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Trasformare i commenti sui social in azioni risolutive
“Non importa che se ne parli bene o male. L’importante è che se ne parli” è una delle massime che ci è arrivata tramite il personaggio di Dorian Gray. Sappiamo però che questo diventa un rischio quando i clienti parlano delle aziende con cui hanno avuto a che fare.
Le aziende si stanno impegnando per ascoltare e sapere cosa stanno dicendo i propri clienti e come stanno parlando di loro: raccolgono la Voice of the Customer. Il concetto di Voce del cliente nasce come tecnica di ricerca di mercato ...
La chat con i clienti non è la chat con gli amici
Chiunque salga su un vagone della metropolitana di Milano nelle ore di punta (ma non solo) si accorge facilmente che più o meno il 90% dei viaggiatori tiene gli occhi incollati allo schermo del proprio smartphone dal momento in cui sale fino a quando la voce registrata annuncia la fermata a cui deve scendere. A volte sono così assorti che per riuscire effettivamente a scendere in tempo devono scattare verso le porte con piglio da centometristi per raggiungerle prima della loro inesorabile chiusu ...
La Generazione Z sta riducendo le proprie attività online?
Dall’ultimo sondaggio della Digital Society Index condotto a livello globale da Dentsu Aegis Network emerge come la Generazione Z stia riducendo la quantità delle proprie attività online. Un quinto dei giovani tra i 18 e i 24 anni ha disattivato i propri account sui social network, mentre un terzo sta limitando l’utilizzo dello smartphone durante la giornata.
Lo studio è parte integrante di un’indagine condotta a livello globale durante il culmine della pandemia da Covid-19, e che ha esamina ...
Italia: si fanno largo le piattaforme di marketing automation
Canali digitali in crescita, comunicazione real time e sempre più automazione: queste le tre evidenze principali della ricerca Marketing Automation: stato attuale e scenari futuri, curata dall’Università IULM con il coordinamento della prof. Daniela Corsar, presentata da Selligent Marketing Cloud, piattaforma in cloud per il marketing omnichannel, in collaborazione con DI.GI. International.
“I risultati di questa ricerca ci confermano che le aziende sono sempre più consapevoli dell’importanza ...
Misurare l’efficacia delle campagne social e dell’influencer marketing con lo Human Empathy Indicator
H-FARM ha sviluppato HEI, lo Human Empathy Indicator, un nuovo indicatore per misurare l’impatto delle campagne di influencer marketing e delle strategie social, che rileva il reale coinvolgimento degli utenti e il valore della relazione instaurata da un brand attraverso i propri contenuti editoriali e mediante quelli prodotti dai creator coinvolti in una campagna.
Una delle più grandi sfide delle aziende che intraprendono la strada dell’influencer marketing, infatti, sta nel misurare il vero ...
La “voce” delle aziende nell’era dei social, la ricerca di Qualtrics
Recentemente Qualtrics, azienda acquisita da SAP specializzata nel software per l’experience management (XM), ha condotto una ricerca che ha coinvolto oltre 1.000 persone negli Stati Uniti. Secondo lo studio l'85% degli intervistati ritiene che un’azienda apprezzi il feedback lasciato online, ma paradossalmente solo il 34% pensa che il proprio commento possa avere un impatto. Due terzi hanno affermato che le imprese contattate hanno ignorato il commento e, anche se notato, non hanno fatto null ...
L’intelligenza artificiale è sulla bocca di tutti
Abbiamo parlato spesso e ampiamente di tecnologie intelligenti e intelligenza artificiale, quasi sempre adottando o privilegiando il punto di vista degli addetti ai lavori, i quali – passata la fase di infatuazione iniziale – sanno ormai abbastanza chiaramente quali sono i pregi, le potenzialità e i limiti di queste soluzioni. Ma l'uomo della strada – o meglio, della rete – cosa sa e cosa pensa al riguardo? In questo quarto e ultimo articolo dedicato al nostro evento CX2020-Milano risponderemo a ...
Customer Service win-win: clienti soddisfatti e crescita del business
In attesa del Customer Service Summit Milano, in programma il 6 novembre, Fernando Gallego – Regional Sales Director Service Cloud Italy & Iberia di Salesforce – ci ha anticipato alcuni dei temi caldi in materia di innovazione e trasformazione delle interazioni tra aziende e clienti. Sfide quotidiane che richiedono alle organizzazioni di ripensare i loro servizi di Customer Care e offrire ai dipendenti gli strumenti più all'avanguardia per coinvolgere i consumatori su ogni canale, per massim ...
Una CX rivoluzionaria grazie al commercio conversazionale
Il 61% degli intervistati risponde di essere meno paziente con il servizio clienti rispetto a 5 anni fa.
Da qualche tempo il consumatore ha preso il potere e compete alla pari con i brand. Trasformare il servizio clienti è diventato indispensabile per i brand che vogliono rimanere competitivi ed evitare la perdita di quote di mercato. È finita l’epoca in cui i brand offrivano solo una hot line a tariffazione maggiorata e un indirizzo e-mail come canali di interazione per i clienti, soprattu ...
Come si rivoluziona la relazione tra aziende e clienti
In tutto il mondo, le aziende di maggior successo sono alla costante ricerca di nuovi modi per comunicare e interagire con i propri clienti e partner. Gartner ha stimato che il 90% delle aziende che sta affrontando un percorso di trasformazione digitale vede nel Customer Engagement un’area fondamentale in cui investire per avere successo, differenziando i propri servizi da quelli della concorrenza e consolidando in questo modo la propria presenza sul mercato attuale e futuro.
Al centro di quest ...