contact management
Come migliorare la CX attraverso la agent experience dei contact center
Agenti di contact center felici significano clienti felici. L'investimento negli agenti non si limita a migliorare il CSAT, ma riduce anche i costi di logoramento dei dipendenti e costruisce una pipeline di talenti esperti. Per mantenere l'impegno degli agenti, i team leader devono migliorare il loro coaching per includere una gamma più ampia di punti dati e adottare un approccio umano.
La customer experience è più importante che mai. Poiché le aspettative dei clienti, già elevate, continuano ...
L’omnicanalità per rispondere al meglio ai clienti
Il concetto di omnicanalità è sulla bocca di tutti. Offrendo la possibilità ai servizi clienti di mobilitare l’insieme dei canali di contatto per rispondere al meglio ai consumatori, l'omnicanalità congiunge media innovativi e particolarmente apprezzati dai Millennials (chat, rete sociali…) e canali classici ( telefono, email).
Di fatto, gli italiani oggi utilizzano in media 4,2 canali diversi per contattare il loro servizio clienti.* I media emergenti (Messaging, social network...) registran ...
On Premise o Cloud?
Prendiamoci solo qualche istante e proviamo a pensare per un attimo a quando eravamo bambini. Sto pensando a due immagini in particolare; proviamo per qualche secondo a metterle a fuoco.
La prima è quella in cui siamo sdraiati su un prato in montagna con il cielo azzurro a guardare le nuvole, che si spostano lente e leggere, quasi inesorabili, creando forme su cui si sbizzarrisce l’immaginazione di ognuno di noi.
La seconda è casa nostra da ragazzi, la nostra cameretta, il nostro riparo in c ...
Ascoltare, comprendere, agire: nuove regole di competizione
I Clienti cambiano le proprie abitudini e necessità con la stessa velocità con cui evolve la tecnologia, i canali d’interazione si moltiplicano e modificano la loro rilevanza nell’arco di settimane. Per stare al passo con questa continua evoluzione è fondamentale per i players di mercato che vogliono mantenere o incrementare il proprio potenziale competitivo non perdere mai di vista le persone e le loro aspettative.
Inoltre, il periodo di emergenza che stiamo attraversando segnerà e modifiche ...
Dall’home allo smart working: il ruolo dei contact center
Partiamo dal titolo "home working". In questo periodo in cui ovunque spopola la parola "smart", abbiamo proprio voluto enfatizzare questo passaggio.
Sarà bene che per il momento ci si concentri su quello che tutti stiamo vivendo, ossia l'home working, perché, lo sappiamo tutti, che di "smart" c'è davvero poco, per quanto tutti vorremmo che lo fosse.
Il lavoro agile o smart-working è stato definito nell'ordinamento italiano (legge 81/2017) come:
«una modalità di esecuzione del rapporto di la ...
5 idee chiave per il futuro del servizio clienti
"Cosa cambierà e cosa rimarrà stabile nel futuro delle interazioni tra aziende e clienti? I trend in atto diventano sempre più chiari, e per alcune aziende sono già realtà."
Secondo Efraim Turban, PhD e MBA dell’Università di California Berkeley e professore di Business Management per oltre quarant’anni, il Servizio Clienti è “una serie di attività progettate per aumentare il livello di soddisfazione del cliente, dandogli la sensazione che un prodotto o un servizio incontri le sue aspettative ...
Quando esternalizzare il tuo contact center
Che cos'è l’outsourcing? L’outsourcing è la pratica commerciale per cui un’azienda assume una terza parte per fornire servizi o gestire alcune operazioni.
Nel caso dei call center, gli outsourcer forniscono strumentazione e operatori che interagiscono con i clienti di un cliente sia per campagne marketing di teleselling oppure per azioni di caring. Una parte fondamentale di questa responsabilità include l’assunzione e la formazione. In molti casi, gli outsourcer forniscono parti significative ...
Rebel Net presenta la sua soluzione di video chat interna per i Contact Center
La siutazione scaturita dall'emergenza COVID ha spinto molte aziende ad adottare lo smart working come regime di lavoro per i propri dipendenti. Anche i Contact Center si sono ritrovati a dover mettere le proprie risorse in smart working. Rebel Net ha ideato una soluzione Cloud Based per venire incontro a tutte quelle realtà aziendali che lavorano con sedi sparse o con risorse che lavorano da casa.
Il Modulo Audio Video Chat Interna di Rebel Net è l’ulteriore risposta per i Contact Center ch ...
Arriva il Contact Center virtuale di Google basato su IA
Contact Center IA di Google è finalmente disponibile ed è pronto a fornire una assistenza clienti personalizzata e intuitiva fin dal primo approccio. Il servizio offerto da Google è interamente cloud-based e grazie all'impiego dell'intelligenza artificiale contribuisce a fornire una customer experience molto più efficente e utile di altre.
Google Contact Center IA è dotato di due funzioni Virtual Agent e Agent Assist, che lavorano insieme per raggiungere un obiettivo comune: migliorare l'espe ...
Le linee guida per una transizione graduale e sicura verso il Cloud
Per affrontare la transizione al Cloud in piena sicurezza ed arginare i rischi tipici di un cambiamento di questo genere, è essenziale comprendere ed individuare innanzitutto le esigenze legate alla tua azienda, le aspettative dei tuoi clienti e la gamma di servizi che prevedi di offrire, considerando non solo la situazione attuale, ma anche quella futura.
Questa guida ti aiuterà a pianificare un passaggio graduale ad un Cloud Contact Center, partendo dai seguenti punti chiave:
Valut ...