Autore: redazione
L’approccio omnicanale per connessioni personalizzate.
Forrester, su incarico di Kantar nel 2022, ha intervistato più di 1000 stakeholder nel mondo anglosassone per valutare le data strategy e le competenze in customer analytics. Ne è emerso un quadro interessante.
In particolare, quasi la metà del campione ha risposto che una delle prime priorità che spinge a sfruttare i dati è creare una visione completa del cliente che possa permeare canali, messaggi, prodotto e prezzo. Preceduta solo dall’ottenere in modo rapido insights per prendere decisio ...
Il customer service evolve in customer engagement center
Il customer service sta assumendo sempre di più un ruolo strategico anche in Italia. Secondo il 5° State of Service di Salesforce quasi la metà (48%) delle aziende italiane pensa che il servizio clienti abbia un ruolo chiave nella generazione di nuovo business e un terzo (29%) ha posto al vertice della divisione un top manager.
Una scelta inevitabile per venire incontro alle aspettative dei clienti che chiedono di essere trattati come individui unici e valorizzati, non sono disposti a tollerar ...
I processi del customer service alla prova della CX
Ormai è noto l’impatto che il customer service ha nella creazione di un'esperienza cliente positiva. Tuttavia accade talvolta che i processi associati a questa funzione diventino un ostacolo che può compromettere la creazione di una CX eccellente. Pensiamo alle risposte che giungono in ritardo o incomplete.
Quando i clienti si rivolgono al customer service, si aspettano una risposta tempestiva e pertinente ai loro problemi. Un ritardo, oltre che far spazientire, fa calare anche la fiducia, men ...
Quali tecnologie per il customer success
Oggi le aziende si rivolgono a un vasto e differenziato universo di clienti, dalle poche centinaia fino a milioni in tutto il mondo. Conoscere ognuno di essi personalmente non è fisicamente concepibile, ma con l’aiuto di strumenti tecnologici è possibile far sentire ognuno di loro come se comprendessimo ciò di cui hanno bisogno, come se sapessimo in che modo aiutarli e soddisfare le loro aspettative.
Le aziende di successo sanno che il segreto per garantire un'esperienza straordinaria ai clien ...
Customer success: cosa lo distingue dalle altre funzioni
Avere un comportamento proattivo verso i clienti vuol dire prima di tutto conoscere molto bene le loro esigenze e attese, oltre che avere ben chiaro quali sono le potenzialità del proprio prodotto o servizio.
Possiamo affermare che essere indirizzati a far ottenere al cliente il massimo valore da ciò che ha acquistato, con un approccio chiamato customer success, dovrebbe essere naturale per quelle aziende che hanno scelto di essere customer centric.
Orientarsi verso il customer success è i ...
Essere dove sono i clienti: i canali digitali aumentano le interazioni
Secondo gli ultimi dati di We are social, in Italia le connessioni mobili attive sono più di 78 milioni per oltre 50 milioni di utenti internet e quasi 44 milioni di utenti di social media. Tra le piattaforme più utilizzate spicca Whatsapp seguita a ruota da Facebook e Instagram, un po’ più distanziati Messenger e Telegram e ultima Tik Tok che ancora non ha conquistato il largo pubblico.
I numeri ci dicono che i clienti hanno abbracciato la comunicazione digitale e utilizzano i nuovi canali an ...
Gestire i dati personali in modo integrato
L’interazione con il cliente è sempre più guidata dai dati. Oggi è possibile creare in ogni momento situazioni personalizzate sulla base delle informazioni acquisite direttamente dal cliente, come tutti i dati di base o personali che vengono registrati al momento di un ordine o di un acquisto, dopo la compilazione di un form di iscrizione o di richiesta di informazione, durante le interazioni con il customer service, i sistemi di geolocalizzazione.
Se i dati vengono raccolti in un CRM o in una ...
Customer success: un modello di relazione proattiva
Con l’affermarsi, all’inizio degli anni 2000, del modello di business subscription tipico dei prodotti software as a service è nata l'esigenza di favorire il rinnovo dell’abbonamento accompagnando il cliente a utilizzare nel modo più completo possibile il prodotto. Così è nato il concetto di customer success, che Gartner definisce come un metodo per garantire che i clienti raggiungano i risultati desiderati nell'utilizzo di prodotti o servizi aziendali.
Dal mondo del software l’approccio è ap ...
Lesoluzioni: i vantaggi di un contact center integrato con il CRM
La qualità del servizio di un contact center è in larga parte legata alla possibilità dell’operatore di accedere in modo semplice e diretto alle informazioni necessarie per dare risposte pertinenti, aumentare la soddisfazione del cliente e rendere più efficiente tutto il processo.
Spesso questo non accade: il CRM non è integrato con la piattaforma di contact center oppure le informazioni sono distribuite in più database e l’operatore si trova a dover gestire più applicazioni nello stesso mom ...
Come allineare le strategie CX ai bisogni dei clienti
Parliamo di customer experience da quasi dieci anni. Questo concetto partito dall’area marketing ha poi trovato declinazioni anche nella produzione, nelle vendite e nell’assistenza, senza però un vero coordinamento delle diverse strategie.
L’uso sempre più pervasivo degli strumenti digitali ha poi fatto emergere la necessità di occuparsi in modo complessivo e sinergico dell’esperienza del cliente e della qualità della relazione, prendendo in considerazione tutti i canali ei touchpoint senza d ...