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Personalizzare è semplice se…
La personalizzazione non è un'opzione per le aziende perché è diventata una aspettativa fondamentale dei clienti. I brand che non forniscono esperienze personalizzate rischiano di perdere entrate e clienti. Secondo McKinsey & Company, il 71% dei consumatori si aspetta che le aziende forniscano interazioni personalizzate e il 76% si frustra quando ciò non accade.
Uno studio di McKinsey del 2021 ha rilevato che la personalizzazione migliora le performance e i risultati aziendali. Le aziende ...
Cosa guida la personalizzazione?
La personalizzazione è da sempre presente nelle strategie di mercato, ma nel passato ha soprattutto riguardato le caratteristiche del prodotto o del servizio. Pensiamo agli optional delle auto, alla possibilità di aggiungere le proprie cifre ai capi di abbigliamento o di scegliere decorazioni specifiche. Più di recente ci siamo abituati a ricevere consigli legati ai nostri acquisti o ai nostri interessi precedenti o scorrere una lista di film o di canzoni coerente con il nostro gusto musicale.
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Si fa presto a dire customer experience
Quando si utilizza un termine che assume significati e sfumature diverse, si rischia di dare per scontato che tutti capiscano cosa si sta intendendo.
Questo accade spesso parlando di customer experience, termine che, da quando è entrato nel lessico dei marketing manager per poi ramificarsi in altre aree aziendali, ha assunto valenze differenti.
La parola "esperienza" rischia di attirare l'attenzione solo su ciò che avviene in un determinato momento e luogo, allontanando l'interesse di color ...
Il canale preferito? Dipende dal momento
Ci sono situazioni in cui il cliente non ha alcun piacere a scrivere un messaggio. Ad esempio, dover contattare un’azienda via chat potrebbe essere molto frustrante quando una persona vuole ricevere un’informazione che la preoccupa molto, come ad esempio notizie riguardo il proprio stato di salute, oppure sente il bisogno di spiegare nel dettaglio il proprio problema, oppure ha appena fatto un incidente stradale, oppure vuole ricevere un consiglio e cerca di sentire una voce per fidarsi di più ...
Proporre al cliente quello che cerca, al momento giusto
Sempre più bombardati da informazioni e opzioni, spesso fatichiamo a trovare i prodotti o i servizi che meglio soddisfano le nostre esigenze. Nel mare di internet non riusciamo spesso a trovare una guida (il commesso esperto del negozio) che ci possa aiutare nella scelta, dare un consiglio pertinente.
Qualche volta questo smarrimento ritarda la nostra scelta e ci fa essere più recettivi verso quei messaggi e contatti che sembrano arrivare proprio al momento giusto, come la soluzione a ciò c ...
Ora l’esperienza fa la differenza per un cliente su due
I consumatori sono stati rapidi ed entusiasti ad esplorare tutte le tecnologie digitali che hanno creato nuove esperienze di acquisto e di consumo, i brand sono stati più lenti ad essere all'altezza delle aspettative. E' una delle prime evidenze della ricerca SAS, Experience 2030, svolta per scoprire se e come, sulla scia della pandemia, siano cambiati i comportamenti dei consumatori e se le aziende abbiano fatto effettivi progressi nella customer experience.
Il sondaggio, che ha coinvolto 10. ...
L’assistente di volo Alitalia assiste il cliente con il tablet
Anche in cielo la tecnologia supporta il customer care: i servizi di bordo forniti dal personale Alitalia per le classi Business e Magnifica sono infatti agevolati da un tablet Motorola, che contiene informazioni relative ai pazienti (storico dei viaggi, preferenze del menù, eventuali disagi segnalati in precedenza). Gli stessi tablet saranno a disposizione dei clienti delle classi sopra menzionate per particolari tratte, e presso le lounge Freccia Alata, per ascoltare musica, visionare film e s ...
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