human centricity
Dove ci porta il viaggio della Customer Experience?
Se ci guardiamo indietro ricordiamo, anche con affetto, il barista che conosceva perfettamente i nostri gusti e sapeva cosa prepararci appena ci vedeva varcare la soglia del suo locale. O quel commesso, del negozio di quartiere, che ci chiedeva come stessimo appena entrati elencando anche i nomi dei membri della nostra famiglia. La necessità di prendersi cura dei clienti è sempre stata fondamentale nella gestione del business e soprattutto le piccole imprese commerciali ne sono sempre state ...
Speech & Text Analytics e la customer centricity
Nonostante il recente rilascio di vaccini anti-Covid in alcune parti del mondo, è chiaro che un ritorno al business sarà lento e comunque diverso dal passato; mantenere un alto livello di prestazioni e coinvolgimento dei clienti e dei dipendenti saranno una vera sfida. Inoltre, l’Intelligenza Artificiale che sta già permeando la nostra quotidianità con assistenti virtuali, smartTV, device ed elettrodomestici interconnessi, domotica e comandi vocali … App di servizio o di svago … home banking, ...
CX senza frontiere – CMI anno 9 n. 1
Speciale CX senza frontiere
Tutto si trasforma: nuovi itinerari di Customer Experience – Filippo Del Carria, Enghouse Interactive
Le tecnologie si evolvono, i clienti e le loro esigenze cambiano: la CX è in costante trasformazione.
Le domande dello Speciale:
Se pensiamo al Customer Journey oggi, può talvolta balenarci alla mente l’immagine di una vera e propria odissea: come si preservano fluidità e coerenza al mutare e moltiplicarsi dei touchpoint tra aziende e clienti?
Spesso, n ...
Come il Retail può offrire ai consumatori la CX che si aspettano
La maggior parte delle persone può nominare un'esperienza negativa che hanno avuto con un marchio, e insieme ad esso di solito arriva una dichiarazione del perché non torneranno mai più a quell'azienda. Secondo l'ultimo rapporto dell'ACSI per il settore retail, gli acquirenti sono spesso insoddisfatti del servizio clienti che ricevono, definendolo "poco brillante" e "deludente".
Man mano che il mercato del lavoro si restringe, trovare il giusto talento si è rivelato impegnativo.
Di conseguen ...
L’offerta Zucchetti si amplia grazie a Fluida
Fluida, piattaforma cloud di Employee Relationship Management, è entrata a far parte di Zucchetti, il principale gruppo italiano nell’offerta di software, hardware e servizi IT per imprese e professionisti.
Concepita con un approccio mobile first, per adattarsi anche alle esigenze del personale che opera in mobilità o in un contesto diverso dall’ufficio, Fluida sfrutta un’interfaccia user friendly per facilitare e automatizzare la raccolta dei dati sulla forza lavoro, analizzarli con algoritm ...
Humanigital Journey: riscoprire l’umano attraverso il digitale
Customer Service come nuovo strumento di marketing, faro nel Customer Journey, elemento cardine di ogni strategia multicanale all’altezza di questo nome: il servizio al cliente cambia volto, funzione e peso specifico all’interno del business aziendale, richiedendo nuovi approcci, nuove tecnologie e nuove competenze. Come sempre abbiamo tenuto monitorate queste trasformazioni, e ne abbiamo discusso in occasione della quarta edizione della nostra Customer Service Conference, che anche quest’anno h ...
Come gli assistenti virtuali possono agevolare il lavoro degli HR
Il 2019 sembra essere un anno particolarmente prolifico per scrivere di assistenti virtuali. Io personalmente leggo almeno 4 articoli a settimana sull’argomento e li trovo quasi sempre molto interessanti. Si parla di tecnologia, trend di mercato, benefici e caratteristiche di questi strumenti. Ma quando cerco qualcosa su come poter utilizzare in pratica queste soluzioni, quasi sempre mi imbatto in articoli che parlano di customer service e user experience.
Secondo uno studio di Deloitte, il 5 ...
Conversazionale o non conversazionale? Questo è il dilemma
La User Experience dei servizi attuali è ormai distribuita in sistemi digitali e IoT ubiqui, integrati in reti sempre più intelligenti e strettamente connesse, che pervadono fluidamente percorsi multicanale e multisensoriali.
I trend digitali attuali vedono nascere dai sistemi conversazionali nuove opportunità di ingaggio, e non solo nel mondo dell’assistenza e supporto ai clienti. Stiamo difatti scoprendo come l’interazione vocale possa collocarsi nella nostra vita quotidiana migliorandola e a ...
Il CRM si evolve e fa da traino al mercato del software
Il CRM sta accrescendo sempre più la propria importanza nella gestione delle operazioni legate al cliente. Complice la diffusione esponenziale di device e sensori connessi a internet (8,4 miliardi nel 2017 secondo la stima Gartner, 50 miliardi nel 2020 secondo IHS Markit, considerando anche smartphone e smart tv) in grado di condividere incessantemente enormi quantità di dati e informazioni.
Inoltre, lo sviluppo dell’IT, dell'IoT e la rapidità con la quale le informazioni possono essere v ...
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