In viaggio col chatbot: la comunicazione automatizzata nel settore travel

I chatbot conquistano gli utenti italiani: il Mobile Travel Report 2017, realizzato da Opinium Research per KAYAK.it, rileva infatti che più della metà degli intervistati (58%) conosce questi software, il 61% delle persone di età compresa tra i 25 e i 34 anni dichiara di aver già interagito con essi, e i due terzi (66%) dei ragazzi tra i 18 e i 24 anni li hanno utilizzati almeno una volta.

Secondo l’indagine di KAYAK.it, gli ambiti in cui gli italiani utilizzano maggiormente i chatbot sono a pari merito lo shopping online e le interazioni con il servizio clienti (49%). Anche nel settore viaggi i chatbot riscuotono grande successo: il 42% degli intervistati nel nostro Paese ha dichiarato di essersi affidato a questi software per effettuare ricerche di voli, hotel e auto a noleggio.

Passando ai vantaggi associati a tale tecnologia, più della metà dei nostri connazionali (54%) apprezza la disponibilità e l’accessibilità 24/7 dei chatbot; un altro vantaggio largamente riconosciuto (46%) consiste nella possibilità di ottenere informazioni e risposte più velocemente rispetto a ricerche condotte in autonomia. I significativi benefici legati al loro utilizzo portano oltre un quarto degli intervistati a considerarli addirittura più affidabili delle persone (la percentuale più alta registrata in Europa).

Permangono tuttavia delle perplessità relative all’effettiva capacità, da parte dei chatbot, di comprendere e rispondere alle richieste degli utenti (37%), e quelle connesse ai possibili rischi in materia di sicurezza (27%).

Gurhan Karaagac, esperto di viaggio KAYAK, ha commentato così i risultati della ricerca: “Da sempre KAYAK si impegna a sviluppare e implementare strumenti innovativi per garantire ai suoi utenti di trovare sempre ciò che cercano in modo semplice e immediato, e crediamo che anche i chatbot possano contribuire in modo significativo a incrementare la qualità dei servizi offerti e dell’esperienza utente. Per questo stiamo testando in alcuni mercati diversi modi per offrire, in particolare tramite Facebook Messenger e Alexa di Amazon, i vantaggi dei chatbot ai nostri utenti”.