Il cliente si attende una risposta dai canali social

Secondo una ricerca di Gartner, entro il 2014 non rispondere a una richiesta proveniente da un cliente e postata per esempio su Facebook sarà grave quanto – oggi – non rispondere a una telefonata o a un’e-mail. Chi ignora il tema “social” farebbe bene a ricordare che l’insoddisfazione derivante dalla mancata risposta attraverso canali social può portare a un aumento fino al 15% del tasso di abbandono da parte di un cliente. Rispondere sarà, dunque, una priorità, che porterà con sé altri due elementi: la creazione, all’interno dell’azienda, di un team di persone deputato a stabilire che genere di risposta può essere data; l’analisi delle risposte che nel tempo l’azienda fornisce attraverso i nuovi canali. Ad oggi, oltre la metà delle organizzazioni monitora i social media, ma solo il 23% raccoglie e analizza i dati.

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