Speciali
Gli speciali di CMI sono uno spazio di analisi e discussione dei principali temi che riguardano i contact center. La formula prevede un’analisi, che a seconda dell’argomento, darà una panoramica del dibattito e delle soluzioni a disposizione, seguita da una sorta di tavola rotonda virtuale composta con le aziende che liberamente vorranno partecipare rispondendo a una o due domande. Il mese successivo all'uscita sulla rivista gli speciali trovano spazio sul sito come possibilità di aggiornarsi e di capire come il mercato si sta indirizzando nella risposta alle diverse esigenze. L’ambizione è quella di creare un canale diretto di dialogo anche con voi lettori, attraverso il sito www.cmimagazine.it, il gruppo su Linkedin, la pagina di Facebook.
Ruolo dei text analytics
Attualmente i sondaggi sono per lo più con domande a risposte chiuse, grazie ai text analytics sarà possibile porre poche domande aperte e interpretare il sentiment del cliente?
Almawave
Valeria Sandei
Amministratore Delegato
Sì, è finalmente possibile lasciare libero l’interlocutore di comunicare nella maniera che preferisce, senza schemi che condizionino il colloquio. In tal modo le informazioni scambiate sono più articolate e ricche. Alle tecnologie della voce e alle tecniche di analis ...
Analytics: come districarsi tra le diverse soluzioni
Analytics è un termine, oggi molto diffuso, che indirizza la capacità di trovare dei significati in una grande quantità di informazioni disponibili (già raccolte o comunque facili da raccogliere) e allo stesso tempo di applicare tale sforzo di raccolta e analisi, utilizzando specifiche metodologie/modelli/ tecniche, per risolvere specifiche esigenze.
Il fine degli analytics determina la metodologia da applicare, l’oggetto da analizzare (ad esempio, informazioni in forma strutturata o non strutt ...
La vetrina delle aziende – Contact center in outsourcing
Una selezione di aziende che offrono servizi di outsourcing per i contact center.
3g Human Tecnology
BPO per i vostri obiettivi strategici: sviluppo canali e customer base, crescita revenues&arpu, riduzione del total cost, incremento della customer satisfaction.
3g propone un’offerta ampia di servizi ad alto valore – market research, customer acquisition, customer care & support, customer growth, billing e credit management – con il supporto di 3g IT, società dedicata allo sviluppo ...
I Contact Center italiani e l’Outsourcing
Come negli altri paesi, anche in Italia l’outsourcing è stato essenziale per l’affermarsi dei contact center e anche da noi le polemiche non sono mancate, sia per gli aspetti della gestione della riservatezza dei dati personali e i limiti da porre alle campagne outbound, sia per la gestione del personale addetto. L’outsourcing dell’outbound ha fortemente contribuito alla pessima immagine dei call center presso i NON addetti ai lavori per i quali il call center è sinonimo di outsourcing, lavoro p ...
BPO e outsourcing del contact center
Anche in Italia l’outsourcing è stato essenziale per l’affermarsi dei contact center. Nato all’inizio per servizi di outbound telemarketing e recupero crediti, è stato quindi applicato alla vendita diretta inbound per poi arrivare alla gestione dell’assistenza tecnica, del customer service e delle vendite in inbound come upselling e cross selling. Nello speciale una riflessione sullo stato dell’arte e la vetrina di alcune aziende del settore.
I Contact Center italiani e l’Outsourcing di Sergi ...
Quality monitoring e organizzazione delle risorse
In che modo un moderno sistema di QM incide nell’organizzazione delle risorse e nel raggiungere una soddisfazione maggiore dei clienti?
Adabus
Andrea Foresti
Responsabile vendite
Se il sistema di QM è efficace, incide notevolmente e favorevolmente nell’organizzazione, perché l’oggettività del sistema evidenzia anomalie nei processi che non erano state percepite prima o che non erano state valutate adeguatamente, quando in realtà contribuivano a non raggiungere la soddisfazione del
clie ...
Quality Monitoring all’altezza degli obiettivi
Quali sono gli aspetti che occorre tenere presente per ottenere un Quality Monitoring che sia all’altezza degli obiettivi che l’azienda si pone?
Adabus
Andrea Foresti
Responsabile vendite
I risultati di analisi di un sistema di Quality Monitoring come INSPIRATIONpro devono essere il più possibile aderenti alla realtà operativa. Nei Contact Center le comunicazioni telefoniche e l’operatività al computer rivestono un ruolo predominante e fondamentale, pertanto le analisi devono essere fatt ...
Non è solo questione di compliance
Un elemento importante nella gestione dei moderni Contact Center è il controllo della qualità - o Quality Management - sia essa resa e/o percepita. Oltre alla verifica della corretta applicabilità delle procedure interne, spesso il controllo della qualità deve essere eseguito anche su processi imposti dalla normativa vigente. Tale aspetto è assolutamente non secondario, per la possibile applicazione di sanzioni da parte delle Authority, soprattutto in particolari settori di mercato quali le Tele ...
ll Quality Assurance nei Contact Center italiani
Poter assicurare la qualità dei contatti è un problema molto sentito dai responsabili del Customer Care, ma per una serie di ragioni i processi relativi ancora non sono implementati in Italia secondo le migliori prassi internazionali.
Nel settore dei Contact Center è usato spesso il termine Quality Monitoring per indirizzare in modo chiaro la problematica, nel nostro Paese il “monitoraggio della qualità” non ha purtroppo un significato univoco e viene spesso confuso con un monitoraggio tecnico ...
Quality Monitoring: la telefonata ideale
La voce, l’interazione operatore-cliente, i contenuti della telefonata: ci sono tantissimi aspetti che le operazioni di Quality Monitoring devono tenere presenti per valutare l’efficacia e l’efficienza del lavoro nel Contact Center.
In questo Speciale si analizza come il Quality Monitoring viene applicato nel nostro Paese, e quali sono le opinioni dei maggiori fornitori di soluzioni in merito alle caratteristiche che deve possedere un QM di successo, in grado di migliorare l’organizzazione del ...