La gestione delle prestazioni nei contact center: ambiti e strumenti

di Sergio Caserta

(l’articolo è apparso sul numero di novembre di CMI Customer Management Insights – è possibile acquistare il PDF del singolo numero)

Fin dalla nascita di questa attività professionale, il management di un call center ha avuto l’esigenza di verificare le prestazioni delle tecnologie, dei servizi di telecomunicazioni e degli operatori.
Verificare le prestazioni significa, in generale, eseguire un monitoraggio in tempo reale dei risultati, della disponibilità delle risorse-servizi e di specifiche funzionalità, e produrre report a cadenza periodica (ad esempio: giorno, settimana, mese, ecc.) di metriche ritenute significative dai destinatari.
Essendo nei contact center i costi di personale maggiori delle altre voci (è stato calcolato che il 75% dei costi di un contact center è appunto costo diretto di personale o attinente in vario modo al personale, come selezione, formazione, turnover, ecc.), ci si è concentrati su questa dimensione prioritaria.
Peraltro, il monitoraggio e il reporting delle altre due dimensioni non era affatto agevole, perché riguardava non solo applicazioni informatiche sviluppate e installate su hardware e software standard, ma anche l’analisi di sistemi proprietari (PBX, ACD, IVR, sistemi di recording) e dei servizi di telecomunicazione erogati dall’operatore con una pluralità di opzioni.
Quindi si trattava di dimensioni che andavano (e probabilmente ancora è così) ben al di là delle normali competenze presenti nell’It interno, per le tematiche proprie di ogni tecnologia impiegata.
Per molte di queste tecnologie, quindi, il modello d’assistenza e gestione adottato dall’It è stato quello dei “managed services” con le risorse specialistiche prestate dal fornitore.

E poi arrivò il cloud
Ora si è di fronte a un cambiamento di cui non è ancora possibile valutare la portata, perché i sistemi abilitanti sono ormai quasi tutti su sistemi operativi e ambienti di sviluppo standard di settore, o sono, ancora in ambienti standard, in “the cloud” (nella cosiddetta “nuvola”), cioè acquisiti secondo il modello del SaaS (l’applicazione software come un servizio). E anche quando l’azienda preferisce il modello “managed services” per la gestione delle tecnologie abilitanti, si sente ora in diritto di accedere o di richiedere quei dati di monitoraggio e reporting che sa essere messi a disposizione dai produttori.
Le caratteristiche di interoperabilità e il ricorso a piattaforme operative standard vengono infatti considerati essenziali nella due diligence di una soluzione che il service provider o il system integrator cercano sul mercato.

Misurare per controllare
Ciò ha spinto anche terze parti nello sviluppare un’offerta di tool di monitoraggio delle infrastrutture tecniche di contact center e unified communication, soprattutto delle reti Ip, la novità dell’ultimo decennio, a integrazione di quanto già fanno i maggiori produttori (Avaya, Cisco, Genesys, Aspect, ecc.). Il riferimento è ad aziende di telecomunicazioni, quali Acme Packet, Empirix, Path Solutions, SolarWinds, che propongono soluzioni end-to end multipiattaforma. Altre (per esempio ancora Empirix) hanno messo a punto proprie piattaforme per test di altri sistemi di area Tlc (ad esempio il test di carico di applicazioni Ivr).

Capire le specifiche esigenze a cui i diversi prodotti proposti danno risposta non è comunque immediato, in quanto i medesimi termini (analytics, monitoring, customer experience, qualità del servizio) sono applicati in contesti tra loro non omogenei e spesso alcuni concetti e metriche, quali il Mos per la misurazione della qualità della voce, non sono di pratica comune, o vengono dati per scontati in aziende medie (“la tecnologia è quanto di più avanzato e dovrebbe supportare…”, “… la tecnologia non è di mia competenza”, ecc.).
Altri fornitori si sono dedicati al monitoraggio e reporting delle prestazioni dei sistemi e delle logiche implementate dalle applicazioni (come Listening Methods fa con Sound Analitycs, già trattato in altri numeri) e soluzioni di call management, in particolare quando l’Ivr (con DTMF e/o con ASR) gioca un ruolo essenziale per servire meglio il cliente e contenere i costi.

