Immaginate un futuro in cui il vostro frigorifero vi aiuterà a decidere cosa preparare per cena, o in cui la vostra lavabiancheria sarà in grado di stabilire come trattare quella macchia irritante sul vostro pullover. Da Whirlpool, il numero uno mondiale nella produzione di elettrodomestici di grandi dimensioni, le innovazioni di questo tipo sono già in via di realizzazione e richiedono un livello di servizio clienti interamente nuovo. Fortunatamente questo compito è affidato alle abili mani di Transcom, partner strategico di Whirlpool.
“Ogni giorno che passa, gli elettrodomestici diventano sempre più intelligenti” sostiene Stefano Ballerini, Customer Service Manager EMEA (Europa, Medio Oriente e Africa) di Whirlpool. “Essi faranno sempre più cose per noi, e noi saremo in grado di azionarli dal nostro smartphone. L’intero comparto sta andando in questa direzione, e prima o poi saranno sul mercato, mettendoci di fronte a una nuova realtà”.
Ma, osserva Ballerini, questi nuovi elettrodomestici diventeranno anche sempre più complicati da usare: e le complicazioni aumentano esponenzialmente quando qualcosa va storto.
“La sfera di ricerca e risoluzione dei guasti sarà molto più ampia di quanto sia mai stata fino ad ora. Non riguarderà più semplicemente l’apparecchio stesso, ma forse anche il router a cui è connesso, o altri dispositivi che sono collegati alla stessa rete”.
Ballerini prevede che ciò aumenterà fortemente la pressione sugli operatori del servizio clienti incaricati di gestire le chiamate dei consumatori: non solo essi dovranno possedere le doti di comunicazione necessarie a calmare efficacemente un cliente agitato, ma dovranno anche avere conoscenze tecniche che vanno ben oltre l’ambito di viti e bulloni.
“Gli operatori devono sapere quasi tutto quello che c’è da sapere su connessioni Internet, router e così via, per essere in grado di affrontare efficacemente questo tipo di realtà” afferma Ballerini, aggiungendo che, già oggi, la sua società fa grande affidamento sulle conoscenze degli operatori Transcom per evitare interventi diretti di personale tecnico e garantire tuttavia ai clienti Whirlpool una piena soddisfazione.
“La verità è che le persone non leggono i manuali d’uso che accompagnano gli apparecchi che acquistano. Questo è uno dei principali problemi che abbiamo. Se tutti li leggessero davvero, troverebbero che l’80% delle soluzioni ai problemi che incontrano e per cui chiamano è descritto proprio nel manuale, nero su bianco. Ma è qui che gli operatori Transcom intervengono per risolvere le criticità e coprirci le spalle”.
Transcom e Whirlpool, storia di una partnership vincente
Transcom è diventato un partner strategico di Whirlpool nel 2014, quando il gigante globale degli elettrodomestici ha acquisito una partecipazione di controllo in Indesit Company, azienda italiana leader del settore. Fin dal 2007 Transcom aveva gestito il servizio clienti per Indesit: una cooperazione che inizialmente copriva 5 Paesi europei, rapidamente cresciuta fino a coprirne 12.
Oggi Transcom gestisce i servizi di assistenza clienti di Whirlpool in circa 20 Paesi EMEA, in 28 lingue diverse, e sembra esserci una grande richiesta di questi servizi. Nella sola EMEA, infatti, gli operatori Transcom ricevono ogni anno lo sbalorditivo numero di 10 milioni di e-mail e chiamate da parte dei clienti Whirlpool, vale a dire 30.000 al giorno. La natura dei quesiti varia enormemente, richiedendo spesso straordinarie capacità di comunicazione e doti di tatto e sensibilità che potremmo definire quasi sovrannaturali. Debora Mendola, Global Account Manager, ricorda quando un cliente telefonò per dire che la luce interna del suo frigorifero non si spegneva quando lui chiudeva la porta. L’operatore gli chiese allora come facesse a saperlo, dal momento che la porta del frigo era chiusa. “L’uomo allora rispose che aveva messo il suo bambino dentro il frigo per controllare” commenta sbalordita.
Nel primo anno di partnership con Transcom i costi di esercizio di Whirlpool sono stati ottimizzati, per merito soprattutto della possibilità di ridurre il numero di provider a uno solo, grazie ai servizi multilinguistici di Transcom erogati in soli quattro centri di contatto.
“Ciò significa che se oggi ho un problema, ho soltanto un numero da chiamare e una persona a cui parlare. Questo semplifica molto la vita” afferma Ballerini, che lavora con Transcom fin dai tempi di Indesit, aggiungendo inoltre che anche se le economie di costo sono ovviamente di grande importanza per l’ottimo funzionamento della cooperazione fra Whirlpool e Transcom, quello che apprezza particolarmente sono la flessibilità, la prontezza e la lealtà di quest’ultima.
“Quando entri nel centro servizi di assistenza clienti di Budapest, senti di essere in un centro Whirlpool. Tutto reca il marchio Whirlpool e tutti parlano di Whirlpool, al punto che, considerandoli in effetti parte integrante del nostro team, a Natale hanno ricevuto gli stessi regali del nostro personale. Siamo autentici partner” conclude Ballerini. “Lavoriamo insieme, lottiamo insieme e arriviamo sempre a una decisione congiunta. Questo è di estrema importanza”.
Articolo a cura di Transcom Worldwide
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