Sappiamo davvero tutti di cosa si parla quando si pronunciano le fatidiche parole bot o chatbot? E, in caso affermativo, le aspettative connesse a queste recenti emanazioni dell’Intelligenza Artificiale trovano soddisfazione e ragion d’essere nell’attuale stato dell’arte?
Se è vero che persino negli Stati Uniti il 78% della popolazione adulta risponde con uno sguardo interrogativo alla domanda “Che cos’è un chatbot?”, ci sembra importante proseguire l’approfondimento sul tema insieme a esperti e aziende che con questi misteriosi bot fanno i conti ogni giorno.
“Chatbot: strategie e best practice” è il titolo del workshop che abbiamo organizzato il 19 aprile per permettere ai partecipanti di conoscere sempre meglio una tecnologia che sta mostrando – pur con ampi margini di miglioramento – potenzialità molto interessanti e vantaggiose per Customer Service e Customer Care. Gli interventi della mattinata sono stati a cura di Celi, Sostanza e Responsa, che hanno illustrato i dettagli e gli aspetti più importanti per realizzare un chatbot di successo anche attraverso prove pratiche di implementazione e utilizzo delle soluzioni da loro realizzate.
Assistenza online: largo ai chatbot
Quello dei chatbot è sicuramente un mondo in rapida espansione: la diffusione esponenziale delle app di messaggistica – che raggiungeranno, secondo le stime, i 2 miliardi di utenti entro il 2018 – e la preferenza accordata dai clienti al supporto via chat favoriscono l’adozione di questo tipo di soluzione per ridurre il carico di interazioni che gli operatori devono quotidianamente gestire. Solo per dare un’idea delle dimensioni del fenomeno chatbot, ad oggi i bot attivi su Facebook Messenger sono più di 30.000, Twitter ha deciso di aprire le API per la messaggistica e si prevede che entro il 2020 l’85% delle interazioni azienda-clienti si svolgerà senza l’intervento di operatori umani. La strada verso un Customer Service digitale e sempre più self-service è ormai spianata, e un ruolo da protagonista nelle attività di assistenza, conoscenza ed engagement dei clienti spetta proprio a Intelligenza Artificiale e Natural Language Processing.
Ovviamente la situazione non è del tutto rosea e idilliaca, poiché questi sistemi conversazionali sempre più umanizzati, oltre a suscitare dubbi e preoccupazioni circa sicurezza e privacy, devono affrontare tutta la complessità propria di linguaggio umano e semantica: in questo senso il desiderio di innovazione di aziende e clienti può rivelarsi un’arma a doppio taglio, perché se da un lato ci si aspetta e si promette uno strumento semplice e intuitivo per trovare rapidamente risposte a domande semplici e di routine, dall’altro spesso il bot non è del tutto in grado di gestire la conversazione a causa di strutture eccessivamente semplificate e moduli per la comprensione linguistica e la gestione del dialogo inefficaci, che lo rendono incapace di valorizzare adeguatamente contesto e intent dell’utente.
Come è fatto il chatbot ideale
Di cosa bisogna tenere conto, allora, per riuscire a creare il chatbot perfetto? Innanzitutto si deve porre mente alla funzione, al compito cui queste tecnologie devono saper assolvere. I chatbot possono essere la soluzione ideale per fornire ai clienti un’assistenza professionale, amichevole e accurata, immediata e disponibile 24/7, vantaggiosa sia per i clienti sia per gli operatori, in grado di semplificare la raccolta e la gestione delle informazioni.
Tutto questo a condizione che il chatbot in questione sia in grado di fornire un servizio efficace e semplice, e per farlo la tecnologia da sola non basta: serve progettare con cura ogni possibile interazione, prevedere un layer semantico e l’integrazione con i vari sistemi aziendali, potenziare il servizio con soluzioni di Machine Learning e Chatbot Analytics, offrire contenuti di qualità e coerenti con il brand, in modo da poter effettivamente migliorare la Customer Experience, ampliare l’omnicanalità e garantire una User Experience ottimale.
Il bot ideale, capace di far contenere i costi alle aziende e aumentare la Customer Satisfaction, è quindi un bot completo e programmabile, comprende le domande del cliente e fornisce risposte pertinenti e ben strutturate, può operare senza soluzione di continuità con la chat gestita dagli operatori umani, effettuare l’analisi dei log e il tracking delle vendite, raccogliere i feedback degli utenti, valorizzare il contesto e procedere correttamente all’analisi semantica delle conversazioni.
Nella progettazione di un chatbot bisogna inoltre prestare attenzione alla piattaforma su cui sarà sviluppato – attualmente le due più gettonate sono Facebook e i siti web delle aziende –, riflettendo anche su aspetti come il livello di umanizzazione – presentare il chatbot come un umano è una sfida, ma permette di sviluppare soluzioni di maggiore qualità –, la possibilità di suggerire al cliente le domande – opzione che fa apparire il bot più intelligente, ma che impoverisce il lessico e la logica sottostante – e valutando attentamente quando far intervenire un operatore umano o avviare le procedure di apertura di un ticket.
La tecnologia si evolve e offre soluzioni sempre più avanzate, ma l’obiettivo è sempre lo stesso: fornire un servizio capace di soddisfare completamente il cliente.
Emma Pisati
CMI Customer Management Insights
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