customer service omnicanale

3 requisiti che i clienti cercano in un Customer Service

3 requisiti che i clienti cercano in un Customer Service

Familiari come le botteghe di fiducia, pronte a intervenire e agire con tutti i mezzi più d’avanguardia come i big player che spopolano sul mercato. L’optimum per i clienti si trova oggi nel punto d’intersezione tra queste due realtà apparentemente antitetiche, la cui combinazione può far nascere un’azienda attenta in egual misura alla componente umana e a quella tecnologica orientata all’efficienza. Un desiderio oggi ancor più incalzante con il proliferare dei canali di contatto e una crescent ...
I trend tecnologici della digital transformation

I trend tecnologici della digital transformation

L'emergenza Covid-19 potrebbe aver fermato il tempo, ma ha accelerato la digitalizzazione del mondo. Con la chiusura dei negozi fisici, le aziende sono state costrette a subire un'immediata trasformazione digitale, che ha portato all'ascesa del lavoro da remoto e di app come Zoom. Tuttavia, l'aumento della digitalizzazione significa anche un aumento della tecnologia e dei canali di comunicazione. Ma per pianificare, è importante prendere nota delle tendenze future nella comunicazione che mode ...
Il “new normal” secondo M-Cube tra omnichannel e engagement economy

Il “new normal” secondo M-Cube tra omnichannel e engagement economy

M-Cube nella sua nuova ricerca ha analizzato le abitudini di acquisto dei consumatori post pandemia, individuando in una gestione omnichannel delle vendite, sia in-store che online, la strategia giusta per attrarre il cliente. Secondo M-Cube l’ingaggio del consumatore richiede infatti una strategia ad altissimo tasso di integrazione: è necessario orchestrare la comunicazione su ogni tipo di touchpoint, fisico e virtuale, garantendo alle persone esperienze coinvolgenti, contestuali e coerenti. ...
Riprogettare l’e-commerce in un contesto omniexperience

Riprogettare l’e-commerce in un contesto omniexperience

Nel 2020, con le restrizioni imposte per arginare l’emergenza e le conseguenti limitazioni di accesso alle attività commerciali, l’esperienza d’acquisto è cambiata sensibilmente e abbiamo assistito a un boom delle vendite online. Secondo i numeri forniti dall’Osservatorio e-commerce B2C del Politecnico di Milano, infatti, lo scorso anno la frequenza di acquisto nell’e-commerce ha registrato un +79% e la penetrazione dello shopping online sul fatturato retail è aumentata di 2 punti percentuali, ...
È facile organizzare una Knowledge base (se sai come farlo)

È facile organizzare una Knowledge base (se sai come farlo)

Tutte le organizzazioni accumulano una mole di informazioni distribuite in documenti, procedure, manuali, metodologie quotidiane, conoscenze tacite e best practice implicite. Informazioni che si stratificano nel tempo e che spesso non vengono valorizzate e condivise, perché sembra davvero complicato organizzarle e tenerle aggiornate. Ricerche recenti hanno rilevato che solo il 21% dei manager si dichiara soddisfatto di come viene gestita la conoscenza in azienda. Poter avere sottomano l'info ...
Come digitalizzare i processi del customer service

Come digitalizzare i processi del customer service

Per creare un'esperienza innovativa che parta dal cliente e arrivi fino ai tavoli dei manager passando dal  back office occorre integrare e orchestare tutti i sistemi aziendali coinvolti nella gestione dei clienti. Abbiamo intervistato Fabio Fradeani, responsabile vendite Customer Workflow Solution di ServiceNow come capire come avviare questo processo. “L'ostacolo maggiore è la moltitudine di sistemi legacy disconnessi tra loro che costringono gli operatori a saltare tra strumenti diversi sp ...
Salesforce State of Service arriva alla quarta edizione

Salesforce State of Service arriva alla quarta edizione

Salesforce presenta la quarta edizione dell’indagine State of Service che fornisce una panoramica di quelle che sono oggi le priorità, le sfide e gli obiettivi dei team di assistenza clienti in tutto il mondo. L’indagine ha analizzato le risposte di oltre 7.000 agenti del servizio clienti, decision maker, lavoratori e supervisori in 33 paesi, 300 dei quali in Italia. “In base alle nostre ricerche precedenti, eravamo consapevoli del fatto che le aziende non considerano più le loro operazioni di ...
L’omnicanalità per rispondere al meglio ai clienti

L’omnicanalità per rispondere al meglio ai clienti

Il concetto di omnicanalità è sulla bocca di tutti. Offrendo la possibilità ai servizi clienti di mobilitare l’insieme dei canali di contatto per rispondere al meglio ai consumatori, l'omnicanalità congiunge media innovativi e particolarmente apprezzati dai Millennials (chat, rete sociali…) e canali classici ( telefono, email). Di fatto, gli italiani oggi utilizzano in media 4,2 canali diversi per contattare il loro servizio clienti.* I media emergenti (Messaging, social network...) registran ...
La Realtà Aumentata sarà centrale nella rivoluzione del retail

La Realtà Aumentata sarà centrale nella rivoluzione del retail

Con i comportamenti dei consumatori che cambiano rapidamente, è fondamentale dare priorità alle esperienze che collegano i mondi online e offline a partire dal commercio immersivo, che supporta una serie di priorità chiave per il 2021. Il 2020 è stato un anno di trasformazione per il retail. Con un aumento dell'87% della penetrazione dell'e-commerce, lo shopping online ha visto una crescita decennale nel giro di pochi mesi, ed è improbabile che i consumatori tornino indietro. Non solo gli acq ...
4 suggerimenti per evitare un customer journey disarticolato

4 suggerimenti per evitare un customer journey disarticolato

Ripensate a una brutta esperienza con i clienti che avete avuto; abbiamo tutti una storia (o più di una) al riguardo. Alcune coinvolgono un agente maleducato che non è riuscito a trovare le informazioni corrette. Altre, una ricerca inutile per ottenere un rimborso. Qualunque sia la vostra storia, probabilmente c'è un tema di fondo comune: un customer journey disarticolato. E se state pensando, cosa ha a che fare un customer journey errato con un agente maleducato? Ripensateci. Tutto nell'espe ...
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