Contact Center Infrastructure
5 idee chiave per il futuro del servizio clienti
"Cosa cambierà e cosa rimarrà stabile nel futuro delle interazioni tra aziende e clienti? I trend in atto diventano sempre più chiari, e per alcune aziende sono già realtà."
Secondo Efraim Turban, PhD e MBA dell’Università di California Berkeley e professore di Business Management per oltre quarant’anni, il Servizio Clienti è “una serie di attività progettate per aumentare il livello di soddisfazione del cliente, dandogli la sensazione che un prodotto o un servizio incontri le sue aspettative ...
Quando esternalizzare il tuo contact center
Che cos'è l’outsourcing? L’outsourcing è la pratica commerciale per cui un’azienda assume una terza parte per fornire servizi o gestire alcune operazioni.
Nel caso dei call center, gli outsourcer forniscono strumentazione e operatori che interagiscono con i clienti di un cliente sia per campagne marketing di teleselling oppure per azioni di caring. Una parte fondamentale di questa responsabilità include l’assunzione e la formazione. In molti casi, gli outsourcer forniscono parti significative ...
E se le e-mail venissero gestite nello stesso modo delle chiamate?
Al giorno d’oggi, è normale gestire i flussi di e-mail tramite strumenti di messaging, quali ad esempio Outlook, Gmail e Lotus. In effetti, gli scambi con i clienti avvengono spesso attraverso un indirizzo e-mail dedicato (generico o meno) e ciò può dare l’illusione di disporre di funzionalità equivalenti a un numero da chiamare.
Tuttavia, uno strumento di messaging per la gestione di richieste via e-mail equivale semplicemente a una postazione telefonica per la gestione delle chiamate: perme ...
Come ridurre al minimo i tempi di attesa nei Contact Center
Grazie all'evoluzione tecnologica è possibile contattare il servizio clienti di un'azienda in svariati modi: via live chat, via mail, attraverso programmi di messaggisitca istantanea o via telefono, malgrado le numerose possibilità di contatto il 55% degli utenti continua a preferire il mezzo telefonico per entrare in contatto con un servizio clienti.
Per l'utente effettuare una telefonata sembra essere il modo più naturale e rapido per avere una risposta alle sue esigenze. Ma non sempre il ...
The Omnichannel Transformation
Quali sono quei fattori che cambiano le regole del gioco? il passaggio all’omnicanalità è stato uno di questi, ma non basta adottare una nuova tecnologia perchè questa sia efficace, è necessario anche saper sfruttare a pieno il suo potenziale.
L’omnicanalità ha di fatto segnato un cambiamento epocale nel modo di relazionarsi con il cliente, questo cambiamento, seppur ormai consolidato, di fatto non è ancora avvenuto in tutte le aziende e sarà uno dei motivi per cui molte, correranno il risch ...
CCMA e Puzzel mostrano i trend che stanno trasformando i contact center
La nuova ricerca condotta da CCMA e Puzzel ha rivelato i sei trend che stanno cambiando il mondo dei contact center.
Le sei tendenze svelate nella ricerca analizzano il ruolo mutevole del consulente e dei contact center ai quali vengono riconosciute funzioni sempre più strategiche.
Si tratta della prima di tre ondate del programma di ricerca lanciato per esplorare la direzione futura del settore, il ruolo strategico del Contact Center e lo sviluppo di nuovi modelli operativi.
"Parlando co ...
Contact center ai tempi del Covid
Nei mesi di picco dell'emergenza COVID-19 i contact center aziendali sono stati travolti da un ingente numero di chiamate da parte dei propri clienti.
Ma in che modo le varie realtà aziendali sono riuscite a far fronte a questo picco di chiamate e a garantire una buona customer experience?
Spitch AG ha condotto un’analisi a livello nazionale proprio per capire come è cambiato il rapporto tra i consumatori e i contact center in questo periodo così complicato.
Anche durante il pieno della pa ...
Il modello del gestore remoto nei Contact Center
Nelle realtà bancarie già da diversi mesi si parla e si sente parlare in modo più o meno dettagliato di gestori remoti (o remote advisors). Questo approccio nasce nel mondo banking per quanto con significative differenze tra servizi e livelli di portafoglio e tendenzialmente per due motivi. I temi e i motivi che hanno portato a parlare di gestori remoti sono due: il primo è un tema che potrebbe essere portato a fattor comune su quasi qualsiasi mercato, ossia la riduzione dei costi.
Il secondo ...
Celebrazione speciale per i 20 anni degli ECCCSA 2020
Si aprono le iscrizioni per l'edizione del 2020 degli ECCCSA. Quest'anno sarà speciale per gli European Contact Center e Customer Service Awards, perchè ricorre il 20° anniversario del premio. In questa edizione ci saranno anche nuove categorie, annunciate appositamente per ringraziare i team che hanno risposto prontamente alla crisi del coronavirus.
Le iscrizioni si apriranno il 1 ° maggio e chiuderanno il 28 agosto 2020. Saranno presentate nuove categorie per ringraziare i team che hanno risp ...
Diabolocom, l’alleato dei contact center di fronte alla crisi sanitaria
A causa della dilagante emergenza COVID-19 non è facile mantenere la continuità dei servizi alle imprese e ai clienti.
Lo smart working è stato l'elemento a cui si sono aggrappate le aziende che forniscono servizi di contact center. A questi, Diabolocom ha permesso a più di 300 clienti (come Wonderbox, Air Liquide, Decathlon Pro o Onepark) di migrare le loro attività a casa in poche ore. Come? Grazie alla sua infrastruttura cloud al 100% per la gestione delle interazioni con i clienti.
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