NPS
Il valore del benchmarking nei contact center
I contact center valutano quotidianamente le prestazioni dei loro sistemi, della loro operatività e dei loro operatori attraverso l'analisi di una serie di KPI. Tra gli indicatori più importanti figurano il tempo di risposta al cliente, l'efficacia delle risposte, il numero di richieste risolte in autonomia dal cliente e la percentuale di vendite o di up/cross selling effettuate.
Tuttavia, per rimanere competitivi, non ci si può limitare al semplice monitoraggio dei KPI ma occorre attivare un p ...
Scegliere le metriche per la Customer Experience
Nell’articolo Customer experience: dalla strategia alla pratica abbiamo messo in luce come l’attuazione delle strategie di customer experience richieda la definizione degli indicatori per misurare il raggiungimento dell’obiettivo.
Ogni azienda è differente dalle altre e ha obiettivi di fidelizzazione, customer experience ed engagement strettamente collegati alla propria visione del mercato, ai propri valori e al target a cui si rivolge. Per questo motivo occorre individuare in modo preciso gli ...
Quando un customer journey fidelizza il cliente
Capire i fattori chiave che influenzano l'esperienza del cliente e costruire un efficace customer journey non è mai stato così importante come oggi per ottenere vantaggi a breve termine e una crescita sostenibile a lungo termine.
Saper leggere i customer journey vuol dire avere a disposizione una potente lente di ingrandimento per comprendere la vera esperienza di interazione tra cliente e azienda, dall’intercettare e comprendere una necessità fino alla sua realizzazione.
Valutando i proces ...
Webhelp: l’arma segreta del retail è la Voice of the Customer
Quando i retailer cercano di analizzare e misurare il rapporto che hanno con il loro pubblico di riferimento, in genere si concentrano su due aree: la brand experience e la customer experience. Quest’ultima acquisisce un’importanza primaria nel momento in cui un consumatore inizia un'interazione diretta con un’azienda, a partire da una piccola interazione sui social media fino ad arrivare all’acquisto.
“Il rischio, secondo una nostra analisi, è che le aziende continuino a concentrarsi su tradiz ...
La messaggistica è il futuro per i clienti
Negli ultimi dodici mesi un consumatore su dieci ha provato per la prima volta a interagire con un’azienda via mobile chat. Nella maggior parte dei casi l’esperimento ha aperto un orizzonte di possibilità così gradito agli utenti che il 56% dichiara oggi di preferire i canali di messaggistica alle telefonate quando si tratta di contattare il customer service aziendale.
Questi numeri provengono da una ricerca commissionata da Facebook a Nielsen negli ultimi mesi, all’interno della quale si leg ...
Voice of the Customer: la conversazione infinita
«Abbiamo due orecchie e una sola bocca per ascoltare almeno il doppio di quanto diciamo»: recita così un proverbio asiatico che non sente il peso degli anni, restando valido e attuale in un mondo in cui interazioni, informazioni e messaggi si moltiplicano in modo esponenziale.
Anche i mercati sono conversazioni, e ogni conversazione che si rispetti resta viva quando gli interlocutori si parlano e si ascoltano, confrontando e facendo sintesi dei differenti punti di vista.
Così oggi – sull’ ...
Wow experience mattone su mattone
Curiosi di scoprire come si costruisce la tanto sospirata wow experience di cui aziende e clienti non possono più fare a meno? Siete nel posto giusto, ma non fraintendeteci: non stiamo per divulgare la formula magica che renderà tutto meravigliosamente facile e immediato, bensì indicheremo quali mattoni non possono mancare per costruire una Customer Experience senza precedenti. In questo ci aiuterà Medallia, che al tema del miglioramento dell'esperienza cliente ha dedicato un intero evento, svol ...
L’importanza di investire nella Customer Experience
Scoprite come gli investimenti nella Customer Experience possono creare un Roi significativo per la vostra impresa – qualsiasi sia la dimensione.
Secondo l’Harvard Business Review, aumentare il tasso di fidelizzazione del cliente del solo 5% può portare a guadagni enormi dal 25% al 95%.
Le aziende di qualsiasi dimensione possono vedere un aumento simile nel loro bilancio – oltre che nella customer loyalty e nella reputazione del marchio – investendo nel giusto programma di CX.
Richiedetee g ...
Blockchain e Customer Experience, cosa cambia?
Per molti la risposta potrebbe essere breve: nulla.
Partiamo da Gartner. La previsione è che la tecnologia blockchain possa offrire un valore aggiunto alle aziende fino a un totale di 3,1 trilioni di dollari entro il 2030; ciò che ancora pochi addetti ai lavori realizzano sono i risvolti connessi non solo al Fintech (ovvero il primo ambiente a cui tutti pensano parlando di blockchain), bensì a tutti quei sistemi in grado di raccogliere dati in forma digitale. Un raggio d’azione “leggermente” pi ...
Gli Italiani sognano davvero i Contact Center robotici?
Attendiamo i risultati delle vendite, ma è dato certo che dispositivi quali Google Home e Amazon Echo abbiano dominato il mercato dei gadget tecnologici negli acquisti per il Natale 2018. Chiamarli smart speaker non basta più: meriterebbero un nome proprio, che renda giustizia alla grande popolarità acquisita, oramai in grado di oscurare il ruolo di alcune stazioni radio – per quel che attiene la presenza nelle case e la naturalezza e confidenza con cui le persone li accolgono e vi interagiscono ...