non ridimensionano quindi l’altissima percentuale di resi e l’insoddisfazione generale dei clienti. Gli utenti vedono infatti le proprie aspettative spesso disattese, considerando che la comodità è solitamente controbilanciata da un pessimo servizio di post-vendita.

I leader del settore sono i primi a evidenziare l’importanza della politica sui resi e dell’affidabilità delle consegne: qapla'_e-commerceAmazon, per esempio, pur di cristallizzare le proprie competenze ha lanciato un sistema di consegna tramite droni, che sta cominciando a produrre risultati tangibili, riducendo i tempi di consegna. Si stanno quindi affermando tutta una serie di soluzioni per ovviare ai problemi con le consegne per gli e-commerce di piccola e media dimensione: una di queste è il click & collect, per ritirare la merce direttamente dal distributore o in punti vendita selezionati.

Tra le società che invece puntano a restituire il controllo della consegna agli e-commerce c’è Qapla’, il più importante player in Italia. Queste società fanno in modo di garantire agli e-commerce il controllo sull’operato dei corrieri, permettendo così agli operatori del Customer Care di tornare a “giocare in attacco”, venendo a conoscenza dei problemi nelle spedizioni prima che il cliente se ne renda conto.

Risultato: crescita del 15% dei clienti soddisfatti, centinaia di migliaia di euro di maggiori acquisti e riduzione del 30% dei resi e delle giacenze. Gli e-commerce fanno infatti da garante su tutta la fase di consegna del prodotto, informando i clienti sullo status d’avanzamento della consegna e contattandoli per proporgli di comprare altri prodotti. Un modo per aumentare la visibilità degli e-commerce? Certamente, ma non solo: queste società creano un rapporto di fiducia col cliente che nel mondo dell’e-commerce non era mai esistito.

COMMENTI