Riuscire a monitorare la qualità dei servizi erogati è un’attività della massima importanza per un numero sempre maggiore di aziende, che si trovano oggi a operare e competere in un mercato dominato dalla consapevolezza del primato della Customer Experience, ovvero della centralità del cliente e della sua soddisfazione.
Se attraverso le tradizionali pratiche di auditing – per le organizzazioni che offrono servizi e vendono beni – è possibile controllare il funzionamento di procedure e processi, più complessa sembra invece la valutazione dell’efficacia nell’erogazione di questi, includendo anche il punto di vista del cliente.
È evidente quanto sia importante quindi conoscere, comprendere e monitorare in che modo l’organizzazione, attraverso i suoi maggiori rappresentanti, gli addetti vendita, si relaziona con il cliente. Ciò al fine di accrescere la Customer Satisfaction, tenendo in considerazione che la valutazione del cliente circa la qualità del servizio ricevuto chiama in causa molteplici fattori, tangibili e intangibili, spesso trascurati o tra le migliaia di dati raccolti con modalità tradizionali.
Audit in incognito per scoprire come il cliente vive il servizio
Per non lasciarsi sfuggire sfumature così determinanti ai fini del successo aziendale e del raggiungimento degli obiettivi di Customer Satisfaction, le aziende possono ricorrere a una metodologia particolarmente efficace, il Mystery Auditing, capace – grazie alla competenza e alle abilità di professionisti qualificati, gli Auditor in incognito, veri e propri superclienti – di valutare l’efficacia del servizio nell’esatto momento in cui questo viene erogato e nelle modalità in cui viene solitamente fruito dai clienti. Il metodo si focalizza infatti sugli aspetti relazionali e non tangibili, permettendo di comprendere non solo aspettative ed esigenze del consumatore, ma soprattutto il grado di qualità erogata attraverso la vendita di servizi ed eventuali prodotti associati.
Questo focus sull’esperienza del cliente è chiaramente un valore aggiunto rispetto alle tradizionali attività di monitoraggio della qualità, cui si accompagnano altri vantaggi strategici come la possibilità di individuare gli aspetti del servizio su cui è necessario intervenire per migliorare le prestazioni, conoscere meglio e valutare le competenze del personale, oppure verificare il rispetto di prassi, procedure e comportamenti stabiliti.
Il Mystery Auditing in Italia
Il Mystery Auditing ha acquisito una veste “normativa” nell’ambiente della qualità nel nostro Paese a partire dal 2008, anno in cui è stata pubblicata la prima linea guida tecnica relativa a questa metodologia, unitamente al primo schema professionale per la certificazione delle competenze degli Auditor in incognito.
Con il moltiplicarsi delle applicazioni pratiche, tale linea guida ha mostrato alcune criticità che ne hanno richiesto una revisione, attualmente in corso, volta a evidenziare al meglio non solo i vantaggi di una metodologia effettivamente capace di attribuire il giusto valore al cliente e alle sue esigenze, ma anche volta a valorizzare ulteriormente l’attività degli esperti che la rendono operativa.
Tra i soggetti coinvolti nel processo di revisione e trasformazione in norma della linea guida tecnica dedicata al Mystery Auditing troviamo l’Associazione Mystery Auditing Italia, fondata a Milano nel 2015 con lo scopo di promuovere la cultura del servizio, dell’accoglienza e dell’ospitalità attraverso la diffusione dell’Audit in incognito.
L’impiego del Mystery Auditing accanto ai più tradizionali processi di monitoraggio della qualità dei servizi offerti si prospetta come vero e proprio punto di svolta nell’era della Customer Centricity, per conferire ancora più efficacia a tali attività, portando in primo piano la prospettiva del cliente: la sola e autentica fonte di successo per ogni azienda.
Emma Pisati
CMI Customer Management Insights
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