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KMS: le tecnologie disponibili
Quali sono le potenzialità offerte oggi dalla tecnologia?
Le soluzioni presenti sul mercato consentono alle organizzazioni di trasformare i loro tradizionali contact center in centri di interazione multicanale col cliente, aumentando in modo straordinario la produttività degli agenti del contact center, l’efficienza delle procedure di supporto end-to-end e l’adozione del self-service stesso— il tutto mentre si incrementano le vendite e si migliora l’esperienza del cliente. Bizmatica suppo ...
Gestione della conoscenza e qualità del servizio
In che modo un sistema di gestione della conoscenza (KMS) può influire sulla qualità del servizio di un Contact Center?
Il Knowledge Management è sicuramente uno dei principali strumenti per massimizzare, sfruttare e alimentare la conoscenza aziendale. Per i contact center e per l’help desk è la principale fonte di informazioni per la risoluzione di ogni problema o richiesta del cliente, sia esso costruito come un in un semplice database o come sistema complesso guidato. Le soluzioni di Kno ...
Knowledge Management Systems
C’è un forte legame tra la base di conoscenza disponibile e il quality assurance, nelle sue componenti di misurazione della qualità, di formazione e sviluppo degli operatori sugli skill fondativi. Il tutto, se combinato opportunamente e ben organizzato, rende più efficiente ed efficace la gestione della chiamata e contribuisce a una migliore relazione con il cliente.
Tutto si basa su una combinazione di tecnologie e prassi operative. Leggi l'articolo di Sergio Caserta
Abbiamo rivolto due d ...
Tecnologia per la multicanalità
Quando parliamo di Contact Center parliamo di customer experience a 360 gradi: riteniamo che soluzioni efficaci si debbano basare sulla concreta necessità di soddisfare ogni richiesta attraverso tutti i canali possibili utilizzando tecnologie all’avanguardia e facendo leva sulla conoscenza e l’ottimizzazione dei processi operativi. Nell’ambito dell’interazione multimodale, nel 2013 abbiamo progettato e realizzato un sistema di call steering basato sul riconoscimento del linguaggio naturale c ...
Quale strategia multicanale?
A livello strategico qual è l’aspetto più importante su cui deve focalizzarsi un’azienda prima di implementare una nuova modalità di contatto?
I driver che un’Azienda deve considerare sono tre: essere sempre dove sono i propri clienti; massimizzare le opportunità di contatto; ottimizzare costi e benefici di queste nuove opportunità. Come fare? Il modo migliore è quello di studiare il comportamento e i trend della Customer Base attraverso strumenti di Analytics che consentano di individuar ...
eGain rafforza la presenza in Italia
Sistema ad hoc le pedine della sua strategia eGain, società che fornisce software per la gestione delle interazioni con i clienti in ambienti multicanale. L’azienda – inserita da Gartner nel Magic Quadrant per il settore dei Crm Web Customer Service - mira a consolidare la sua presenza nel nostro Paese attraverso tre iniziative: innanzitutto il rafforzamento del team italiano, con la nomina di Domenico Rossi quale sales director Italia ed Europa dell’Est; poi l’aumento dei partner della rete com ...
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