È tempo di ripensare il ruolo del Customer Service all’interno delle aziende: dopo anni in cui questa risorsa è stata vista semplicemente come uno strumento per risolvere i problemi dopo l’acquisto, lo studio “Supporting the Buyer Journey with Customer Service” – commissionato da SAP a luglio 2016 e condotto da Forrester Consulting – delinea diversi modi in cui il Customer Service potrebbe generare valore durante il percorso d’acquisto del consumatore, fin dalle sue fasi iniziali.
Come emerge dalla ricerca, sono tre i cambiamenti che le aziende dovrebbero promuovere per liberare tutte le potenzialità dell’assistenza ai clienti:
- considerare il Customer Service come un tool di vendita, non come una semplice risorsa per la risoluzione di problemi;
- sfruttare i canali digitali esistenti per promuovere il supporto pre-vendita da parte del Customer Service;
- condividere informazioni utili per generare vendite e ridurre la necessità di un supporto successivo all’acquisto.
Customer Service da comparsa a protagonista del percorso d’acquisto
Lo studio “Supporting the Buyer Journey with Customer Service” osserva innanzitutto che i potenziali clienti solitamente abbandonano il processo d’acquisto già nelle fasi di scoperta ed esplorazione del buyer journey, soprattutto a causa della mancanza di informazioni. Ponendo il Customer Service nelle condizioni di offrire un migliore supporto nella fase di pre-vendita, le aziende possono ovviare a questo problema, facendo in modo che gli addetti possano fornire le giuste informazioni al cliente nel momento in cui è importante farlo, ovvero prima che decida di procedere all’acquisto.
Il secondo aspetto su cui è importante soffermarsi è il supporto ai clienti sui diversi canali: i clienti oggi possono cercare informazioni sui prodotti in molti modi diversi – chiamando un call center, visitando il sito dell’azienda o una comunità online –; pertanto è importante offrire una varietà di canali dedicati all’engagement del cliente, per soddisfarne i bisogni. Offrire alle persone diverse opportunità per entrare in contatto con il Customer Service mediante il loro canale preferito può contribuire ad aumentare le vendite e la Customer Satisfaction, nonché diminuire le richieste successive all’acquisto.
L’ultimo aspetto su cui concentrare l’attenzione è il progressivo affermarsi della comunità di clienti come nuovo canale di assistenza pre-vendita: una comunità online serve come luogo ideale in cui il potenziale cliente può vedere giudizi sui prodotti, leggere le FAQ, partecipare a discussioni online e alla fine decidere di acquistare il prodotto, producendo risultati concreti come una maggiore soddisfazione dopo l’acquisto, maggiori volumi di vendita e fedeltà del cliente e una riduzione dei reclami.
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