Gestire la complessità e le dimensioni
Per la gestione delle prestazioni del personale operativo, cioè controllare e massimizzare i ritorni del 75% dei costi, nei contact center più evoluti, i maggiori vendor propongono soluzioni flessibili e capaci di gestire una pluralità di canali e media (telefono, chat, email, Sms e anche i nuovi social media).
Alla complessità e diversità dei canali utilizzati bisogna aggiungere nuove dimensioni organizzative:
– call center in un unico sito
– call center distribuito su tanti siti
– organizzazione in gruppi di skill
– organizzazione per aree come assistenza amministrativa, assistenza tecnica, vendite in inbound, retention, gestione del credito, ecc.
– telelavoro (circa l’80% delle aziende americane adopera il telelavoro e praticamente in tutti i settori: sanità, banche, assistenza tecnica, aziende di utilità, media, vendite al dettaglio)
– lavoro di back office svolto da personale non così abituato alla “disciplina” come è il personale di front end
– affermazione delle comunicazioni unificate che portano risorse esterne al call center e forse anche esterne all’azienda nel workflow di erogazione di un servizio.
I vendor propongono suite di prodotti capaci di connettere un dashboard di business unit alle prestazioni delle diverse figure professionali presenti in un contact center, passando per l’organizzazione funzionale e territoriale del contact center, portando in evidenza i problemi sottostanti.
Accanto ai dashboard, diversi fornitori offrono sistemi di:
workforce management, per sviluppare previsioni più accurate, per giungere a dimensionamenti più efficienti nel rispetto dei tassi di occupancy stabiliti a tutela del personale, per creare turni che con dettaglio e flessibilità siano capaci di assicurare un livello di servizio stabile e soddisfacente e, infine, per applicare un controllo operativo in grado di capire il perché degli abbandoni e dei tempi in coda oltre la soglia
quality monitoring, che attraverso registrazione audio e video delle telefonate consentono un quality assurance rapido, che comporta una comprensione migliore di insufficienze nei processi di servizio e di indici soluzione al primo tentativo non soddisfacenti e, successivamente, un coaching molto personalizzato e mirato ai veri problemi con feedback costruttivi sulla tradizionale formazione in aula o in e-learning
speech analitycs, per la verifica del rispetto delle linee di condotta aziendali, per un controllo di qualità ancora più efficiente e per una sempre migliore comprensione del cliente
– svolgimento di sondaggi automatici a caldo per capire subito perché le cose non siano andate bene e per conoscere la voce del cliente
– misurazione della reputation nei social media.
Occorre dire che i tool di speech analytics e di svolgimento di sondaggi sono diversi rispetto ai WFMS (WorkFlow Management System) e QMS (Quality Management System), che sono già applicazioni a se stanti e ben consolidatesi nel corso degli anni.
Ad esempio, la tecnologia dello speech analytics può essere impiegata in attività di verbal ordering, nei sondaggi telefonici a caldo, nel quality monitoring, nei tool di analisi end-to-end delle telefonate.
In Italia molte di queste tecnologie non sono ancora utilizzate al 100% per via sia di costi forse ancora elevati per il mercato italiano, sia perché coinvolgono una misurazione delle prestazioni del personale.

Sull’argomento abbiamo fatto due domande alle aziende fornitrici di soluzioni. Hanno risposto Aspect, Avaya, Inaz, Reitek, Studio Zeta

Come valuta la vostra azienda lo stato della gestione delle prestazioni presso i call center italiani, vostri clienti? Quale livello di attenzione c’è sul tema?
Quali variabili vengono analizzate con più attenzione/interesse dai manager? Su quali strumenti si concentrano gli investimenti?

Cosa ne pensano le aziende fornitrici

Quali soluzioni sono particolarmente gradite dalle aziende vostre clienti per analizzare le prestazioni del personale (che tipicamente ingloba il 75% dei costi di un call center): cosa si cerca di valutare e analizzare con maggiore attenzione? Con quali obiettivi?

Le soluzioni più utilizzate

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