LivePerson e RBS insieme per la creazione degli hybrid Bot

hybrid botLa Royal Bank of Scotland ha deciso di fare della Customer Centricity e della costante disponibilità del servizio i suoi tratti distintivi: per raggiungere questo obiettivo lavorerà con LivePerson allo sviluppo dei primi hybrid Bot al mondo per il Customer Service, tecnologia che unirà esseri umani e Bot nella conversazione a supporto del cliente.

Hybrid Bot: cosa sono e come possono migliorare la CX

Gli hybrid Bot si distinguono dai Bot tradizionali in quanto, invece di lavorare in isolamento, consentono di trasferire senza soluzione di continuità la conversazione a un operatore umano qualora dovessero sorgere incomprensioni con il cliente.

Questo nuovo approccio adottato da RBS consentirà di fornire supporto da un solo punto di contatto, eliminando il rischio di generare frustrazione nell’utente che non riesce a trovare la risposta che desidera attraverso la chatbot, e deve quindi solitamente effettuare una chiamata al supporto tecnico o rivolgersi altrove. RBS risponderà quindi alle esigenze degli utenti attraverso le FAQ alimentate dall’Intelligenza Artificiale (IA) e la conversazione con un Bot, che passerà automaticamente a un essere umano se il primo non comprende la domanda.

La tecnologia hybrid Bot di LivePerson lavora consegnando le conversazioni tra agenti umani e Bot: questi ultimi gestiranno le attività di routine e amministrative, mentre gli agenti umani si prenderanno cura di interazioni più complesse e significative, assicurandosi che i clienti siano compresi in modo corretto.

La soluzione migliorata, il cui live test è partito a gennaio, comprende ora le tecniche di Natural Language Processing (NLP) con algoritmi di Machine Learning (ML). Ciò consentirà a RBS di analizzare ogni singola linea di testo che i suoi clienti produrranno durante una conversazione, che verrà valutata in tempo reale come positiva, negativa o neutrale per stabilire l’eventuale necessità di un intervento e un supporto umano.

Roberto LoCascio, fondatore e CEO di LivePerson, ha dichiarato: “Il buon Customer Service dovrebbe trovare il giusto equilibrio tra automazione e interazione umana. Per ora i Bot non sono pronti per essere l’agente ‘primario’ ma sono molto efficaci nella routine e per compiti semplici. Crediamo che una combinazione di supporto umano e Bot, con passaggi di consegne senza soluzione di continuità, sia necessaria per un ottimo Customer Service, ed è emozionante lavorare con RBS e vedere questi hybrid Bot nel mondo”.

Katie Ayaz, Head of Digital Service di RBS, ha aggiunto: “RBS ha più di 4 milioni di utenti attivi tramite mobile app e la messaggistica mobile nell’app consentirà loro di connettersi con i nostri consulenti in qualsiasi punto si trovino. Le soluzioni intelligenti di Customer Engagement tramite LiveEngage, la piattaforma di LivePerson, ci hanno già aiutato a ridurre i costi operativi e ottenere punteggi più alti nel Net Promoter Score. Mentre ci sforziamo di diventare la migliore banca per il Customer Service del Regno Unito, l’introduzione di Customer Service hybrid Bot è un interessante passo avanti”.