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4 suggerimenti per evitare un customer journey disarticolato

4 suggerimenti per evitare un customer journey disarticolato

Ripensate a una brutta esperienza con i clienti che avete avuto; abbiamo tutti una storia (o più di una) al riguardo. Alcune coinvolgono un agente maleducato che non è riuscito a trovare le informazioni corrette. Altre, una ricerca inutile per ottenere un rimborso. Qualunque sia la vostra storia, probabilmente c'è un tema di fondo comune: un customer journey disarticolato. E se state pensando, cosa ha a che fare un customer journey errato con un agente maleducato? Ripensateci. Tutto nell'espe ...
La partnership tra Google Cloud e Collab migliora le soluzioni contact center

La partnership tra Google Cloud e Collab migliora le soluzioni contact center

La software house Collab ha ampliato la sua offerta con OneContact CC, una suite di contact center cloud progettata per aumentare il coinvolgimento dei clienti. A seguito della collaborazione con Google Cloud, la software house, amplia la sua offerta basa su IA mirando ad offrire un'esperienza più coinvolgente per i clienti.  Le soluzioni di IA di Google Cloud per i contact center forniscono interazioni di tipo umano ed espandono le possibilità di conversazione con l'IA. La combinazione di qu ...
Customer Service di nuova generazione: intervista a Alessandro Catalano

Customer Service di nuova generazione: intervista a Alessandro Catalano

La pandemia ha messo ancora più in evidenza quanto i Contact Center e il Customer Service siano fondamentali per la relazione con il cliente e per la customer experience. Lo pensa l'80% dei manager e lo confermano i clienti per i quali il customer service è il secondo più importante criterio di acquisto (dopo l’affidabilità dei prodotti). Sono alcuni dei dati che emergono dalla recente ricerca di IDC per Salesforce svolta per rilevare le priorità per le aziende e le aspettative dei clienti in ...
Partner a tutto tondo delle strategie di customer experience

Partner a tutto tondo delle strategie di customer experience

Nel nostro viaggio tra i contact center che si trasformano oggi incontriamo Marco Borgherese, Vice Presidente di Network Contacts.  che da Business Process Outsourcing Durante il lockdown i contact center interni ed esterni hanno visto aumentare il volume delle interazioni, perché in moltissimi casi sono stati l’unico punto di contatto raggiungibile dal cliente. Nello stesso tempo proprio i contact center hanno sperimentato in modo massiccio lo smartworking. Questo è avvenuto in un momento in ...
Dal contatto all’interazione: la strada seguita dal gruppo AQR

Dal contatto all’interazione: la strada seguita dal gruppo AQR

Il mondo dei contact center è ancora in forte trasformazione prodotta dalla necessità di fare un salto di qualità nei servizi offerti e un salto dimensionale per poter essere competitivi e giocare a pieno il ruolo strategico nella gestione di customer journey sempre più diversificati. In questo panorama abbiamo colto l'occasione dell'acquisizione di Call&Call da parte del Gruppo AQR , annunciata a metà settembre, per fare qualche domanda al presidente Felice Saladini. Nella vostra present ...
Dall’home allo smart working: il ruolo dei contact center

Dall’home allo smart working: il ruolo dei contact center

Partiamo dal titolo "home working". In questo periodo in cui ovunque spopola la parola "smart", abbiamo proprio voluto enfatizzare questo passaggio. Sarà bene che per il momento ci si concentri su quello che tutti stiamo vivendo, ossia l'home working, perché, lo sappiamo tutti, che di "smart" c'è davvero poco, per quanto tutti vorremmo che lo fosse. Il lavoro agile o smart-working è stato definito nell'ordinamento italiano (legge 81/2017) come: «una modalità di esecuzione del rapporto di la ...
5 idee chiave per il futuro del servizio clienti

5 idee chiave per il futuro del servizio clienti

"Cosa cambierà e cosa rimarrà stabile nel futuro delle interazioni tra aziende e clienti? I trend in atto diventano sempre più chiari, e per alcune aziende sono già realtà." Secondo Efraim Turban, PhD e MBA dell’Università di California Berkeley e professore di Business Management per oltre quarant’anni, il Servizio Clienti è “una serie di attività progettate per aumentare il livello di soddisfazione del cliente, dandogli la sensazione che un prodotto o un servizio incontri le sue aspettative ...
Nominati i finalisti dell’ECCCSA 2020

Nominati i finalisti dell’ECCCSA 2020

Nominati i finalisti dell'ECCCSA 2020, tra i finalisti figurano alcuni dei grandi marchi globali.  L'annuncio dei vincitori avverrà martedì 16 marzo 2021, assieme ai festeggiamenti per il 20° anno del premio.  La valutazione delle nomination per la 20a edizione degli European Contact Centre and Customer Service Awards (ECCCSA) è in corso, poiché i finalisti saranno annunciati questa settimana. La presidente dei giudici, Ann-Marie Stagg, è stata sopraffatta dall'aumento delle nomine e dall'inc ...
Quando esternalizzare il tuo contact center

Quando esternalizzare il tuo contact center

Che cos'è l’outsourcing? L’outsourcing è la pratica commerciale per cui un’azienda assume una terza parte per fornire servizi o gestire alcune operazioni. Nel caso dei call center, gli outsourcer forniscono strumentazione e operatori che interagiscono con i clienti di un cliente sia per campagne marketing di teleselling oppure per azioni di caring. Una parte fondamentale di questa responsabilità include l’assunzione e la formazione. In molti casi, gli outsourcer forniscono parti significative ...
E se le e-mail venissero gestite nello stesso modo delle chiamate?

E se le e-mail venissero gestite nello stesso modo delle chiamate?

Al giorno d’oggi, è normale gestire i flussi di e-mail tramite strumenti di messaging, quali ad esempio Outlook, Gmail e Lotus. In effetti, gli scambi con i clienti avvengono spesso attraverso un indirizzo e-mail dedicato (generico o meno) e ciò può dare l’illusione di disporre di funzionalità equivalenti a un numero da chiamare. Tuttavia, uno strumento di messaging per la gestione di richieste via e-mail equivale semplicemente a una postazione telefonica per la gestione delle chiamate: perme ...
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