In profondità
Turismo: lo studio e l’ascolto del cliente prima dell’arrivo in hotel
Il turismo e il settore alberghiero sono tra i settori che più sono stati toccati – e sconvolti – dall’arrivo del Covid-19, dalla pandemia e dal conseguente blocco di gran parte dei viaggi, sia di piacere che di lavoro. In questo contesto, diventa sempre più importante un aspetto che in passato è stato troppo spesso sottovalutato: l’ascolto del cliente già prima del suo arrivo in hotel; perché se prima dello scoppio della pandemia ogni cliente era importante, oggi su questo importante asset ...
Riprogettare l’e-commerce in un contesto omniexperience
Nel 2020, con le restrizioni imposte per arginare l’emergenza e le conseguenti limitazioni di accesso alle attività commerciali, l’esperienza d’acquisto è cambiata sensibilmente e abbiamo assistito a un boom delle vendite online. Secondo i numeri forniti dall’Osservatorio e-commerce B2C del Politecnico di Milano, infatti, lo scorso anno la frequenza di acquisto nell’e-commerce ha registrato un +79% e la penetrazione dello shopping online sul fatturato retail è aumentata di 2 punti percentuali, ...
Persone, tecnologia e contenuti per migliorare i KPI del Customer Care
Chi si occupa di Customer Care ne conosce molto bene i KPI fondamentali. Uno su tutti il Tempo Medio di Chiamata (TMC) che, negli obiettivi di qualsiasi manager, deve essere il minore possibile garantendo però un altissimo livello di soddisfazione del cliente. Le leve sulle quali agire sono tre: le persone, la tecnologia, i contenuti.
Tutti sanno che, senza un’adeguata formazione delle persone che rispondono alle chiamate e alle chat di qualsiasi Customer Care, diventa difficile (se non impos ...
Conoscere, prevedere, ingaggiare: la fidelizzazione è data-driven
Più complesse da conquistare, più facili da perdere: fedeltà e fiducia dei consumatori sono oggi il traguardo più ambito e sfidante per le aziende, traguardo che per essere raggiunto ha bisogno del giusto mix tra tecnologia, processi e strategia.
La partita si gioca su un campo delimitato da un lato dalle crescenti aspettative in materia di personalizzazione, rilevanza e coerenza dell'esperienza vissuta, dall'altro dal desiderio di trasparenza che contraddistingue il cliente digitale, molto p ...
Feedback dei clienti B2B: come migliorare la quantità e la qualità degli insight
Le aziende B2B che mettono al primo posto l'esperienza del cliente sanno che hanno bisogno di un numero sufficiente di risposte di feedback significativi per ricavare dati preziosi sull'esperienza del cliente. Il feedback dei clienti B2B è la finestra su ciò che guida la customer satisfaction e, per estensione, la loro fedeltà. E, quando costa cinque volte di più acquisire un nuovo cliente che mantenerne uno attuale, la fedeltà si traduce in successo.
Ma le aziende come dovrebbero richiedere ...
Intelligenza artificiale al servizio dell’iper-personalizzazione
L'iper-personalizzazione è la nuova leva strategica che le aziende stanno valutando con molta attenzione per portare la relazione con il cliente a un livello più profondo.
Con le tecniche di iper-personalizzazione, oggi realizzabili con il supporto dell’Intelligenza Artificiale, è possibile migliorare l’esperienza cliente fornendo risposte alle aspettative e risoluzione dei problemi senza pari. Contenuti e comunicazioni personalizzate permettono di creare maggiore coinvolgimento e vicinanza, ...
Perché dovresti ascoltare il cliente
Con l'avanzare della cultura customer centric, le aziende sentono sempre più la necessità di sapere direttamente dai clienti l'opinione in modo costante e strutturato. Ascoltare il cliente, conoscere il suo pensiero, è considerato sempre più decisivo per costruire esperienze personalizzate sulla base delle aspettative e delle preferenze dei clienti, per agire sui motivi di insoddisfazione, per migliorare funzionalità di prodotto. In poche parole per prendere decisioni strategiche con un approc ...
Speech & Text Analytics e la customer centricity
Nonostante il recente rilascio di vaccini anti-Covid in alcune parti del mondo, è chiaro che un ritorno al business sarà lento e comunque diverso dal passato; mantenere un alto livello di prestazioni e coinvolgimento dei clienti e dei dipendenti saranno una vera sfida. Inoltre, l’Intelligenza Artificiale che sta già permeando la nostra quotidianità con assistenti virtuali, smartTV, device ed elettrodomestici interconnessi, domotica e comandi vocali … App di servizio o di svago … home banking, ...
È facile organizzare una Knowledge base (se sai come farlo)
Tutte le organizzazioni accumulano una mole di informazioni distribuite in documenti, procedure, manuali, metodologie quotidiane, conoscenze tacite e best practice implicite. Informazioni che si stratificano nel tempo e che spesso non vengono valorizzate e condivise, perché sembra davvero complicato organizzarle e tenerle aggiornate.
Ricerche recenti hanno rilevato che solo il 21% dei manager si dichiara soddisfatto di come viene gestita la conoscenza in azienda.
Poter avere sottomano l'info ...
I 3 pilastri del Customer Service nel 2021
Centro di costo, centro di profitto, centro d’esperienza: nel tempo il Customer Service ha collezionato diverse definizioni, interpretazioni e talvolta minimizzazioni del suo ruolo all’interno dei piani strategici aziendali, che in alcuni casi ne hanno ridotto e limitato le potenzialità e l’evoluzione.
Secondo molti, il 2020 è stato l’anno del grande risveglio: messe di fronte all’emergenza e alla necessità di farsi trovare sempre accanto ai clienti, nonostante tutto, le imprese hanno potuto in ...