Customer Service Management
ServiceNow nominata Leader nel Gartner Magic Quadrant sul CRM
ServiceNow è stata nominata Leader nel Gartner Magic Quadrant 2021 dedicato al CRM Customer Engagement Center. È il secondo anno consecutivo che l’azienda riceve questo riconoscimento grazie alla propria soluzione di Customer Service Management.
Trasformare il servizio clienti significa esaminare l'esperienza del cliente end-to-end, dall'impegno iniziale fino alla risoluzione del problema. Le organizzazioni si concentrano tradizionalmente sul livello di coinvolgimento del servizio clienti, c ...
È facile organizzare una Knowledge base (se sai come farlo)
Tutte le organizzazioni accumulano una mole di informazioni distribuite in documenti, procedure, manuali, metodologie quotidiane, conoscenze tacite e best practice implicite. Informazioni che si stratificano nel tempo e che spesso non vengono valorizzate e condivise, perché sembra davvero complicato organizzarle e tenerle aggiornate.
Ricerche recenti hanno rilevato che solo il 21% dei manager si dichiara soddisfatto di come viene gestita la conoscenza in azienda.
Poter avere sottomano l'info ...
Come digitalizzare i processi del customer service
Per creare un'esperienza innovativa che parta dal cliente e arrivi fino ai tavoli dei manager passando dal back office occorre integrare e orchestare tutti i sistemi aziendali coinvolti nella gestione dei clienti. Abbiamo intervistato Fabio Fradeani, responsabile vendite Customer Workflow Solution di ServiceNow come capire come avviare questo processo.
“L'ostacolo maggiore è la moltitudine di sistemi legacy disconnessi tra loro che costringono gli operatori a saltare tra strumenti diversi sp ...
Risolvere nuove sfide grazie al customer service digitale
I servizi tradizionali fanno affidamento sui processi manuali. Caratteristica che può aumentare l’impegno degli addetti nel gestire gli alti volumi di richieste e far perdere le domande più semplici nel sistema o tra i vari uffici.
Oggi, grazie a semplici passi, è possibile trasformare i processi di customer service manuali, che risultano slegati tra loro e inefficienti, in workflow digitali snelli in grado di connettere i team e i dipartimenti all’interno dell’intera organizzazione. È anche ...
Customer care: un nuovo approccio dopo l’emergenza
L’e-commerce è esploso da inizio 2020 (in Italia da gennaio a maggio +2 milioni i consumatori online, di cui 1,3 durante l’emergenza Covid-19. Negli stessi mesi dello scorso anno si registravano 700 mila nuovi consumatori, quindi si può dire che nei primi 5 mesi del 2020 il loro numero è pressoché triplicato. Fonte: agi.it) e c’è un solo principale indiziato: Covid-19.
Recentemente un cliente ha avanzato una richiesta inedita: progettare una Customer Experience per (ri)portare i consumatori n ...
La soluzione di Medallia Service Experience Quickstart si integra con ServiceNow
Medallia, ha annunciato che la sua soluzione Service Experience Quickstart si integrerà con il ServiceNow Customer Service Management (CSM). Tale integrazione consentirà alle aziende di acquisire il feedback esperienziali del customer service in tempo reale e di intraprendere azioni ad hoc per migliorare l'esperienza finale.
La soluzione preconfigurata può essere pronta e funzionante in pochi giorni e consente alle aziende di acquisire feedback video, audio o testuali in-the-moment. Con l'agg ...
Il “new normal” nel modello di customer management di Comdata
Comdata ha sviluppato un nuovo modello di soluzioni per il customer management nell’era post Covid dello smart working, con l’obiettivo di soddisfare i bisogni dei propri clienti e venire in contro alle necessità dei consumatori: Comdata Smart Hub.
Questo nuovo modello di customer management è in grado di mettere al proprio centro sia le necessità delle aziende sia le aspettative dei consumatori, grazie a una migliore integrazione tra gestione delle operazioni, sicurezza dei dati e continuità ...
Come massimizzare il potere della voce nel Customer Service
L'interazione vocale rimane uno dei canali più efficaci nelle relazioni con i clienti, consentendo a quest'ultimi di spiegare facilmente una situazione e ricevere supporto emotivo se necessario. La voce è molto richiesta ed è quindi importante considerare il peso e la tensione che questa può generare negli operatori. In Diabolocom abbiamo delineato alcune semplici linee guida per massimizzare i vantaggi dei canali vocali e garantire a consulenti e clienti la migliore esperienza possibile.
G ...
Rinnovata la partnership tra Comdata e Iberdrola per una CX di qualità
Cinque anni fa Comdata e Iberdrola stringevano un accordo per dare ai loro clienti un servizio di supporto che fosse all'altezza delle loro aspettative. Cinque anni dopo le due compagnie rinnovano l'accordo per altri cinque anni, questa volta per poter venire in contro alle esigenze e aspettative sempre crescenti dei loro clienti. La collaborazione è stata valorizzata anche dall'uso di soluzioni sempre più personalizzate e l'impiego di tecnologie all'avanguardia che hanno migliorato l’interazi ...
Quale sarà il new normal di chatbot e assistenti virtuali?
Dopo settimane passate a gestire crisi, emergenze, picchi di richieste da parte dei clienti su ogni canale a disposizione, abbiamo visto tutti quanto sia importante dimostrare di essere sempre accanto alle persone, anche e soprattutto nei casi in cui le relazioni sono – per scelta o per forza – totalmente virtuali.
Oltre alle tecnologie e agli strumenti che hanno reso possibile offrire assistenza di qualità nonostante i team fossero, dall'oggi al domani, costretti a lavorare da remoto, un ruolo ...