Churn
Personalizzare è semplice se…
La personalizzazione non è un'opzione per le aziende perché è diventata una aspettativa fondamentale dei clienti. I brand che non forniscono esperienze personalizzate rischiano di perdere entrate e clienti. Secondo McKinsey & Company, il 71% dei consumatori si aspetta che le aziende forniscano interazioni personalizzate e il 76% si frustra quando ciò non accade.
Uno studio di McKinsey del 2021 ha rilevato che la personalizzazione migliora le performance e i risultati aziendali. Le aziende ...
Scegliere le fonti dei dati in base agli obiettivi
“il naufragar m'è dolce in questo mare”: probabilmente questo senso di pace descritto da Leopardi nella sua celebre poesia L’Infinito non è condiviso da chi ha davanti il mare di dati che ogni giorno si genera attraverso interazioni, conversazioni, relazioni. Dati che sappiamo essere ricchi di informazioni, ma la cui mole ci spaventa nonostante le promesse degli strumenti di intelligenza artificiale che possono elaborarla in poco tempo. Nei precedenti articoli abbiamo esaminato le diverse tipolo ...
Come orientarsi tra i dati
Tutti noi conosciamo casi di aziende che, utilizzando i dati a disposizione, sono riuscite a modificare processi di business per allinearli alle esigenze dei clienti. Ma forse in pochi conoscono in che modo queste aziende hanno scelto i dati per prendere decisioni, migliorare i prodotti o risolvere problemi. Spesso ci si sofferma sulle storie più evidenti e conosciute.
Si parla di frequente della capacità di personalizzazione delle raccomandazioni di Amazon e Netflix. Ma quanti sanno altri ut ...
Identificare e risolvere problemi più comuni
Tutte le ricerche recenti sui contact center e customer service hanno rilevato un aumento del volume delle richieste di contatto con gli operatori da parte dei clienti.
Anche se i sistemi di assistenza self-service si stanno diffondendo con una certa rapidità e diventano sempre più affidabili, ci sono molte situazioni che spingono il cliente a chiamare il contact center o a chattare cercando il supporto di un operatore.
Le strategie per gestire, contenere e diminuire la pressione sugli opera ...
InMoment e inQuba siglano una partnership
InMoment®, fornitore leader di soluzioni Experience Improvement (XI)™, e inQuba, leader nella gestione del customer journey, hanno annunciato nei giorni scorsi una partnership per offrire un approccio journey-first al miglioramento della customer experience. L’offerta combinata propone alle aziende customer-centric una soluzione one-stop per integrare i loro programmi di gestione della customer experience (CX) e del customer journey (CJ) con l'obiettivo di ridurre notevolmente il churn, a ...
Voice of the Customer: la conversazione infinita
«Abbiamo due orecchie e una sola bocca per ascoltare almeno il doppio di quanto diciamo»: recita così un proverbio asiatico che non sente il peso degli anni, restando valido e attuale in un mondo in cui interazioni, informazioni e messaggi si moltiplicano in modo esponenziale.
Anche i mercati sono conversazioni, e ogni conversazione che si rispetti resta viva quando gli interlocutori si parlano e si ascoltano, confrontando e facendo sintesi dei differenti punti di vista.
Così oggi – sull’ ...
Customer care: un nuovo approccio dopo l’emergenza
L’e-commerce è esploso da inizio 2020 (in Italia da gennaio a maggio +2 milioni i consumatori online, di cui 1,3 durante l’emergenza Covid-19. Negli stessi mesi dello scorso anno si registravano 700 mila nuovi consumatori, quindi si può dire che nei primi 5 mesi del 2020 il loro numero è pressoché triplicato. Fonte: agi.it) e c’è un solo principale indiziato: Covid-19.
Recentemente un cliente ha avanzato una richiesta inedita: progettare una Customer Experience per (ri)portare i consumatori n ...
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