Customer Journey

I sistemi self service e le strategie di fidelizzazione

I sistemi self service e le strategie di fidelizzazione

Se è vero che il telefono è ancora il canale più utilizzato dai clienti per entrare in contatto con le aziende, molte ricerche stanno rilevando che sempre di più si ricorre ai canali di contatto digitali self service, tanto che a breve ci sarà una distribuzione equamente suddivisa. Questo fenomeno è indice dell’interesse dei clienti a scegliere la modalità di contatto a seconda delle diverse situazioni: il self service per trovare rapidamente informazioni, avere assistenza in orari non presidi ...
Fidelizzazione e engagement con il customer journey omnicanale

Fidelizzazione e engagement con il customer journey omnicanale

Dall'inizio della pandemia, oltre il 75% dei consumatori ha cambiato le proprie abitudini di acquisto,  il 39% ha cambiato marchio o negozio e il 79% ha intenzione di mantenere un approccio da “esploratore”: sembra dunque che i programmi di fidelizzazione ed engagement abbiano subito un duro colpo. Avendo più tempo a disposizione e scoprendo le potenzialità della rete, i clienti si sono addentrati con molto interesse alla scoperta di nuove modalità di acquisto, nuovi prodotti e hanno affinato ...
Ridurre i costi e migliorare la CX? Si può fare!

Ridurre i costi e migliorare la CX? Si può fare!

Stiamo vivendo un periodo particolarmente turbolento, le aziende sono messe sotto pressione dall’aumento dei costi dell’energia e delle materie prime, il potere d’acquisto dei consumatori è eroso dall’inflazione, i consumi si stanno contraendo e un aumento dei prezzi è possibile solo entro certi limiti. In questa situazione l’attenzione è focalizzata sulla razionalizzazione degli investimenti già fatti e sulla riduzione dei costi di produzione, sembrerebbe quindi non esserci molto spazio per ...
CM.com nominata partner ufficiale di Google Business Messages

CM.com nominata partner ufficiale di Google Business Messages

CM.com, società che offre software cloud per il commercio conversazionale, è stata nominata partner ufficiale di Google Business Messages che saranno integrati nella sua offerta. Google Business Messages e offre ai brand una serie di vantaggi e benefici. Eccone alcuni: Promuovere il valore aziendale. Con un customer care efficiente, è possibile aumentare la soddisfazione, la fedeltà e le vendite dei clienti. Essere dove i clienti hanno bisogno. I clienti possono contattare l’azienda ...
Customer experience: dalla strategia alla pratica

Customer experience: dalla strategia alla pratica

Si parla spesso di strategia per la customer experience e si entra meno nel dettaglio dell’operatività quotidiana necessaria a raggiungere gli obiettivi strategici che si sono stabiliti. Un’operatività che richiede l’impegno di tutta l’azienda perché le strategie che hanno successo si basano sulla collaborazione tra più funzioni che permette una visione integrata dei customer journey senza separazioni funzionali, l’interesse ad ascoltare la voce del cliente che aumenta la capacità di decidere i ...
Come la content velocity impatta sul coinvolgimento dei clienti

Come la content velocity impatta sul coinvolgimento dei clienti

Quando cerca informazioni, comunica ed effettua acquisti, il cliente si muove in un contesto complesso e in costante mutamento, che ha progressivamente privato il customer journey di ogni linearità, favorendo al contrario combinazioni sempre nuove di canali e touchpoint a seconda del contenuto ricercato, delle intenzioni che animano il cliente e dell’obiettivo da raggiungere. In questo movimento continuo e frenetico, in cui le persone sono esposte a una molteplicità di sollecitazioni, può diven ...
Conversational analysis per cogliere tutte le sfumature del customer journey

Conversational analysis per cogliere tutte le sfumature del customer journey

Secondo uno studio pubblicato da Gartner nel 2021, i prossimi dieci anni saranno un periodo di trasformazione per il customer service.  I professionisti prevedono infatti un passaggio netto dalla semplice gestione di richieste e problemi all’utilizzo sistematico e strategico dei customer data per fornire un’assistenza di alta qualità, in grado non solo di risolvere i problemi con rapidità ed efficienza, ma anche di migliorare l’esperienza end-to-end di ciascun cliente. Raggiungere questo obiet ...
I 3 livelli di interazione nel customer service

I 3 livelli di interazione nel customer service

Da quando si possono utilizzare i canali digitali per assistere i clienti, la deviazione delle chiamate (call deflection) è un obiettivo che tutti i responsabili dei contact center si pongono per  ridurre le attività verso gli operatori, in genere più costose di quelle automatizzate e soprattutto non elastiche in termini di tempi e quantità. Le strategie di call deflection non vanno interpretate come ostacoli pensati per negare al cliente un contatto umano, indirizzandolo verso risponditori aut ...
In che modo i pagamenti digitali possono migliorare la CX

In che modo i pagamenti digitali possono migliorare la CX

Quando le aziende riflettono su come migliorare l’esperienza che i clienti vivono con loro, su come realizzare a tutto tondo la centralità del cliente in modo da innalzare i livelli di soddisfazione e fidelizzazione, nella maggior parte dei casi concentrano le loro azioni e iniziative sull’elaborazione di offerte particolarmente convenienti, su nuove strategie di marketing o sul miglioramento del customer service.  Esiste tuttavia un ulteriore elemento – parte integrante ma spesso trascurata de ...
Come essere l’azienda proattiva che il cliente si aspetta

Come essere l’azienda proattiva che il cliente si aspetta

Nel 2019, l’87% dei clienti intervistati da Frost & Sullivan durante un’indagine dedicata al customer service ha dichiarato di valutare positivamente ogni azienda in grado di dimostrare proattività nelle relazioni, anticipando i bisogni e risolvendo i problemi prima ancora che venissero scorti. Sono passati tre anni, ma la predilezione per queste aziende chiaroveggenti non è stata minimamente scalfita, anzi: secondo Gartner, entro il 2025 la proattività costituirà il discrimine per distingu ...
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