Total Retail Survey: come rispondere alle aspettative dei clienti

Total Retail SurveyServizi offerti e aspettative dei clienti: questo è il terreno di sfida su cui si muove attualmente il settore Commerce. Secondo quanto riportato dalla ricerca Total Retail Survey 2017, svolta da SAP Hybris insieme a PwC, solo il 50% dei consumatori intervistati si ritiene soddisfatto della coerenza e della qualità dell’esperienza d’acquisto multicanale offerta dai propri retailer preferiti.

In uno scenario in cui le regole e le modalità di vendita e di fidelizzazione del cliente sono profondamente mutate, i retailer devono progressivamente sviluppare capacità tecnologiche in grado di rispondere alle attese, integrandole in piani di trasformazione strategica che coinvolgano l’intera struttura aziendale.

Tra le azioni chiave individuate da SAP per raggiungere questo obiettivo troviamo innanzitutto la creazione di un’organizzazione improntata alla Customer Centricity, attraverso una piattaforma tecnologica integrata che metta al centro della pianificazione e dell’esecuzione il cliente, ridisegnando così il modello di business del retail.

Segue poi l’integrazione dell’intera catena di valore, ovvero l’integrazione di tutti i punti di contatto fisici, online e mobile tra brand e cliente, per garantire interazioni personalizzate e rilevanti su tutti i canali.

Le aziende dovrebbero infine rendere disponibili offerte personalizzate e ottimizzare la tecnologia per il retail, investendo in funzionalità differenzianti come l’integrazione dei dati, facendo sempre attenzione a considerare tutta la catena del valore, che è alla base della fedeltà del cliente e dell’engagement digitale.

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